理性诉求，方显政务初心

王行琪新湖南客户端 2026-08-24 17:44:10

王行琪

近日，各类离谱的12345热线投诉工单刷屏全网，成为热议焦点。有市民投诉“月亮太亮影响睡眠”，要求政府出面管控；有人因个人考试失利、梦境不顺、天气不佳，频频拨打热线寻求官方解决。一件件啼笑皆非、匪夷所思的诉求，看似无伤大雅的生活调侃，实则暴露出公共政务热线被滥用、公共治理资源被透支的现实困境。

治政之道，在于利民亦在于有度；公共资源，在于普惠亦在于珍惜。12345政务服务便民热线，承载着“民有所呼、我有所应”的初心使命，是倾听民声、体察民情、化解民忧的重要渠道。长久以来，无数群众通过热线反映急难愁盼，物业纠纷、民生短板、政务堵点、基层乱象等各类现实难题得以高效处置、闭环解决。

可当下部分群众陷入了“公共服务万能化”的认知误区，模糊了公私边界、权责边界。将个人生活琐碎、主观情绪困扰、自然客观现象，统统打包甩给政务热线，把政府部门当成随叫随到的“私人管家”。把矫情当诉求，把任性当维权，把依赖当刚需，看似是对政务服务的信任，实则是对公共资源的亵渎与浪费。

无理诉求泛滥，透支的是公共效能，耽误的是真正的民生刚需。公共治理资源不是取之不尽、用之不竭的无源之水，热线坐席人力、基层处置力量、政务督办精力，都是有限的公共资源。当热线被鸡毛蒜皮的琐事裹挟，当基层被匪夷所思的诉求牵绊，那些亟待解决的民生难题、身处困境的弱势群众，便会在资源挤占中错失帮扶时机，公共服务的公平性、精准性、实效性大打折扣。

更值得深思的是，奇葩热线诉求频发的背后，是部分群众权责认知错位、规则意识缺失的社会缩影。在公共治理体系中，个人有诉求、有监督、有维权的权利，但权利永远与责任相伴，自由永远与边界共生。混淆公私边界、滥用公共资源，看似是个人小事，实则是关乎公共治理效能、社会文明素养的大事。

整治12345热线乱象，不是拒绝群众合理诉求、关闭民意沟通窗口，而是精准分流、提质增效，让公共资源回归为民本源。一方面，要健全热线甄别机制，细化诉求分类处置流程，对无理诉求、奇葩诉求做好耐心疏导、政策解读，依规驳回无效工单，杜绝资源空耗；对紧急刚需、民生难题优先处置、快速响应，实现资源精准投放。另一方面，要强化社会宣传引导，培育全民规则意识与公共素养，厘清公私权责边界，引导群众理性发声、合理诉求，杜绝任性投诉、无效刷屏。同时优化考核评价体系，摒弃“唯工单数量、唯响应速度”的单一标准，更加注重诉求真实度、问题解决率、群众满意度，倒逼基层精准服务、高效履职。

民声无小事，诉求有边界；服务无止境，履职有分寸。12345热线当守初心、明边界、提质效，让每一次回应都直击民生所需，每一份资源都用在刀刃之上，让政务服务既有温度、有情怀，更有尺度、有力度，真正让民声有回应、民困有帮扶、民心有归宿。

作者：王行琪

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来源：新湖南客户端

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