“医生，您觉得现在医患关系怎么样？您在医院遇到过纠纷吗？一般怎么处理？”7月11日至14日，中南大学“医法润瑶”实践团走进江华瑶族自治县，先后深入县人民医院、县民族中医院、县卫健局和县司法局，通过“患者+医务人员”双轨问卷、街头采访与部门访谈，开展“医疗服务与医患纠纷法律保障”专题调研。

队伍成员合影。

江华全县拥有各类注册医疗机构393家，基本形成覆盖全域的三级医疗卫生服务体系。7月11日，实践团首站来到县人民医院，在门诊大厅、候诊区向就诊患者发放问卷，同时深入各临床科室面向医务人员收集专项数据，围绕就医体验、医患沟通、纠纷认知与法律保障等维度同步展开调查。

调查数据显示，72.33%的受访者对就医体验表示满意，90%的受访者认为医患关系和谐或比较和谐，70.33%的患者表示从未遇到过医患矛盾。但流程便捷度和等待时长是拉低整体满意度的主要短板，手机挂号操作困难、排队时间过长成为患者反映最为集中的问题。在纠纷诱因方面，就医等待久、流程繁琐以55.06%的占比居首位，医护人员沟通不足、态度生硬占46.07%，近三分之一的受访者坦言智能设备操作复杂已成为老年群体就医的新障碍。

一位在候诊区等待的阿姨向实践队员倾诉，老年人不会使用手机挂号，每次来院都要反复询问操作流程。这些来自基层的真实声音，被队员们一一记录在案。

队员向江华瑶族自治县人民医院医护人员发放调查问卷。

面向医务人员的327份问卷勾勒出另一幅图景。数据显示，医务人员对《医疗纠纷预防和处理条例》等法规的整体知晓率达87%以上，84.4%通过单位培训获取法律知识。在职业心态方面，88.8%的医务人员愿意主动与患者沟通诊疗风险，82.18%对所在医院的纠纷处理机制有信心。但数据也透露出隐忧：31.5%的医务人员坦言为避免纠纷会主动要求患者做更多辅助检查，33.33%会回避高风险但必要的诊疗操作，42.51%会要求患者签署额外免责协议，“防御性医疗”的倾向在县域医院中并不鲜见。

7月12日，实践团转赴县民族中医院。门诊一楼大厅展牌上对瑶医药文化有着系统介绍，瑶医诊区前已有不少患者在排队等候。诊室内，医护人员问诊细致、态度温和。一位候诊患者表示，这里的医生有耐心，愿意倾听患者诉求。队员们在中医院延续双轨问卷模式，继续收集瑶乡医患关系的一手数据。

队员与江华县民族中医院候诊患者沟通。

7月13日上午，实践团走进县卫健局，与相关负责人面对面交流。

队员采访江华瑶族自治县卫健局工作人员。

据介绍，2023年当地政府投入570万元建设120急救体系，打造1个县级急救中心及4个乡镇急救站，依托5G定位精准调度，实现城区10分钟、乡镇30分钟的急救响应目标，大幅压缩了山区急救路程。但基层医疗机构仍面临设备老化更新资金不足、医院收入持续下滑、医护薪酬下降导致人才短缺等现实困境。负责人坦言，目前大部分医疗机构处于亏损状态，部分医护存在“多做多错、少做少错”的保守心态，加之12345投诉渠道门槛较低，占用了大量临床人力。

谈及江华独特的瑶医药资源，负责人指出，2024年江华在全国率先推动瑶医药法治化建设，出台《江华瑶族自治县瑶医药保护与发展条例》。本地群众从小接触瑶医，对推蛋疗法、草药外敷等传统诊疗方式接受度很高，瑶医与西医之间的认知差异基本不会引发医患纠纷。但规范化之路面临多重困难：瑶医考证通过率仅3%至5%，2024年首批百余人报考仅6人通过。目前全县仅1人注册开办瑶医诊所，且持证瑶医诊疗范围受限，仅能开展外敷、泡洗、推拿、扎针等外治疗法，不能开具内服汤药。更棘手的是政策配套不足，目前仅有县级财政每年挤出50万元资金扶持，省、市及国家层面尚无专门民族医药专项资金和项目。瑶医经方验方若需申报国药准字药品，需投入上亿元资金、耗时约十年，县、市财政均难以承担。

在医患纠纷处置方面，卫健局建立了自行协商、人民调解或行政调解、司法鉴定及诉讼四层处理渠道。负责人表示，调解是当前最主要的纠纷解决方式，但实践中面临多重困境：群众对卫健局中立性存在信任疑虑；县级无医疗责任划分权限，鉴定必须送交市级机构；部分家属即使鉴定认定医院无责，仍持续上访。

当天下午，实践团来到县司法局，深入了解医疗纠纷人民调解的主渠道作用。

队员采访司法局工作人员。

工作人员介绍，江华于2021年成立医疗纠纷人民调解委员会，设3名专职调解员，推行村内不出村、乡内不出乡、矛盾不上交的三级调解机制。普通纠纷由卫健部门处理，司法局参与县里重大纠纷调处。据统计，今年上半年医患纠纷3件，去年至今累计约50件，重大纠纷每年仅数件，由政法委牵头联合调解。工作人员指出，部分当事人赔偿要求过高导致双方难以达成一致。根据法律规定，调解不成须进入诉讼程序，而诉讼中鉴定是必经环节，但许多群众因顾虑时间和经济成本而不愿走诉讼途径，倾向于要求医院直接赔偿。医务科老师告诉实践团，发生纠纷后涉事医护不能和家属见面，全部由院领导对接，这也是对医护人员的间接保护。

四天调研，实践团累计回收患者有效问卷300份、医务人员问卷327份，完成部门深度访谈2场，街头随机采访数十人次。队员们发现，江华县医患关系总体和谐，但数字鸿沟带来的老年群体就医障碍、“防御性医疗”背后的执业安全感缺失、纠纷处置中情理大于法理的认知偏差，构成了县域医患关系的深层张力。

实践团表示，后续将系统整理问卷数据与访谈资料，撰写《江华县医疗服务与医患纠纷法律保障调查报告》，从适老化就医改造、慢病复诊便捷通道、纠纷处置法治引导、瑶医规范化发展等维度提出政策建议，为健康中国在基层和民族地区的落地提供青年视角。

作者：方盈

责编：姚茜琼

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来源：湖南日报·新湖南客户端