把柜面“搬”进家门——太平人寿湖南分公司延伸服务触角，破解特殊群体办事难题

罗上艳湖南日报·新湖南客户端 2026-07-16 18:08:53

湖南日报·新湖南客户端通讯员罗上艳

在金融数字化转型加速推进的当下，太平人寿湖南分公司始终秉持“以客户为中心”的服务理念，将目光投向老年人、行动不便者等特殊需求人群。通过主动延伸服务触角，把柜面服务“搬”进客户家中，用一次次上门帮办、代办跑腿，打破空间阻隔，让“金融为民”的承诺化为实实在在的温情守护。

银发无忧，让“慢群体”畅享便利

针对老年客户智能设备操作不熟、出门办事不便等现实困难，太平人寿各分支机构主动前置服务，开通绿色通道，实行“专人对接、上门办理”。

在湖南怀化，一位老年客户因身体不适无法亲临柜面办理投保人变更业务，家属焦急求助。怀化中心支公司立即启动应急预案，工作人员提前与家属沟通需求，备齐资料后按约登门。办理过程中，员工放慢语速、耐心解释条款，逐项协助填写表格，并时时关注老人身体状况，在轻松氛围中高效完成所有手续。

怀化中心支公司还建立常态化上门服务机制，为辖区高龄、失能老人提供保全变更、理赔咨询、保单年检等“一站式”代办服务，同时用方言、图文等通俗方式普及金融防诈知识，真正实现“服务多跑路，客户少奔波”。不少家属表示：“这样的服务，切切实实帮我们解决了大难题。”

有爱无碍，把“柜面”搬进家门

这份“零距离”关怀同样覆盖每一位急需帮助的客户。岳阳客户王先生因中风后行动受限，急需办理保单续期。岳阳中心支公司获知后，迅速安排工作人员上门，耐心核对信息、协助签字确认，全程高效合规。王先生感慨：“保险不只是一份合同，更是一份看得见、摸得着的守护。”

另一位客户因脚部骨折无法出门，工作人员主动预约服务时间，上门后先细致询问康复情况，随后逐项讲解业务流程，协助客户完成信息核验与录入，让业务顺利办结。客户感动地说：“正发愁受伤后办事难，你们的上门服务让我感觉格外温暖。”

依托绿色通道、视频核验等适老适残机制，太平人寿以细节传递温度，让“有爱无碍”成为服务常态。

急难有应，主动代办化解“断点”

关键时刻，服务不止于上门，更在于向前一步。客户范先生因胃恶性肿瘤住院治疗，申请理赔时发现缺少住院病历，本人因身体原因无力补办。太平人寿工作人员主动靠前服务，专程赶往医院协助调取病历，一次性补齐全部理赔材料，确保客户权益及时兑现。家属连连称赞：“你们真正做到了想客户所想、急客户所急。”

上述案例，只是太平人寿湖南分公司日常服务的点滴缩影，更是公司践行社会责任、深化“金融为民”初心的生动体现。面对人口老龄化加速带来的多元化需求，太平人寿以专业筑牢服务根基，以温情传递行业担当，将“柜面”延伸至“家门口”，把消费者权益保护和风险防范落到实处。

作者：罗上艳

责编：封豪

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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