别把森林想得太远，因为有人能让森林驻你心间。

——题记

说到森林，人们提得最多的是保护，这是森林与人类最基本的互求。

但对张家界——中国首个国家森林公园来说，这项工作，早在20世纪80年代末期就已抵达巅峰。若顺着心理学家马斯洛那套“人的五大需求阶梯”来说，张家界国家森林公园的使命已进入——帮助人们实现对森林的享受需求阶段，那就是——让最多的人来亲近森林。

为此，在张家界，就有一批把自己的人生价值和森林的价值连在一起的人，逐渐“自我实现”，其中最具代表性的，就是生在森林边长在森林边，从“心”出发，为此不懈践行的她——袁谋文。

据不完全统计，33年来，袁谋文及其团队共接待各地群众及游客来访50000余人次，开展应急救助2000多次，帮助游客解决各类问题1000多起，处理各种投诉800多次，处理投诉游客满意率100%，为游客挽回经济损失20余万元。几十面锦旗，500多封感谢信及书面表扬，50多次被全国各类媒体报道。在10年的售票工作中，创造了售出200多万张门票无一差错，未发生1起游客投诉的奇迹。

1972年出生的袁谋文，20岁就开始与张家界这片森林共呼吸享荣辱了。

用自己的细心能帮到人，是荣幸

2026年3月28日，武陵源区吴家峪的阳光，在初春里多了些跳跃，不同肤色，不同语言，不同团旗，铺满了5045平方米的标志门广场，让原本宁静的森林旁，有了更多的喜悦，比如轻摇长发的索溪，赛事频频的小鸟，石峰上摇曳的树枝……

工作人员的脸上，全是春天的笑意。

客人来了。

来享受森林亲近森林的人们，在张家界，统称为客人或游客。

站在人群中的袁谋文，与她备注有“换位”两字的微信图像相比，让人感觉高挑的身材里蕴藏着一种中年女人的成熟、含蓄之美。

武陵源区吴家峪门票站的等候大厅，与10年前相比，多了许多中东国家的来客。是的，享受森林，没有国界。

望着大厅右侧不足6平方米处，袁谋文眼中的神情多了些深切。

就是在这里，她用细致的观察力，为客人化解了一个又一个困境。

2016年“五一”节日期间，有天下午5点多钟，正是客人下山的高峰期，袁谋文忽然发现等候大厅的凳子上，一位60多岁的阿姨额头冒汗，脸色发白。袁谋文感觉情况不对，就赶忙去问旁边陪伴的男游客。得知他们来自四川，因阿姨肚子疼，他俩就提前下山等团队，但现在痛得更厉害了。袁谋文立马打电话，将客人送到最近的武陵源区人民医院救治。医生告诉袁谋文说是急性胰腺炎，若晚10分钟，就会危及生命了。

袁谋文赶紧帮阿姨办好手续，让她安心接受治疗。刚好是晚餐时间，袁谋文又给两位老人送来饭，询问他们住哪个酒店，他们只记得住在高云小区一家客栈，但导游的电话又不记得。于是，袁谋文又根据客人提供的客栈名字，跑去打听带团导游的联系方式，待阿姨病情基本稳定后便将他们送到住处归队。

返程后，阿姨夫妇俩给袁谋文寄来一面锦旗。直说这个姑娘心好细，人太好，救人命。

而袁谋文却平静地说：“这只是我力所能及的小事。”

其实这种袁谋文眼中的“小事”，不是偶然所为，可以追溯至她参加工作时。

20岁的袁谋文，在张家界国家森林公园内的水绕四门武陵源酒店开始走上工作岗位。10年的酒店工作中，袁谋文就是喜欢做“小事”的姑娘。

1997年的“五一”假期，床位极为紧张，一位来自北京铁道部门的女游客，晚上没有房间睡觉，在总台工作的袁谋文想到50多岁的客人来一趟张家界不容易，只有休息好才有好的游览心情，于是便腾出自己的房间给她睡，自己就在沙发上凑合了一晚。客人很感动，说她年纪轻轻就考虑得这么仔细。大约20天后，她收到一封来自北京的信。信中说的全是感谢袁谋文为她无偿提供住宿的话。

