新湖南客户端6月12日讯（通讯员 周勇 周玉俊）为深入贯彻新时代信访工作新理念，全面提升物业信访矛盾化解质效和基层治理能力，近日，洞口县住房和城乡建设局精心组织开展物业服务领域信访处置专题培训。省住建厅相关专家受邀出席并作专题授课。全县各街道、乡镇相关负责人及物业企业管理人员全程参与。

精准剖析“五大灾区”，找准矛盾症结

培训中，专家结合全省物业信访数据和典型案例，深入剖析当前物业服务信访的五大“重灾区”。物业服务质价不符的“体验型信访”，业主高额付费却只能享受低配服务，引发收费与服务质量失衡的恶性循环；公共收益与财务不透明的“利益型信访”，电梯广告费、地面停车费等被物业擅自占用，公共收益去向不明，易引发群体信访；设施设备老化的“安全型信访”，电梯频繁故障、消防设施瘫痪、外墙脱落等问题构成重大安全隐患；维修资金套用的“质疑型信访”，未经业主同意动用维修资金，甚至小病大修，严重损害政府公信力；违法建设与群租房的“秩序型信访”，物业企业劝阻无权执法，城管拆除又难以到位，矛头直指物业与属地管理部门。五类问题相互交织，已成为当前基层治理亟待破解的重点难点。

靶向直面“四大误区”，划定处置红线

针对过往信访处置中暴露出的共性问题，培训逐一剖析了四大典型误区：简单转办充当“二传手”，不加审核、不做跟踪，直接转给物业企业，使业主产生政府不作为、踢皮球的负面感受；越俎代庖变成“运动员”，为息诉罢访而直接命令物业企业减免费用或特殊照顾，破坏市场契约，不仅对守法业主不公，也易引发物业企业亏损乃至撤场；模棱两可担任“和事佬”，对属于物业企业责任和属于其他法定责任主体的事项左右摇摆、含糊其词，让双方都失去信任；宽松执法变成“稻草人”，物业领域长期存在违规成本低、执法手段弱的问题，不少信访问题反复出现、屡禁不止。对此，讲课逐一明确整改方向，要求主管部门找准“裁判员”定位，做到转办必跟踪、执法必从严、定性必客观，杜绝一转了之、越位管理和纸面执法。

实战传授“五步工法”，构建标准流程

在处置方法层面，培训重点传授了针对物业信访处置的“五步工作法”。第一步是情绪疏导，先做通业主思想工作，打好“感情牌”再谈实际问题，做到先“情”后“事”；第二步是精准分流，厘清各类信访问题的法定职责归属，找准责任主体；第三步是现场核实，深入现场踏勘取证，确保处置有据可依、经得起检验；第四步是联席会议，依托党建引领、社区、物业三方协同机制，打破部门、属地之间的沟通壁垒，推动复杂问题就地协同化解；第五步是闭环反馈，做好事后跟踪回访，建立台账落实“统一登记—分类流转—分级调处—跟踪督办—反馈回访”的信访办理闭环，确保问题彻底化解不反弹。

在消防设施瘫痪典型案例分析环节，专家详细演示了“五步工作法”在重大安全隐患处置中的落地流程——通过情绪疏导快速消除业主紧张情绪，厘清开发商、物业企业、政府主管部门三方责任链条，压实物业临时防范主体责任，督促其及时配置临时消防器材并制定应急预案。同时强调，涉及消防、电梯等公共安全的隐患问题，必须开辟应急处理通道，做到风险早发现、隐患早消除，不能以“程序复杂”为由延误处置时机。物业企业若拒不配合临时防范措施，主管部门应依法予以行政处罚，以严格执法形成震慑；维修资金使用必须全程公开透明，让业主从“信访人”变成“监督员”，从根本上消除不信任。

全面对标“先进经验”，构建长效机制

此次培训特别引入省内外先进地区的创新治理经验，为洞口县物业信访工作长效化解提供借鉴。巴中经开区坚持问题导向与短板导向，建立区、街道、村（社区）三级联动培训体系，邀请省住建厅物业管理专家开展专题授课，深度剖析小区设施维保、停车管理、业委会规范运行等物业领域高频信访隐患，精准提出源头治理、多元调处、规范管理实操举措。邵东市以民生痛点靶向发力，构建党建引领、全民共治的七级治理链条，创新推行“三方监管”模式将物业费纳入三方共管账户，依据季度服务评分扣留资金倒逼物业主动提质，2024年实现物业矛盾信访量同比下降31%、业主满意度提升16%。爱辉区创新构建“预警—联调”信访工作新格局，制定住宅物业小区信访问题预警清单，将风险划分为红、黄、蓝三级预警等级，依托网格化管理建立全覆盖排查机制，通过搭建街道联席联调平台打破部门沟通壁垒，风险预警至联席会议召开平均不超过3个工作日，多数矛盾在街道社区层面就地化解。嘉兴市建设局将党建引领贯穿培训始终，邀请党建、社会治理、物业管理、司法等多领域专家授课，同时设置沉浸式现场教学环节，组织学员前往标杆社区实地观摩，真正实现理论与实践的深度融合。

在长效机制构建方面，洞口县住建局将依托党建引领、社区、物业三方协同联动体系，着力推行“执法进小区”，明确城管、住建等部门的权责清单，建立定期会商和线索移送机制，打通基层治理“最后一米”。强化源头预防，健全物业备案档案、物业服务品质监管台账、公共收益与维修资金使用监管台账“三本账”，将问题化解在萌芽状态。落实领导包案制度，对重点疑难案件实行“一个案件、一名领导、一套班子、一个方案、一抓到底”，确保信访问题实质性化解。整合人民调解、行业调解、行政调解、司法调解四类资源，借鉴“枫桥经验”在街道社区搭建基层调解平台，推动物业矛盾从“末端处置”向“源头化解”转变。省、市、县三级联动指导机制将持续赋能基层物业治理，为物业信访矛盾前端化解、源头减量提供坚实支撑。

深化践行“以学促干”，推动治理升级

此次专题培训立足小区治理实际，紧扣依法依规、实事求是原则，课程内容科学务实、干货满满，为一线工作人员提供了针对性、实操性强的履职指导。参训人员一致表示，此次培训直面痛点、直击问题，对物业服务信访处置中如何依法履职、规范执法、有效化解矛盾有了更深层次的理解和把握。洞口县住建局相关负责人表示，信访是业主给物业服务工作的“体检报告”，全县将以此次培训为契机，坚持党建引领、源头防控、多元调解、严格执法并举，避免简单转办、越俎代庖、表态模糊、执法宽松软等老问题，切实提升物业服务水平与群众满意度，用心用情用功推动物业信访问题的实质性化解，全力打造和谐有序的小区人居环境。

责编：肖晴岚

一审：肖晴岚

二审：蒋宇

三审：田从梅

来源：新湖南客户端