消费是拉动内需、支撑经济增长的持久动力，更是人民群众实现高品质生活需求的直观载体。消费维权工作一头连着千家万户的“烟火气”，一头连着党和政府的“民心指数”。做好民生领域维权工作，就是要牢牢把握“民心是最大的政治”这一根本论断。作为一名在消费维权一线工作多年的消费者权益保护委员会（以下简称“消保委”）秘书长，我深切体会到：消费维权不是冷冰冰的法条适用，而是“送上门的群众工作”；消保委组织的政绩不在汇报材料里，也不在数据报表中，而在消费者舒展的眉头里，在公平正义的市场秩序中。

一、深刻把握消费维权的群众工作属性

群众路线贯穿党的全部工作，是维系党群关系的生命线，其核心要义就是全心全意为群众谋利、依靠群众开展工作，深入基层倾听诉求、下沉一线解决难题。消费维权工作的本质是保护消费者合法权益，维护社会公平正义，本质上就是做人的工作、做群众的工作。两者在价值取向、工作方法、评价标准上高度统一。

从价值取向上看，群众路线要求“一切为了群众”，消费维权工作的出发点和落脚点正是“为消费者服务”。一张预付卡退费难，可能耗尽一个家庭半年的积蓄；一件保健品虚假宣传，可能让一位老人失去养老的保障；一起汽车质量问题，可能危及一家人的生命安全。这些“小事”，就是群众眼中的“大事”，就是消费维权工作的“心头事”。

从工作方法上看，群众路线强调“从群众中来，到群众中去”，消费维权同样需要深入基层、倾听呼声、依靠群众。消费纠纷发生在群众身边，化解纠纷的力量也应当来源于群众。无论是消费维权服务站进社区，还是消费维权志愿者参与纠纷化解，都是“依靠群众”的生动实践。

从评价标准上看，群众路线以“群众满意”为最高标准，消费维权工作同样要把“消费者满意”作为第一标准。调解成功率高不高，数据说了不算，消费者说了算。我们建立的投诉回访制度，就是要让消费者来打分，让群众来阅卷。

二、在服务群众中践行维权使命

近年来，我们坚持把群众路线贯穿消费维权全过程，推动工作从“被动接诉”向“主动服务”转变，从“个案处理”向“源头治理”延伸，从“单打独斗”向“多元共治”拓展。

一是变“等上门”为“找上门”，把维权触角延伸到群众身边。我们在社区、商圈、企业、景区、学校建立消费维权服务站，让消费者在“家门口”就能找到“说理的地方”。特别是针对老年群体信息不畅、维权能力弱的特点，我们主动走进老年大学、社区活动中心，开展“守护夕阳红”消费教育宣传活动，面对面讲解保健品骗局、预付卡陷阱等常见套路。一位听完讲座的老人拉着我的手说：“你们早该来，我们老年人信息不灵，最容易上当。”这句话让我更加坚信：群众工作不能坐等，必须主动靠前。

二是变“和稀泥”为“娘家人”，始终站在消费者立场上说话。消保委应当做消费者维权的坚实后盾，不能只做简单调和矛盾的中间人。在处理消费纠纷时，我们既不能当“甩手掌柜”，也不能搞“居中调停”了事，而是始终站在消费者立场上，为消费者说话、替消费者撑腰。这些年，我们处理了不少群体性投诉，有的涉及数十上百人。面对消费者的焦虑和期盼，我们始终秉持一个信念：群众利益无小事，消费者再小的事也是大事，自己再大的事都是小事。当消费者愁眉苦脸而来、眉头舒展而去时，我们真切感受到：这就是群众路线最生动的实践。

三是变“个案处理”为“源头治理”，推动“处理一单纠纷、规范一个行业”。消保委组织只做“事后灭火”的“救火队员”远远不够，更要当“事前防火”的“预警哨兵”。我们坚持对投诉数据深度分析，对投诉集中的领域发布消费警示、约谈企业、推动行业自律。例如，针对老年保健品消费纠纷频发问题，我们联合相关部门建立“护老”消费维权绿色通道，推行“消费维权进社区”等举措，从源头上减少消费欺诈案件的发生，保护老年消费者的合法权益。我们把群众反映最强烈的问题作为工作的“风向标”，让维权工作真正抓到点子上、做到群众心坎里。

四是变“单打独斗”为“多元共治”，构建“大消保”工作格局。消费维权是一项系统工程，单靠消保委一家力量远远不够。我们积极构建“政府主导、部门协同、社会监督、企业自律、消费者参与”的共治格局，加强与市场监管、法院、行业协会等单位的协作联动，建立投诉调解与司法诉讼衔接机制；对涉及民生的重点行业企业进行多轮消费维权培训，提升维权主体意识，充分发挥“两站一基地”（行业消费者投诉站、重点企业消费维权服务站、消费教育基地）维权功能；同时，发挥媒体监督和公众参与作用，组建律师团和消费维权志愿者队伍，让群众成为维权工作的“千里眼”和“顺风耳”。独木不成林，一花不是春。只有把群众动员起来、把各方力量凝聚起来，消费维权工作才能真正落地生根。

三、在守正创新中提升群众工作本领

第一，必须站稳人民立场，把消费者当亲人。群众工作最怕“端着”。如果我们自己买了假冒伪劣商品，会不会着急？如果我们的父母被保健品骗了，会不会心疼？将心比心、以心换心，才能真正把消费者的“烦心事”变成“顺心事”。消费者的眼泪就是我们的号角，消费者的期盼就是我们的方向。把消费者当亲人、把投诉当家事，工作才能做到群众心坎上。

第二，必须坚持求真务实，让群众可感可及。群众工作最怕“虚”。政绩不是喊出来的，而是干出来的。我们落实暖心接待服务机制，坚持“四个一”服务标准：一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶解渴、一番话语暖心。同时，建立投诉回访制度，对已办结的案件随机抽样回访，听取消费者的真实感受。千淘万漉虽辛苦，吹尽狂沙始到金。只有经得起群众检验的政绩，才是真正的政绩。

第三，必须勇于改革创新，让维权工作更有温度。时代在发展，消费在升级，群众工作的方法也要与时俱进。我们积极探索线上数字化维权服务渠道，开通线上投诉平台，实现“数据多跑路、群众少跑腿”；推行“先行赔付”“无理由退货”等制度，创新商圈维权新机制，让消费者更有获得感。惟创新者进，惟创新者强。消保委工作不能墨守成规，必须以改革创新破解难题、提升效能，在创新中维权，在维权中创新。

消费维权工作本质是践行以人民为中心的发展思想。走好新时代群众路线，就是要时刻牢记“我是谁、为了谁、依靠谁”，始终把消费者放在心中最高位置，以“时时放心不下”的责任感，办好每一件投诉、化解每一起纠纷、守护每一份信任。路虽远，行则将至；事虽难，做则必成。我们将继续以消费者舒展的眉头为标尺，以市场秩序的公平清朗为底色，让每一次维权都成为温暖民心的生动注脚。（常德市消费者权益保护委员会副主任兼秘书长 张婕）

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来源：新湖南客户端