可在袁谋文心里，这都是自己顺手能做的小事。

在门票站工作时，袁谋文出差开会一回来就要到票房看一下，这是多年的习惯。有次突然发现售票台上有个钱包，手下的同事说是客人买票时落下的，一直也没人来取。袁谋文打开一看，里面有8张银行卡，一张照片，300多元现金。想到这么多银行卡，客人一定非常着急。于是，袁谋文把失物用手机一一拍了下来，发了朋友圈，说不定有人能提供相关信息。不久，还真有微信朋友告诉袁谋文，说有人好像打电话找过了，但是一直没找到，客人自己也不知是忘在哪儿了，很急。袁谋文按照微信朋友提供的联系方式，打给失主，通过核对相关信息，确定对方就是失主，但他已经去贵州了。袁谋文建议给他快递。

失主收到失物时非常感动。

失主名叫贾翡。他告诉袁谋文，钱包里的那张照片是他最珍贵的一张照片;银行卡大都是公司的，若是去银行办理挂失手续非常麻烦。此后，袁谋文就与贾翡成了好朋友。袁谋文去北京开会时，贾翡还带她到中央电视台最高处观赏。30多岁的贾翡说，下次一定带孩子到张家界，看美丽的森林看好心的阿姨。

提起此事，袁谋文感慨：“一件小事，就能与‘素不相识’的人搭起一座友谊的桥梁，是我的一种荣幸。”

用自己的耐心能帮到人，是庆幸

张家界方圆130平方公里的森林美景，不断吸引来自四面八方的客人。始终战斗在第一线的袁谋文，就会遇见各种各样的人。

在武陵源区吴家峪门票站综合值班室时，有一天一位来自四川的男客人，拿着民政部门颁发的一个证件，说是残疾人证件，要求按当地门票政策给予免票进入景区的特权。售票窗口工作人员在核实残疾人证后告诉他，他的证件在官方网站上查询不到，就不予免费。客人一下就激动起来，说这样做太不人性化了，便在值班室大声吵闹起来。时任综合值班室副站长的袁谋文，耐心倾听客人的诉说，等客人把情绪发泄完后，她就开始用很平和的语气，给客人解释有关残疾人核证的方法和原则，并出示政府下发的有关残疾人免票的文件给他阅读。但客人还是生气，袁谋文依然平和：“争吵是解决不了问题的，您来张家界是看风景的，就别错过这次机会。您先买票进景区游览，然后我们再沟通，到最后，若您确实是觉得这个门票你不应该买，但国家的政策我们售票部门又要执行，我又无权给您免票，那么这个门票钱我私人给您出了，就当我请您客了。您先记下我的手机号码，我们可以继续沟通。”经过半个多小时的反复做工作，客人买票进入了景区，但还是不服气，说心里不舒服，在景区游览过程中，就一直打电话给袁谋文说要投诉……

袁谋文苦口婆心地开导他：“我自己是残疾人，小时候，我的左手断了，只剩下一点大拇指、中指和食指。若将我的身份证号码输入残疾人专门的查询系统，就能马上看到我的相关信息。所以你的想法，别人不理解，我却能够理解。”

“我们俩虽然萍水相逢，却有这么长的时间交流，证明我们非常有缘分。”

……

通过半个月持续不断的沟通，袁谋文终于让这位客人释怀了。客人由衷地说，自己被袁谋文的耐心所感动，并说也认识到自己的不足，还得感谢袁谋文，自己以后还要向袁谋文学习。

这样一来，袁谋文达到了解决问题的目的：既坚持了原则，又让客人舒心。

经过这件事，袁谋文深有体会，自己心理学的学习没有白费。

有时处理问题是要讲究方式方法的，比如利用通信工具沟通，发微信的方式胜过直接通话。

2025年11月1日，已退休返聘到门票站工作的袁谋文，发现一位美国游客购票时，银行卡、支付宝都不能支付票款，又没有人民币，客人只有美元现钞。袁谋文及时联系银行部门，银行的工作人员说：“可能是支持刷卡设备的外网掉线了，购票暂时不能刷卡了。”袁谋文用平日自学的英语，跟客人说明了情况，并说检查维修也是需要时间的，会延误游览行程。客人听后，一脸失望和无助。袁谋文灵机一动，一个解决办法在脑海中闪现，她告诉客人自己的具体想法。客人点头连说“OK”。袁谋文迅速向银行咨询外汇汇率后，用人民币按汇率为客人进行置换，让客人顺利购票进入景区。

