从“饭桌”到“床头”：太平人寿湖南分公司书写15分钟与2小时的为民服务答卷

罗上艳湖南日报·新湖南客户端 2026-07-02 18:03:51

湖南日报·新湖南客户端通讯员罗上艳

随着新市民群体规模扩大和人口老龄化程度加深，保险服务“时间错配”和“空间阻隔”两大痛点日益突出。快递员、外卖骑手等新市民工作时间碎片化，营业厅服务时段与其高度重叠，保全、理赔等业务面临“没空办、不敢请假”的现实困境；农村独居、失能老人行动不便且不会使用智能手机，往往“出不了村、摸不着门”，导致保障权益悬空。面对这些现实困境，太平人寿湖南分公司启动服务流程再造，以“快”与“慢”两种模式，交出了一份有温度的答卷。

“快”服务：15分钟的视频保全

快递员王先生因工作繁忙无法前往营业厅办理保单变更业务。太平人寿工作人员指导他在午休时间与妻子通过“视频保全”服务线上连线，仅用15分钟便在线完成身份核验、权益讲解和电子签名等流程。这项服务让客户无需请假，在用餐间隙高效办结业务，既保障了快递员的收入，也体现了保险服务对普通劳动者家庭责任的守护。

“慢”关怀：2小时的上门奔赴

在平江的山村里，78岁的独居老人张爷爷因脑溢血住院花光积蓄，腿脚不便的他面对理赔一筹莫展。太平人寿的两位工作人员驱车两小时赶到老人家中，细心整理单据，耐心倾听需求。片刻后，10万元理赔申请顺利提交。老人紧握工作人员的手哽咽道：“孩子们都不在，我以为没人管我了。”工作人员轻声回应：“孩子们不在，我们帮您办。”

服务时空得以重构。用视频交互替代物理柜台，将业务办理嵌入快递员午休、用餐等零散时段，实现“在岗不误工、保障不断档”，为城市奔跑者留出喘息空间。适老关怀升级，突破“坐等理赔材料”的传统，将服务延伸到床头，既办业务更送陪伴。工作人员暖心的回应把标准化流程变成情感连接，让保险从一纸合同化为可触摸的依靠。

通过科技赋能与人文关怀双轨并行，太平人寿湖南分公司实现了服务创新。视频保全服务推广以来，使用率已达50%以上，带动线上保全整体使用率提升至92%；公司对行动不便客户承诺“凡有困难，优先安排上门服务”，智能理赔使用率达94%，累计为数百位特殊客户提供上门服务。

科技快办与人文暖办双轨并行，方能彰显保险温度。15分钟的视频保全，是“尽量减少奋斗者的等待时间”的效率；2小时的上门奔赴，是“尽力覆盖每一位求助者”的温情。技术做减法让服务触手可及，情感做加法让关怀直抵人心。太平人寿湖南分公司以“快慢结合”的模式，为解决服务“最后一米”提供了具有参考价值的实践样本，切实提升服务可及性。

注：数据来源于太平人寿湖南分公司统计数据，文中客户姓名均为化名。

作者：罗上艳

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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