理论 | 推进公立医院信访工作法治化

湖南日报·新湖南客户端 2026-06-05 17:12:53

刘蒲英

信访工作是送上门的群众工作，亦是衡量公立医院治理能力与服务温度的“试金石”。在全面推进健康中国建设与公立医院高质量发展的关键期，传统的“就事论事、案结事了”的被动应对模式，已难以破解当下医患矛盾复杂化、诉求多元化的困局。推进公立医院信访工作法治化，已成为提升医院治理效能、构建和谐医患关系的迫切要求。

公立医院信访工作法治化的时代逻辑是“引领”而非“灭火”。

推进公立医院信访工作法治化，并非简单的流程再造或制度修补，而是一场深刻的治理逻辑变革。它要求将法治思维嵌入信访工作的每一个环节，实现从“行政主导”向“法治引领”、从“事后灭火”向“源头治理”、从“被动应对”向“主动预防”的全面转型。这既是贯彻《信访工作条例》的题中之义，也是在医疗卫生领域落实全面依法治国战略的具体体现。

当前，公立医院信访工作面临着诸多现实挑战。一方面，随着群众法治意识不断提升，患者对医疗服务质量、费用透明、知情同意等要求日益提高，信访诉求呈现数量增长、类型多元、诉求复杂的趋势。另一方面，部分医院在信访处理中仍存在认识偏差：有的将信访视为“麻烦”，采取推诿塞责的态度；有的则缺乏法治思维，习惯于用“花钱买平安”的方式息事宁人，反而助长了“大闹大解决、小闹小解决”的不良风气。这些问题不仅损害了医院的形象和公信力，更偏离了信访工作制度的初衷。

坚持依法治院，从源头上减少信访投诉的数量。

信访工作要追求“无访可接”或“少访可接”。出现大量信访投诉，说明医院从源头上出现了管理疏漏与医疗服务短板等问题。因此，必须坚持依法治院，从单纯“办信”转向系统“治院”与“防患”。

这要求公立医院将法治建设融入管理的每一个毛细血管。首先，应强化制度供给的规范性。医院应当对内部规章制度进行全面合法性审查，确保每一项管理规定都有法可依、内容明确、程序正当。从知情同意书的规范签署到收费项目的公示解释，每一个环节都应在法治框架下运行；其次，应建立常态化的“法治体检”机制。定期对医院管理的重点领域进行法律风险评估，包括合同管理、医疗告知义务履行、患者隐私保护等，及时发现并堵塞可能引发信访的法律漏洞和管理盲区。许多信访投诉的根源并非恶意纠纷，通过精细化管理大多可在萌芽状态化解；再次，应完善医疗质量与安全管理长效机制。建立负面事件报告与分析机制，深挖根本原因，制定整改措施，从源头上降低医疗纠纷的发生概率。

在法治框架内，建立公正透明高效的信访管理机制。

医院处理信访工作必须严格遵循法定程序。一个公正、透明、高效的信访处理流程，本身就是最好的法治宣传和信任建设。

医院应当构建“受理—调查—答复—救济”的全链条法治化闭环管理体系。受理环节，统一登记编号，出具规范的书面告知书，明确办理期限及信访人权利义务；不属于职权范围的，出具不予受理告知书并指明救济途径。调查环节，秉持客观公正原则，全面收集证据，必要时引入听证、专家咨询等机制，确保结论的公信力。答复环节，在法定期限内作出书面意见，内容应包括基本事实、调查情况、法律依据及处理结论，做到说理充分、逻辑清晰。救济环节，明确告知信访人如不服处理决定可依法申请复查、复核或提起诉讼，引导其在法治框架内解决问题。

循法而行，则医患相亲；依法而治，则医院长安。公立医院唯有高擎法治旗帜，以法治思维重塑治理逻辑、以法治方式破解顽瘴痼疾、以法治文化培育互信土壤，方能将信访工作打造为化解矛盾的“减压阀”、改进服务的“助推器”、联系群众的“连心桥”，为健康中国、法治社会建设贡献一份有温度、有法度、有力度的医院答卷。

（作者单位：湖南省妇幼保健院）

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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