王行琪

近日，央视《每周质量报告》曝光电商 “仅退款” 乱象登上全网热搜，大量商家现身吐槽生鲜、小商品被恶意薅羊毛。不少买家伪造破损照片、拒绝配合核验，在货物自留的同时申请全额退款，平台自动化审核直接划走货款，中小商户维权无门。原本为简化售后、保障消费者权益设计的政策，如今沦为少数人牟利工具，规则天平严重失衡，倒逼电商平台、监管部门重新校准售后机制，在消费者维权与商家合法权益之间找到平衡支点。

出台 “仅退款” 机制，初衷饱含便民利民考量。生鲜蔬果极易腐烂，退货运输损耗大、二次污染风险高；低价小件商品往返快递成本甚至高于货品本身，强制退货只会徒增双方负担。平台推出无需退货、直接退款通道，意在减少繁琐流程，倒逼商家严把品控关，切实降低普通消费者维权门槛。这项制度落地初期，有效解决售后扯皮、推诿敷衍等老问题，成为电商服务优化的暖心举措。可规则留有漏洞，又缺乏配套甄别手段，很快滋生灰色产业链：网络涌现大量 “仅退款薅羊毛教程”，传授修图造假、恶意索赔话术，部分买家把网购当成免费申领渠道，长期批量下单、全额索赔，让踏实经营的小商家蒙受持续损失。

乱象丛生，根源在于平台管理三重缺位。其一，审核机制粗放机械，过度偏向消费者。多数平台系统默认采信买家单方面举证，不做交叉核验，无视商家出示的发货完好凭证，一键自动退款，缺乏人工复核与真伪鉴别流程，简单化处理催生投机空间。其二，违规惩戒力度偏弱，违法成本微乎其微。恶意索赔用户即便被投诉，大多仅短暂限制账号，难以形成长效约束，换号即可继续操作；反观商家一旦出现售后瑕疵，处罚、限流措施即刻落地，权责惩戒标准不对等。其三，风险分担机制缺失，平台置身事外。平台作为交易规则制定者与交易场所提供方，本该承担监管主体责任，却把全部损失转嫁商家，出现纠纷后只充当资金划转工具，不主动介入调查、化解矛盾，变相纵容恶意索赔风气蔓延。

有网友认为，消费者天然处于弱势，收紧 “仅退款” 规则会抬高正常维权门槛。这种担忧值得重视，但保护消费者不等于纵容无底线索取。正常维权与恶意零元购有着清晰边界：前者因商品质量、破损、错发等客观问题合理求偿，愿意配合商家核验、沟通解决方案；后者刻意制造虚假证据，刻意隐瞒货物完好事实，以全额占有商品为目的，二者不能混为一谈。公平的电商生态，从来不是单方面偏袒某一方，既要守护普通消费者维权渠道畅通，也要保障中小商户合法经营收益，任何一方权益被过度倾斜，都会破坏市场良性循环。

纠偏 “仅退款” 异化乱象，需平台、监管、市场三方协同发力，补齐制度短板。平台层面重塑审核流程，建立人机结合核验机制，大额、高频退款订单自动转入人工审核，要求双方完整举证，引入物流称重、全程打包视频等佐证材料，区分合理诉求与恶意索赔；完善信用分级体系，对频繁虚假索赔用户限制售后权益，纳入平台失信名单，同时保障诚信商家申诉、赔付追偿通道畅通。监管层面压实行业监管责任，市场监管部门针对电商售后乱象开展专项整治，明确恶意索赔属于不当得利，畅通商家线下投诉渠道，对刻意引导薅羊毛、传授造假手段的账号依法处置。市场层面引导双向理性消费，借助短视频、社区公告普及售后规则，一方面告知消费者合理维权途径，另一方面倡导文明网购，摒弃贪小便宜投机心理，培育互信包容的线上交易氛围。

线上交易无小事，规则公平是根基。电商平台的售后政策，既要传递服务温度，也要守住制度尺度，不能为追求流量口碑一味倾斜消费者，更不能放任规则漏洞侵蚀营商环境。“仅退款” 不该是少数人空手套白狼的捷径，而应成为化解消费矛盾的缓冲带。唯有持续细化规则、强化监管、平衡权责，让消费者维权有路、商家经营无忧，方能构建诚信有序、双向共赢的线上消费新生态。

作者：王行琪

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来源：新湖南客户端