湖南首个协会式建材ODR站点赋能放心消费

湖南日报·新湖南客户端 2026-07-07 15:05:17

湖南日报7月7日讯（全媒体记者李成辉见习记者曾曦瑶通讯员龙洁）记者今天从省市场监督管理局获悉，邵阳市双清区市场监督管理局创新消费维权模式，依托个体私营经济协会建成全省独有的建材城行业自治ODR在线纠纷调解站点，打造“监管指导、协会牵头、商户自治、源头和解”多元共治体系，推动建材消费纠纷从事后处置转向源头化解。

双清区建材城集聚全屋定制、门窗卫浴、装修施工等各类商户，消费覆盖设计、供货、安装、质保全链条。以往消费纠纷普遍存在取证难、责任难界定、双方分歧大等痛点。站点投用前，渡头桥市监所年均接收该市场建材投诉约300件，占全所投诉总量35%，家装工艺、材料质保等专业纠纷处置周期常超30天，大量执法力量耗费在重复调解工作中。

为破解监管力量不足、部门单打独斗、纠纷处置滞后等难题，当地突破单店ODR建设思路，以行业自治为核心搭建专属调解平台。市场按经营品类划分网格，筛选20余名熟悉行业标准、施工流程与交易规则的商户组建志愿调解队，就近承接12315投诉工单、现场接待来访群众，专门协调家装大额疑难矛盾，实现纠纷就地化解、不出市场。

2025年5月站点投用后，治理成效显著。2025年全年处置建材投诉205件，调解成功148件，调解成功率达73.53%；2026年上半年受理投诉99件，投诉量持续下降。依托行业调解员专业优势，纠纷平均办结时长压缩至10至15个工作日，大幅减少群众维权时间成本，基层监管干部得以腾出精力开展日常巡查、行业规范整治、消费科普等重点工作，多起大额家装消费矛盾得到快速妥善处置。

下一步，当地将梳理完善这套全省首创试点经验，健全调解经费、激励配套机制，稳定志愿调解队伍；优化纠纷分级分流处置流程，形成标准化、可复制运营模板，向全省推广行业自治式维权新模式，持续升级放心消费市场环境。

责编：李成辉

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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