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周顺 湖南日报·新湖南客户端 2026-06-23 15:37:31
湖南日报全媒体记者 周顺 通讯员 吴亚雄 李雅雯 陈金辉
6月23日，记者从省卫生健康委获悉，湖南全面推进“三医一张网建设”，全省1102家二级及以上医院已统一上线“码上反馈”（医码办）数字化诉求平台。
该平台无需下载软件，群众就医时扫码即可提交表扬、建议、投诉，实现诉求受理、处置、反馈、评价全流程闭环管理，切实打通医患沟通“指尖通道”，把就医矛盾、服务建议化解在院内一线。
全域覆盖，扫码即可随时反馈诉求
记者6月23日在湖南省人民医院、湖南省儿童医院走访看到，反馈二维码已被张贴于门诊大厅、诊室、护士站、收费结算窗口、院区出入口等醒目位置。群众微信扫码进入小程序，支持实名、匿名两种方式提交内容，平台严格保护群众个人隐私，打消群众反馈顾虑。
用户打开“医码办”小程序后，可直达3大功能界面——
“我要表扬”记录医护暖心服务；“我要建议”针对就医流程、院区环境、配套服务等提出优化思路；“我要投诉”则反馈服务态度、医疗质量、收费相关问题。
此前省内多家三甲医院已率先落地运行，积累了成熟实践经验。湖南省人民医院于2025年12月先行搭建一站式数字化反馈渠道；湖南省儿童医院于今年4月全面启用，全院共布设80余个专属反馈二维码，两大医院均实现群众诉求办结率100%。
目前，全省综合医院、中医院、妇幼、专科及民营二级以上医院均已布设反馈二维码。
限时闭环处置，全程可查可评价
按照全省统一工作规范，群众提交诉求后实行标准化限时办理机制：医院须在5个工作日内主动联系诉求人核实详情，15个工作日内完成全部处置工作并将处理结果录入平台。
市民可随时登录小程序查看办理进度，办结后自主对处置效果进行打分评价，形成“扫码提交——专人分流——科室处置——结果公示——群众评价”完整闭环。
与此同时，各医院按月、季、年度梳理所有反馈内容形成分析通报，针对高频问题优化就医服务流程。若核查属实存在医德医风相关问题，相关线索直接与医务人员职称评定、评优评先挂钩，以群众监督倒逼医疗服务提质。
“对待每一条投诉，医院都会逐项详细调查核实，结合实际情况给出令患者满意的处置答复。”湖南省儿童医院党委委员、副院长李勇介绍，该闭环处置机制有效缓解了医患矛盾，为持续提升医疗服务水平提供了有力支撑。
数字赋能有温度，切实解决群众就医难题
数字化诉求平台不仅是监督渠道，更是暖心服务的延伸。自运行以来，湖南省人民医院平台累计受理各类意见、投诉两百余件，在高效处置问题的同时，也留存了诸多医患温情故事。
据该院党委副书记朱丽琴介绍，一名高复发风险肿瘤患儿异地放疗后，面临无处接收后续化疗的困境，家属通过“码上反馈”平台发起求助。
该院儿童血液肿瘤科第一时间响应对接、主动收治患儿。患儿预约就诊前突发高烧、病情危急，家属再次线上反馈后，医院立刻开通绿色通道开展连夜救治。诊疗期间，主治医生全程跟进患儿8次住院治疗，妥善解决了异地求医家庭的诊疗难题。
对于平台后续发展，朱丽琴表示，医院将持续优化平台功能，总结提炼可复制、可推广的运行经验，持续完善数字化服务模式。省卫生健康委也将依托平台实时监测全省医疗机构诉求数据、定期开展行业通报，以数字化手段强化全域医疗行业监管。
下一步，全省医疗机构将全面推广“数字化闭环+人文服务”模式，持续升级平台功能，依托群众真实反馈精准优化医疗服务细节，推动医患沟通从传统“被动应对”转向主动暖心服务，全力构建和谐高效的医疗服务体系，让三湘群众就医更省心、更安心、更有温度。
责编：周倜
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来源：湖南日报·新湖南客户端
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