践行金融为民初心 守护群众消费权益

广发银行长沙分行消费者权益保护工作的实践与思考

文/林浩

消费者权益保护是贯穿金融服务全流程、覆盖经营管理各领域的系统工程。从价值取向看，消保工作承载着金融的人民性，体现的是金融机构“为了谁、服务谁、依靠谁”的根本立场；从职责要求看，消保工作体现着金融的政治性，检验的是金融机构贯彻落实党中央决策部署、服务国家治理大局、维护金融安全稳定的责任担当。

基于这一认识，广发银行长沙分行坚持从战略高度谋划和推进消费者权益保护工作，持续健全责任明晰、协同高效、执行有力的工作机制，推动形成“党委统筹部署、管理层组织推动、部门各负其责、全员共同参与”的工作格局，把消保要求嵌入产品设计、营销宣传、授信管理、客户服务、投诉处理、机构管理等关键环节，推动消费者权益保护从“要求落实”向“治理内化”不断深化。

在具体工作中，长沙分行始终把维护消费者财产安全放在突出位置，严把业务准入、流程管控和风险审核关口，切实守护客户资金安全；始终把充分保障消费者知情权作为服务前提，推动产品信息披露更加清晰、服务收费公示更加透明、风险提示更加充分；始终把尊重消费者自主选择权、公平交易权作为经营底线，坚决防止强制搭售、误导销售、信息不对称等侵害客户权益的行为；始终把依法求偿权、受教育权、受尊重权和信息安全权贯穿服务始终，努力让每一位金融消费者都能在安全、透明、公平、便利的环境中享受有温度、有质量的金融服务。

近年来，长沙分行围绕制度建设、流程优化、责任压实、考核评价等方面持续发力，相关制度机制不断完善，消保治理基础不断夯实。

畅通维权渠道，构建投诉处理与纠纷化解闭环机制

投诉处理是消费者权益保护最直接、最现实的窗口，也是检验银行服务质量、管理水平和合规能力的重要标尺。投诉本身不是终点，真正有价值的是通过投诉发现问题、解决问题、预防问题。广发银行长沙分行始终把投诉处理与纠纷化解作为消保工作的关键板块来抓，持续深化消费者权益保护工作，培育“接访有态度、反应有速度、处置有力度”的消保文化，坚持畅通渠道、快速响应、实质化解、源头治理并重，推动形成“投诉受理—纠纷化解—溯源分析—整改落实—合规提升”的闭环管理机制，不断提升消费者诉求响应效率和纠纷化解质效。

今年以来，长沙分行联合中国人寿（集团）在湘单位，创新构建了“银行+寿险+财险”三方协同金融纠纷治理模式，深入践行新时代“枫桥经验”。通过在全省范围内共建多家基层金融纠纷化解工作站，整合政府、司法、社区等资源，建立“制度+专业+党建”调解机制，实现纠纷源头预防、多元协同化解，有效遏制“代理退保”等黑灰产，创新形成“预防为先、多元共治、体系赋能、金融为民”四重机制，推动产品服务优化、风险预警前移，助力金融消保与基层治理深度融合，为行业提供“可借鉴、可覆盖、可推广”的实践范本。

在机制建设上，长沙分行持续健全投诉受理、分办流转、限时办理、跟踪督办、回访评价等全流程管理机制，畅通营业网点、电话渠道、线上渠道等多元化维权路径，确保消费者能够便捷表达诉求、及时反映问题。对于消费者提出的合理诉求，坚持依法依规、实事求是、将心比心，既重程序合规，更重实体化解，推动矛盾纠纷在第一时间受理、第一责任层级化解、第一现场解决，努力把问题解决在基层、把风险化解在萌芽状态。2025年，分行投诉总量整体下降24.2%，投诉办结率达100%，通过第三方纠纷调解机制成功化解多起纠纷，有效维护了消费者依法求偿的合法权益。

更为重要的是，长沙分行坚持把投诉作为改进服务、强化管理的重要切口。每一笔投诉背后，都可能反映出产品设计的瑕疵、业务流程的堵点、营销管理的薄弱点、员工行为的风险点。对此，长沙分行坚持“一案一剖析、一类一治理”，围绕高频投诉、典型纠纷和苗头性问题开展溯源分析，查找制度漏洞、流程短板和执行偏差，推动相关业务条线及时整改、举一反三，真正实现由“个案处置”向“系统治理”延伸、由“事后应对”向“事前防范”转变。通过闭环管理，不仅回应了消费者依法求偿的合理关切，也进一步保障了消费者在金融交易中的公平交易权和受尊重权，让客户在问题解决过程中切实感受到金融服务的规范与温度。

