“您好，六号诊室请往这边走。”“您请坐，我为您测量血压。”“卫生间设于走廊尽头。”嘈杂喧嚣的分诊台前，一句句温和指引如春风抚乱麻，将大厅翻涌的躁动徐徐抚平。缠绕在患者心头、拧成死结的焦虑，在一次次共情回应、耐心承接中，慢慢舒展、归于平和。

恰逢同事暂离，我临时值守导诊岗位，低头清点下午诊疗物资时，一阵急促沉重的脚步声破空而来，直抵台前，裹挟着压抑已久的焦灼。

“护士！”一声呼喊刺破周遭人声，紧绷的情绪几近崩溃，“到底还要等多久？眼看就要下班，医生是不是不再接诊？我特意请假专程过来，实在耗不起！”我抬眸望去，一名中年男子紧攥挂号单，单据边角早已被反复揉搓得起毛，眼底深陷，盛满奔波疲惫与无处安放的不安。

我放下手中纸笔，起身站立，侧身面向患者，以温和沉静的目光接住他慌乱失神的双眼。这是门诊推行的站立式服务，一个细微姿态，便是平等尊重的开端。

“大哥，您先消消气，这边坐，我帮您核对就诊信息。”我示意身旁座椅，语调平缓却自带安定人心的力量，“我完全懂您的难处，周一门诊接诊量激增，候诊时长相较平日更久，耗费宝贵假期排队，生怕白跑一趟，换作是谁都会心急。您放宽心，我跟您把全部情况讲明白。”

彼时他渴求的从来不是冰冷的等候时长，而是一份看得见、靠得住的安心。单据上“复诊患者”的标识清晰可见，我读懂他焦躁之下深层的顾虑：畏惧时间付诸东流，担忧自身诊疗需求被流程忽略。

我稍稍提高音量，让承诺穿透大厅嘈杂，清晰送入他耳中：“请您放心，当班医师坚守岗位，即便延后用餐、推迟休息，也会看完今日所有挂号患者；收费、药房窗口同步延时值守，绝不落下任何一位等候群众。”

话音落下，他紧攥单据的拳头微微松开，眉心郁结却未全然消散。我顺势侧身指向电脑候诊队列界面，将兜底承诺转化为具象可感的候诊信息：“您是复诊号，前方仅四位等待检查结果的患者，看完便轮到您。”我刻意抛出精准数字，摒弃模糊敷衍的“再等等”，消解未知带来的恐慌，“等候间隙您可以闭目休憩，我也可为您连接大厅Wi-Fi消磨时间，临近您的号我第一时间提醒。”

一句笃定承诺、一组清晰数字、一份贴心备选，如同在迷雾中为他悬着的心立起刻度分明的航标，飘忽不定的焦虑终于寻得落脚之处。男子长长舒出一口气，长久紧绷的肩背缓缓下沉，紧锁的眉头尽数舒展，语气柔和下来：“多谢你，听你这么一说，我心里踏实多了。你们医护人员也辛苦，一上午连医生都无暇离岗休息。”

他转身走向候诊区，来时步履仓皇急促，离去时只剩尘埃落定的从容，周遭凝滞紧绷的空气，也随之变得舒缓松弛。望着他平和的背影，李春老师关于叙事护理的一段话涌上心头：“倘若初践叙事护理无从下手，便从用心陪伴患者三分钟开始。”

门诊大厅的焦虑，恰似四处弥漫的潮雾。我们不必强行驱散负面情绪，而是依托叙事护理的专业内核，做好四层人文承接：以双重倾听读懂迷雾之下悬惴不安的内心；以外化视角剥离患者与“害怕错失诊疗”的困境，不被焦躁裹挟；用具象化、可视化的信息破除未知迷茫，点亮前路航标；以延时接诊、全员值守的正向保障筑牢定心堤坝，消解求医路上的顾虑与不安。

分诊台不过三尺方寸，是医院直面群众的第一道服务窗口，没有手术室惊心动魄的救治，也无病房精细复杂的专科操作，却承载着患者初入医院的全部期待与忐忑。这一次安抚只是门诊导诊日常的微小缩影：从清晨开门到日暮收工，每一名分诊护士始终以共情为底色、以专业为支撑，把叙事护理理念融入引导、答疑、安抚的每一处细节。

一人一事见初心，一窗一域显担当。方寸分诊台折射全院人文护理建设的全貌，从标准化文明用语、主动靠前站立服务，到常态化共情疏导、全流程延时保障，全体门诊护理人员始终锚定“以患者为中心”服务理念，将倾听、陪伴、赋能贯穿就医全流程。那些藏在问路、候诊、答疑里的温柔，那些化解焦躁、抚平不安的细微举动，汇聚成医疗服务最动人的温度，让每一位奔波求医的群众，在冰冷的流程之外，触摸到医者柔软仁心，让人文关怀落地于门诊每一处平凡岗位。

湘潭市第五人民医院 唐依元