一个小举措，赢得大称赞。不仅避免了一次外国客人与张家界美妙森林的错过，也为张家界的美誉增添了一份光环。

临走，客人用手机翻译成的中文表示：非常感谢——袁谋文。

袁谋文微笑着，工作人员知道，那是面对所有客人的微笑。

用自己的真心能帮到人，是确幸

春节值班，对门票站的工作人员来说，是惯例，不值得提及。但2004年的春节，武陵源区梓木岗门票站的工作人员却记忆犹新。

门票站每天要吃的菜是要下山买的。

春节值守就要开始了，食堂里没菜了，袁谋文和同事杜菊秀就下山买菜，谁知第二天大雪封山了，没有车跑门票站方向，当时袁谋文她俩完全可以报告领导就不用回门票站了，但想到值班人员在等着菜吃，袁谋文就让老公吴远恩开车把她俩送到现在的插梓洞口，然后，她俩提起10多斤的菜上山，在公路、小路、山顶、山谷上连滚带爬走了4个多小时，才到门票站，提菜的袋子都磨破了。领导看到她俩，着实吓了一跳，说：“这个天气，若是在路上出了什么事怎么办啊?”但袁谋文当时没想那么多。

8天值守的日子，就是靠她俩提上来的菜让全站撑到有人上山来换班。8天，喝水，用冰雪融化的。洗脸，用手挖雪直接往脸上擦的。

每个人经常会面临选择，每次选择都是内心价值的实现。

每次评优，袁谋文都不参加评选，把指标让给同事。

来门票站已经8年的陈淑君，谈到袁谋文时一脸的钦佩：“袁姐，对人好真心。”

说话时，她嘴角的一对酒窝时隐时现：“2025年4月新来的新疆妹妹(娜迪日)，不知袁姐是怎么知道她生日的，那天晚上，袁姐请客，叫上我们站里的人一起给她过生日。其实过生日是个小事，却让这位新疆妹妹特别感动，哭了。”

同事毛芳认识袁谋文最早，早到20年前。她说：“平日同事不会做的，不会处理的，她一直都是真心实意地去教、去带。”

袁谋文工作上主动，评优时谦让，也许，正是因为她的这颗真心，让这支有时多达24人的门票娘子军，有了非常强的凝聚力，也才有了客人不断的称赞。

门票站墙上挂着一面锦旗：

赠：国家森林公园袁谋文及全体工作人员

雷锋精神传承发扬，拾金不昧品德高尚。

李宗阳、韩倩倩敬赠

2022年8月

还有来自甘肃、河南、成都等地游客的感谢信。

也许，一面锦旗、一封信，不足以说明这些每天要接待成千上万来享受森林的客人的工作人员付出的努力和艰辛，但可以从一个侧面，反映出她们在袁谋文的带领下所做的事情，在中外游客心中的分量，同时也衬托出张家界国家森林公园美誉的含金量。

但这些，于袁谋文而言，只是一种确幸，确幸自己能做出遵从内心的选择。

用自己的爱心能帮到人，是福气

2026年3月28日的下午，微风里奔流着一股暖流。

武陵源区中心敬老院：有人背手踱步，有人挥动手臂大声嚷嚷，有人坐在轮椅上相互打探……这是一个聚老、残、孤于一体的人群。

刚进去，他们就冲着袁谋文打招呼，尽管方式不同，但看得出，他们是急切的，亲切的，真诚的。

有位穿棕色小花毛衣、大约40岁的妇女，朝袁谋文身上扑来，还一把抓住她的手，不停地晃动，口齿不清地说着，然后双手在头顶比画着，不知说的是什么。但袁谋文好像听懂了，连连点头，并给她把错扣的纽扣重新扣好。一位穿酒红色碎花衣的女人把她拉到一旁，在她耳边嚷嚷，看情形像是在撒娇又像是在告状……

袁谋文侧耳听着，笑着，眼里却进了东西。

临走时，一位90多岁的老人对袁谋文竖起大拇指：“你是好人啊!好人有好报，会有福气的，会长命百岁!”