当前，金融消费环境日趋复杂，“灰黑产”借助信息不对称和消费者焦虑心理，扰乱金融秩序、侵害消费者合法权益，必须高度警惕、坚决抵制。长沙分行在投诉治理和纠纷化解工作中，注重加强对异常投诉、批量投诉、职业投诉、代理投诉的甄别研判，重点识别和防范以助贷公司为代表的皮包公司、不法中介公司，以及AB贷等违规贷款模式，严防相关主体通过包装资质、虚构用途、诱导借款、转嫁责任等方式侵害消费者权益；高度关注校园贷等违规金融行为，强化对年轻群体特别是在校学生的风险提示和金融知识普及，防止其因金融知识不足、风险识别能力较弱而陷入非法借贷陷阱。

对于非法代理维权乱象，长沙分行坚持“精准识别、依法处置、加强宣导”并举。实践中，一些机构或个人打着“帮助维权”“协商还款”的旗号，冒充真实还款人身份、伪造相关材料，通过批量制造虚假投诉、恶意向金融机构施压等手段牟取不当利益。这类行为不仅扰乱正常金融秩序、挤占正规维权资源，也损害了真实消费者的合法权益。对此，长沙分行不断完善识别机制和联动处置机制，强化线索排查、证据留存和风险提示，积极引导消费者通过正规渠道依法理性维权，切实认清非法代理维权的欺骗性、危害性和违法性，避免因轻信不法中介而导致个人信息泄露、财产受损乃至法律风险。维护良好金融秩序，本质上也是对广大消费者财产安全权和信息安全权的有力保护。

深化宣传教育，织密覆盖多层级多群体的消保传播网络

金融消费者权益保护，既要靠制度约束和机制保障，也要靠教育引导和理念培育。宣传教育是提升公众风险防范意识、增强依法维权能力、优化金融生态环境的重要基础性工作。广发银行长沙分行坚持把宣传教育作为消费者权益保护的重要抓手，围绕人民群众关切、重点客群特征和业务风险重点，推动形成“面向社会公众、面向银行员工、面向合作机构”的立体化宣传教育体系，不断增强消保工作的穿透力和覆盖面。

面向人民群众，长沙分行聚焦“一老两司两员”等重点群体，着力提升宣传教育的针对性和实效性。针对老年群体，聚焦账户安全、支付安全、防范电信网络诈骗、防范非法集资、理性投资等内容，结合老年客户金融习惯和信息接收特点，开展通俗易懂、案例鲜活、便于记忆的金融知识宣传，引导老年消费者增强风险识别能力，依法维护自身合法权益，切实守护其财产安全权、知情权和受尊重权。针对网约车司机、货车司机、快递员、外卖员等新市民和灵活就业群体，结合其工作流动性强、金融需求多元、风险暴露场景复杂等特点，重点围绕合理借贷、防范过度负债、防范征信修复骗局、防范非法中介、规范使用支付结算工具等内容开展差异化宣传，帮助其增强金融素养和契约意识，提升依法理性维权能力。近年来，长沙分行深入社区、园区、商圈、企业，累计开展线上线下金融知识宣传教育活动2865场次，发放宣传材料上万份，覆盖“一老两司两员”等重点群体千余人次，有效提升了特殊群体的金融风险防范意识和依法维权能力。

在宣传方式上，长沙分行注重线上线下协同联动，依托营业网点、金融知识普及专区、社区宣教阵地、企业走访、主题活动日等载体开展常态化教育，同时结合新媒体传播方式，提升宣传触达效率和内容可读性。我们强调把复杂的金融概念讲清楚，把抽象的风险问题讲明白，把消费者应享有的权益讲透彻。比如，在产品销售和服务过程中，围绕利率、费用、期限、违约责任、风险特征等关键要素进行充分提示，是对消费者知情权和自主选择权的尊重；在办理账户、支付、信贷等业务时强化身份核验、权限确认和信息保护，是对消费者信息安全权和财产安全权的守护；在服务特殊客群时优化流程、改善体验、加强关怀，则体现了对消费者受尊重权的切实维护。通过把“权利”讲进场景、把“风险”讲进案例、把“规则”讲进业务，宣传教育才能真正入脑入心、见行见效。

