从“能办可办”到“好办易办主动办”的跃升

——— 娄底政务服务“便智暖优”改革观察

湖南日报·新湖南客户端 娄底日报记者 李建东 通讯员 彭珊珊

残疾人证挂失补办从8天缩到1天，生育津贴支付实现“即来即办”，城乡居民参保登记等19个事项实现“即办”，126项高频事项办理时限整体压减29.9%、申请材料压减21.1%。这组数据，是市政务服务和大数据中心交出的“半年答卷”。

今年以来，该中心紧扣“便、智、暖、优”工作导向，推动政务服务从“能办可办”向“好办易办主动办”迭代升级。群众办事正在经历一场静水深流的变革———流程更简了、材料更精了、时限更短了、服务更暖了。

流程再造，让办事路径更“便”

在市政务服务大厅，“无差别”综合窗口一字排开。目前，市政务服务大厅进驻事项1538项，一窗受理1466项，综窗占比达95.3%。这意味着，群众企业“进一门、到一窗、办所有事”不再是口号。

这份“便利”的背后，是一场刀刃向内的流程革命。该中心聚焦“320”改革和“高效办成一件事”重点任务，建立“业务+技术”协同推进机制，今年已测通落地首批11个“一件事”，1至7月市本级办件量达30.07万件；围绕高频事项对标省内外先进地区优化流程，梳理形成逾100项优化举措，协助出台126项市级“320”改革事项清单。

跨域服务版图也在持续扩容。新增上海黄浦区、江西九江市合作点位后，娄底市“跨省通办”合作区域拓展至13省28市（区），1至7月异地办件9909件。曾经困扰群众的“折返跑、多地跑”难题，正在被一张不断织密的政务服务网所破解。

数字赋能，让服务方式更“智”

如果说流程再造是“减法”，那么数字赋能就是“乘法”。

1至7月，市直部门“一网通办”系统上线事项1066项，事项覆盖率达92.3%；市直总办件162.1万件中，网办件达157.3万件，网办率达97.03%，高于全省平均水平。“湘易办”娄底旗舰店超额推进122项高频政务服务事项提质优化，累计上报优化建议210条。

更值得一提的是AI智能客服的深度应用。这个获评省级典型数字化应用场景的智能系统，已累计提供线上咨询服务3.36万余次，沉淀了海量政务交互语料。智能客服与人工受理联动，大大减轻了窗口重复性咨询压力。数据多跑路、群众少跑腿，正从愿景变成日常。

温情服务，让政务环境更“暖”

数字有速度，服务有温度。

1至7月，该中心累计提供帮代办3728笔、上门服务46人次、延时服务292笔；春节期间开设返乡“不打烊”绿色通道，在办事高峰期增配导办力量、增设临时窗口。吉星路分中心针对性做好义务教育入学配套服务，累计办理不动产查询13,886笔、房屋租赁备案1347笔，保障914户家庭顺利完成入学手续。

一组数据折射出群众的真实感受：累计收到群众感谢信332封、锦旗44面、表扬电话55个；设立“办不成事”反映窗口，专人跟踪督办各类疑难诉求，持续开展全覆盖电话回访，群众综合满意率达100%。从“办不成”到“办得成”，一字之差，折射的是政务服务从“能办”到“好办”的跨越。

精细管理，让运行保障更“优”

服务提质，管理先行。

该中心落实每日巡查、每周考勤公示制度，1至7月主中心巡查417次、下发工作提醒60条。健全月度考评、季度考核、年度评优全链条激励机制，构建奖优罚劣、争先创优鲜明导向。依托业务系统开展超时预警、催办督办，严格落实红黄牌督办销号机制。对标省级专项整治要求推进清廉大厅建设，从严筑牢政务网络安全防线，实现“零重大网络安全事件”目标。

从“便”到“智”，从“暖”到“优”，这不仅仅是娄底政务服务工作的四个关键词，更是娄底政务服务从“能办可办”向“好办易办主动办”跃升的生动注脚。下阶段，该中心将持续深化改革攻坚、数字赋能、优管优服，全力打造便民利企、高效暖心的娄底特色政务服务品牌。

在湘中大地，一张有速度、有温度、有精度的政务服务网正越织越密。

责编：王美慧

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来源：新湖南客户端

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