永州12345热线：一通电话解难题 “一线应答”跑出政务服务“加速度”

曹维露湖南日报·新湖南客户端 2026-05-28 10:41:33

湖南日报·新湖南客户端5月28日讯（通讯员曹维露）“公积金贷款最高额度60万元，您可通过‘湘易办’APP‘高效办成一件事’专区线上办理。”5月28日，永州市民李女士致电永州12345热线咨询公积金贷款事宜，话务员依托知识库精准解答，并清晰指引线上办理渠道。一通电话解难题，这是永州政务服务提质增效的生动缩影。

永州12345热线管理部门常态化抽查话务工单，查摆查询效率低、政策解答不全等问题，精准开展提质培训——对薄弱人员一对一辅导，对基础薄弱者脱岗强化培训，以查促改、以训促提，筑牢政务服务“第一窗口”。同时，持续迭代政务知识库，重点完善公积金贷款、教育入学、新生儿出生、企业注销等高频事项的办理标准、所需材料、办理渠道。目前知识库已录入“高效办成一件事”内容1954条、政务服务内容5798条，话务员快速精准应答，确保规范准确。

此外，该部门构建“接听受理—精准答复—跟进办理—回访核验—复核重办”全流程闭环。普通咨询当场办结，复杂事项分流交办、全程督办，办结后回访征询意见，不满意的启动复核重办，确保诉求妥善化解。目前，永州已落地新生儿出生、教育入学、公积金贷款、企业注销等多项“一件事”集成服务，形成“热线前端答疑、平台后端办结”全链条闭环，实现高频事项“热线可咨询、网上可办理、全程可溯源”。

今年以来，永州12345热线“高效办成一件事”相关来电901通，当场答复率92.9%；政务服务类来电6644通，当场答复率95.29%。知识库同步录入“高效办成一件事”内容112条、政务服务内容131条。超九成当场答复率，让群众咨询“一线即时办结”，大幅减少转接等待与重复来电。

永州12345热线管理部门负责人表示，永州12345热线将持续提升当场答复率，擦亮服务品牌，全力打造群众信赖的政务服务“总客服”和“高效办成一件事”前沿“第一站”，不断增强群众企业获得感。

作者：曹维露

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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