面向银行员工，长沙分行坚持把内部消保教育作为提升服务能力、规范经营行为的重要基础。消费者权益保护做得好不好，关键在人、关键在执行。长沙分行持续强化全员消保意识和合规操作培训，将消保理念贯穿业务全流程、嵌入岗位职责全链条，引导员工牢固树立“人人都是消保责任人”的理念。在培训内容上，既注重监管制度、业务规范、服务礼仪等基础能力建设，也注重典型案例警示、投诉复盘分析、风险场景识别等实战能力提升，推动员工在营销宣传、产品销售、贷后管理、客户投诉处置等具体工作中准确把握合规边界和服务尺度，切实做到知责于心、担责于身、履责于行。近三年来，分行年度累计开展员工消保专项培训78场次，参训覆盖率达100%，培训考核通过率达100%，员工消保合规意识和服务能力持续提升。

面向合作机构，长沙分行坚持“合作业务发展到哪里，消保管理就延伸到哪里”。随着金融服务场景不断拓展，银行与外部合作机构之间的业务联系日益紧密，合作机构的行为规范和消保意识直接影响消费者体验和权益保障水平。对此，长沙分行不断强化对合作机构的消保宣传教育和合规约束，督促合作方准确理解消费者权益保护要求，压实合作方消保主体责任，防止因营销不规范、宣传不真实、服务不到位、信息保护不严等问题损害消费者合法权益。通过加强合作机构管理，努力把消保要求从“银行内部约束”拓展为“生态共同遵循”，共同营造规范有序、诚信透明的金融消费环境。

聚焦长效治理，不断提升消费者权益保护工作质效

做好新时代消费者权益保护工作，不能满足于解决眼前问题，更要着眼长远、立足长效，推动消保工作由“被动应对”向“主动治理”深化，由“局部发力”向“系统集成”升级。广发银行长沙分行深刻认识到，消保工作不是发展的附属项，而是高质量发展的内在要求；不是风险管理的“软任务”，而是经营管理的“硬约束”；不是阶段性工作，而是需要久久为功的长期工程。

围绕长效治理，长沙分行将继续坚持以制度建设为根基、以投诉治理为抓手、以宣传教育为支撑、以科技赋能为助力，不断提升消费者权益保护工作的专业化、精细化、体系化水平。一方面，持续加强重点产品、重点渠道、重点机构、重点客群的风险排查和源头治理，推动消保审查、合规审查、风险评估协同联动，把风险防范关口前移；另一方面，持续完善消费者权益保护考核评价和监督问责机制，强化问题整改跟踪问效，推动各项要求真正落地见效。

同时，长沙分行将更加注重把消费者权益保护与服务实体经济、做好金融“五篇大文章”、提升普惠金融质效等重点工作有机结合起来，努力在服务民生、支持就业、助力创业、赋能新市民等领域提供更加安全、便捷、温暖的金融服务。对银行而言，保护消费者权益，不只是减少投诉、降低纠纷，更重要的是通过更加规范透明的经营、更加审慎稳健的管理、更加贴近群众的服务，增强金融供给与人民群众需求之间的适配度，让金融改革发展成果更多更公平惠及广大人民群众。

结语

消费者权益保护，一头连着人民群众切身利益，一头连着金融高质量发展和社会大局稳定，是必须抓紧抓实抓细的重要工作。广发银行长沙分行将始终坚持以人民为中心的发展思想，深刻把握金融工作的政治性、人民性，持续完善消费者权益保护体制机制，持续提升投诉处理与纠纷化解能力，持续深化金融知识宣传教育，持续打击和防范金融领域灰黑产乱象，以更高站位扛牢责任、以更实举措优化服务、以更严标准防控风险，努力把消费者权益保护工作做得更有态度、更有速度、更有力度。

面向未来，广发银行长沙分行将继续立足长沙、深耕湖南，在监管部门指导下，在总行统筹下，以更加坚定的责任担当、更加系统的治理思维、更加务实的工作作风，推动消费者权益保护工作不断迈上新台阶，为营造安全放心的金融消费环境、维护区域金融稳定、服务地方经济社会高质量发展作出新的更大贡献。

（作者系广发银行长沙分行党委委员、副行长）

作者：林浩

责编：李玉梅

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来源：湖南日报·新湖南客户端