观点丨思政工作前置，解锁医院信访维稳治理新路径

张爱菊 2026-08-11 18:10:11

张爱菊

平安医院建设是基层社会治理重要一环。随着医患矛盾诱因更加多元，情绪冲突更加突出，传统“事后处置、刚性维稳、被动应对”的模式，已经难以适应新时代平安医院建设现实需要。立足卫健系统基层实践，把思想政治工作贯穿矛盾化解全过程，推动治理模式从“事后救火”向“源头防火”转变，是提升医患治理效能的有益探索。

公立医院直面群众就医诉求，是民生服务的一线窗口。很多医疗投诉、信访事件，不完全源于医疗技术过错，更多来自信息不对称、沟通不充分、情感不认同带来的认知矛盾与情绪矛盾。长期以来，部分医院处理医患矛盾时，多依靠行政调解、制度解释、程序处置等刚性手段，存在“重处置结果、轻情绪疏导，重案结办结、轻人心化解，重短期稳控、轻源头预防”的突出短板，容易出现“事结心未了、案结怨未消”，重复投诉、信访反弹隐患难以根除。同时，思政工作和信访调解存在“两张皮”现象，思政教育多用于内部队伍建设，没有充分转化为对外群众工作能力，政工优势没有充分释放到矛盾治理一线。

思想政治工作是党的群众工作生命线，也是化解人民内部矛盾最柔性、最长效的手段。医疗纠纷兼具敏感性、情感性，制度可以厘清事实对错，思政疏导能够解开心里疙瘩。坚持思政工作关口前移、全链条嵌入，做到情理与法理并重，才能够真正实现“案结、事了、人和”。立足医院一线管理实践，探索构建“前端思政预防、中端思政化解、末端思政稳控”的三位一体闭环治理模式，将人文沟通、情绪安抚、思想引导融入医患矛盾处置各个环节，为公立医院信访维稳工作打开新思路。

——抓好前端思政前置预防，实现矛盾源头减量。坚持“治未访、防未乱”，把工作做在矛盾发生之前。强化全院职工群众工作能力培训，树立“服务就是维稳、沟通就是化解”理念，提升医护人员风险识别、共情沟通本领。在日常诊疗中做好耐心告知、健康宣教，缩小医患认知差距。健全风险排查研判机制，通过每日排查、每周研判、每月复盘，对重症、预后不佳、情绪波动大的重点患者提前介入安抚，把隐患化解在萌芽，从源头上减少投诉纠纷增量。

——抓实中端思政柔性化解，做到情理相融、息访止争。面对已经出现的投诉争议，坚持“情绪优先、思政先行”。接待来访群众先倾听诉求、安抚情绪，消解对立怨气，再厘清事实、解读政策，避免简单程式化答复激化矛盾。坚持“一案一策”，针对认知误区重在科普解惑，针对服务短板重在整改致歉，针对遭遇创伤的家属重在心理关怀。严守政策制度底线的同时体恤群众现实难处，做到处置既有原则力度，更有人文温度，切实提高矛盾一次性化解率和群众认可度。

——抓牢末端思政闭环稳控，防范矛盾反弹回潮。矛盾结案不等于治理结束，要做实后半篇文章。建立重点人员台账，开展动态跟踪稳控；常态化开展暖心回访，做好健康答疑、人文关怀，持续消融隔阂。完善案例复盘机制，每一起纠纷处置完成之后，从服务作风、沟通短板、管理漏洞等方面深挖根源，以案促改、以案促治，处置一件、警示一批，补齐制度和服务短板，筑牢长效稳定防线。

新时代公立医院医患治理，早已不只是简单事务处置，更是思想治理、情绪治理、源头治理。做好医院信访维稳，必须用好思想政治工作这个法宝，跳出重处置轻预防、重刚性轻柔性的思维误区，持续推动思政工作与平安医院建设深度融合。近几年推行该模式以来，通过这套全链条思政介入治理模式，医院矛盾纠纷源头减量成效明显，初信初访化解率持续提升，医院投诉纠纷同比下降67.2%，初信初访化解率达90%，同时倒逼全院干部职工提升群众工作本领，营造主动创稳、柔性化稳的良好工作氛围。

（作者系郴州市中医医院党委委员、副院长）

作者：张爱菊

责编：冯晨

一审：冯晨

二审：罗徽

三审：陈淦璋

版权作品，未经授权严禁转载。湖湘情怀，党媒立场，登录华声在线官网www.voc.com.cn或“新湖南”客户端，领先一步获取权威资讯。转载须注明来源、原标题、著作者名，不得变更核心内容。

我要问