热线考核别陷入“唯满意率”误区

陈相华声在线 2026-08-04 19:33:23

陈相

近日，白岩松关于12345政务服务便民热线的评论引发广泛热议。他指出，12345热线设立的初衷当然是让群众满意。在很多地方，老百姓对热线服务的满意率也成为重要考核指标，并且还要进行排名。这种考核和排名压力一定程度是解决问题的动力，但如果被过度使用，压力被传导至基层时，满意度就容易“变味”。这番评论直指“唯满意率”的形式主义弊病。

“变味” 并非空洞的说辞，而是真切体现在基层治理的日常图景之中。白岩松提到的两种现象极具代表性：一是基层干部耗费大量精力去“搞定”一张工单，而非真正解决问题；二是将投诉者视为麻烦制造者，试图“解决提出问题的人”。在一些地方，“唯满意率”的考核体系让基层不堪重负。有基层干部坦言，每月排名中各单位满意率基本维持在95%以上，不少乡镇街道甚至可达100%，但只要出现一件不满意件，纵使满意率仍超过90%，也可能即刻跌至排名末位，招致通报批评。在这种高压态势下，“满意率”俨然成了套在基层干部头上的“紧箍咒”。

压力之下，另一种治理偏差同样值得警惕。诸如高考落榜要求重考、买房买贵要求退差价、电杆影响风水要求移除等明显不合理的诉求，也被迫纳入“满意”的轨道。面对这些明显超出职责范围的诉求，基层既无法真正解决，又不敢对群众说“不”，只能耗费大量精力去“做工作”“求理解”，宝贵的行政资源在无尽的拉锯中空转损耗。当“搞定人”取代“解决事”，当“哄满意”取代“办实事”，12345热线便从服务群众的“连心桥”，蜕变为压在基层肩头的重担。

面对这些基层反映强烈的突出问题，国家层面早已作出制度性回应。2025年6月，国务院办公厅发文提出，要优化评价机制和评价指标，不设置不切实际的目标要求，不片面追求排名，既推动提升诉求办理质量，又切实为基层减负。这一部署为热线考核纠偏指明了方向，但政策善意要转化为治理实效，关键在于各级各部门真正落实到位。

纠偏之道，在于重塑考核逻辑。要让热线回归“解决问题”的本源，必须彻底摒弃“唯满意率”的考核误区。其一，考核体系应从单一满意率指标转向多元综合评价，将问题实际解决率、办理时效、服务态度等纳入核心评价维度，使考核结果更贴近真实服务水准。其二，应明晰权责边界，充分考量基层承接能力，属于职能部门职责范围的诉求不得随意转派基层，避免“谁接单、谁负责”的简单化处置逻辑。其三，对明显不合理的诉求，应建立前置甄别机制，取消相应的考核要求，让基层干部得以坦然说“不”，而非一味迎合、疲于应付。

归根结底，群众满意的真谛，从来不是靠“哄”出来的，而是靠实实在在解决问题“赢”来的。考核满意率本身并无过错，错的是将其视为唯一标尺、终极目标。唯有让考核回归理性，让热线回归服务，让基层轻装上阵，才能使群众满意成为可触可感的现实，而非悬浮于报表之上的虚幻泡影。

作者：陈相

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来源：华声在线

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