编者按：

5月24日，建行迎来第七个“学习张富清日”。即日起，新湖南客户端联合建行湖南省分行推出系列专题报道，把笔触落在基层网点、产业现场和民生服务一线，记录该行员工把实干作风融入岗位实践、服务实体经济、回应群众需求的生动故事，展现金融工作者在平凡岗位上的坚守与担当。

新湖南客户端记者 吴汶奕 通讯员 颜宇航

清早，常德市高山街一带渐渐热闹起来。买菜的老人从巷口经过，临街商铺陆续开门，建行高山街支行也迎来一天中的第一批客户。这里的客户里，老年人不少。有人因行动不便无法到网点办理业务，有人对业务流程不熟悉，有人带着烦忧走进网点，希望事情能尽快办妥。

郑大平常在这样的场景里忙碌。

她是建行常德市分行高山街支行客服经理，在基层一线工作了27年。27年来，她把日常服务、业务积累和团队带教融入岗位实践，在一件件具体工作中回应客户需求，也在平凡坚守中沉淀出基层服务的经验。时间久了，“郑经理”成为客户口中信得过的服务名片，“郑老师”成为支行同事对她的亲切称呼，后来，在青年员工备考学习中，大家又叫她“郑学委”。

不同的称呼，连着同一个郑大平。她把客户的事放在心上，把团队的事扛在肩上，把基层网点里一件件平常事做得细致、稳妥。

细致入微，把暖心服务送到群众身边

老城区网点的服务，常常体现在一些看似普通却与群众生活紧密相关的事项中。

郑大平所在支行老年客群较多。对于不少老年客户来说，办理一项业务并没有那么简单。行动不便、视力衰退、对流程不熟悉，都可能让一件平常事变成难事。郑大平在长期工作中体会到，基层金融服务要做得扎实，首先要把客户的难处看在眼里、放在心上。

97岁的抗美援朝老兵宋爷爷，因年事已高，视力逐渐衰退，常年与轮椅相伴。近期，老人不慎遗失社保卡，一时焦急不安。得知情况后，郑大平第一时间上门开展专属服务，以专业高效的办理帮助老人解决难题。业务办妥后，老人只是紧紧握住她的手，眼角泛起泪光。

郑大平为宋爷爷上门开展专属服务

这一幕，是郑大平日常服务中的一个片段。对她而言，服务客户并不止于柜台内的标准流程，更在于能否根据客户实际情况，把服务往前做一步、往细处做一分。客户有急事，她及时响应；客户有难处，她主动协调；客户对流程不清楚，她耐心解释。一次次具体服务，逐渐让“郑经理”成为支行客户心中值得信赖的名字。

倾囊相授，把多年经验沉淀成团队方法

在高山街支行，同事们叫郑大平“郑老师”，并不只是因为她资历深。

基层网点的业务琐碎而具体，客户提出的问题也常常各不相同。哪些材料要提前核实，哪些流程容易反复，遇到老年客户该如何把步骤讲清楚，复杂业务怎样协调更顺畅，这些靠一线经验积累出来的办法，郑大平都一点点记了下来。

郑大平在网点服务客户

时间久了，她手边多了一本工作笔记。笔记里涵盖各类业务要点、服务心得和问题解法，复杂业务被她拆成“要点、难点、解法”，同事遇到拿不准的情况，翻一翻、问一问，往往能找到处理思路。

这本笔记，也成了郑大平带教年轻员工的抓手。在她看来，基层服务面对的是具体客户、具体问题，经验必须能落到操作中。她把服务技巧手把手传递给身边同事，带动大家精进服务质效、提升专业能力。简单问题当场解决，复杂问题内部协调后限时答复，既让客户少等待，也让团队协作更顺畅。

在她的示范带动下，高山街支行服务水平不断提升。2025年，该支行先后两度获评常德市分行季度服务优胜网点，并获评湖南省分行五星网点。

主动靠前，带着青年员工一起成长

在高山街支行，郑大平不仅是服务客户的一线员工，也是青年团队成长路上的带动者。

在系统内湖南省一级客服经理等级评定工作中，高山街支行4名参考员工全部取得一级柜员资质，考核通过率100%。为了帮助青年员工提升业务能力，郑大平主动请缨担任学习委员，牵头组织大家开展常态化学习。

郑大平与同事

备考期间，她引导青年员工充分利用碎片化时间，坚持每日刷题打卡，对核心知识点反复巩固强化。同时，她建立每周一考的常态化检验机制，通过模拟测试帮助大家精准查漏补缺、开展针对性补强。学习不是临时突击，而是融入日常、持续积累。在她带动下，网点内形成了比学赶超的学习氛围。

青年员工被“郑学委”的敬业精神和责任担当感染，以她为标杆，扎实备考、共同提升，最终在等级评定中实现全员通过。对郑大平来说，带头就是最好的管理。作为资深员工，她不仅要把自己的工作做好，也要帮助年轻员工尽快成长，把支行服务能力整体带上去。

27年扎根基层，郑大平日复一日面对客户、解决问题、总结经验、带动团队。她把群众需求作为服务标准，把个人经验转化为团队方法，把一线岗位上的责任落到具体行动中。

心到、脚到、手到，服务才算做到。郑大平用27年的平凡坚守，写下了一名基层金融工作者的朴实答案。

责编：吴汶奕

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来源：新湖南客户端

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