通过了解才知道，拿着普通工人工资的袁谋文，在工作之余，与劳模、好友，甚至是独自一人对敬老院老人、贫困学生、留守儿童做了许多走访、帮扶工作。她个人捐赠资助的资金高达10余万元。

从2000年开始，甚至更早，她的足迹遍及慈利县洞溪乡碳棚小学、江垭镇赵家岗村、武陵源区中心敬老院(武陵源区索溪峪街道办事处敬老院)……

走出敬老院，袁谋文声音里已带着泪水，她告诉我：“他们不会表达，甚至说不清楚话，但对我是这么真心。我每次看望他们，他们都像今天这样‘呀呀呀’地对我讲个不停，看到他们脸上的开心，声音里的快乐，我就好开心好开心。也许，这就是一种让我开心的福气吧!”

用自己的初心能帮到人，是贵气

2018年5月1日9点左右，袁谋文看见等候大厅椅子上有一位50岁左右的中年男子和一位满头白发的老人，脸上有些为难的样子，心想不对，这是客人进山游览的时段呀。她连忙过去询问。原来是一家人陪90岁老母亲来张家界了却心愿，但老人家双腿瘫痪，进山游览十分不便，他们母子俩就在这里等其他家人。袁谋文了解情况后，心想，既然老人这么喜欢张家界，并且都已经在景区大门口了，一定要满足老人这个心愿。她就告诉他们，她来想办法。袁谋文立马把情况和想法报告给有关领导，然后去借轮椅，自己开车，把客人带到十里画廊，又到环保公司找一位老练的司机让他开车协助自己，这样一来，袁谋文就可以一边照顾老人，一边为他们当解说员。

袁谋文一路带着他们到了水绕四门、百龙电梯下站，为他们母子俩拍照留念，老人家开心极了，非常激动，连说风景太美了，说自己真是有福气，遇上好人了。

看到老人家开心，袁谋文特别高兴。

回到门票站，老人要上厕所，她儿子不方便带她，袁谋文就带她去，帮她解开裤头，扶她坐在老人用的蹲位架子上，下面放好便盆，等她上完后，帮她擦屁股、洗屁股，系好裤头……老人个子高，体型偏胖，袁谋文的动作很轻很轻。当时有许多游客进出，指着袁谋文对婆婆说：“你女儿真孝顺!”老人说：“她不是我女儿，是这里的工作人员。”客人们对袁谋文竖起了大拇指。

把老人推出厕所时，袁谋文已是满头大汗，白色衬衣都湿透了。

下午两点多，他们的家人都游玩回来了，得知此事后，一家人要给袁谋文红包表示感谢，袁谋文对他们说：“我家里也有老人。了却老人的心愿，本来就是晚辈应该做的。你们大老远地能来这里，是对张家界的青睐，显得我们张家界很贵气，我们特别高兴!”

客人们离开时，在留言簿上写下：“张家界山美水美人心更美，无言表达，只有感谢感动，为你们的服务点赞。谢谢你。”

在赞誉面前，袁谋文知道，只有不忘“换位”思考的初心，才能把张家界这片森林的美誉度维护得更高，前来享受森林的人才会更多，张家界才能更加贵气。

而她，就是用“有问必答、有难必帮、有诉必果”的行动在维护。

她们是。

他们也是。

张家界的森林是绝版的艺术品。

若你真的喜欢，请记住一个名字——“袁谋文”。

若你真的深爱，请记住那些像张家界石英砂岩、水杉一样呵护森林“美誉”的“袁谋文”们。

作者：全迎春

责编：高甜甜

一审：高甜甜

二审：田育才

三审：宁奎

来源：湖南日报·新湖南客户端

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