张家界，一座以奇峰秀水闻名于世的国际旅游名城。每年数千万海内外游客慕名而来，他们究竟在寻找什么？我以为，游客走进张家界，应当有“三看”——看设施、看服务、看山水。而这三看，恰恰对应着三道“风景”：设施是风景，服务是风景，山水更是风景。景与游的关系，从来就不是单一的“看景”，而是景中有游、游中见景的完整体验。

一、筑基：设施之美——科学布局的硬件配置是第一道风景

游客踏入景区的第一眼，看到的或许不是天门山的雄奇，也不是金鞭溪的秀美，而是脚下的路、手中的票、头顶的标识、身边的座椅。这些看似冰冷的硬件，实则是景区递给游客的第一张名片，是“景”与“游”之间不可或缺的桥梁。

（一）交通无缝衔接，告别换乘焦虑

科学的交通布局，让游客从山门到景点“一键直达”。张家界持续完善旅游交通体系，推进景区间快速通道建设，优化接驳线路，让游客不因换乘繁琐而心生烦躁，真正实现“快进慢游”。当交通成为顺畅的风景，游客的旅程便从“疲于奔命”转为“从容漫步”，景与游的融合由此开始。

（二）导览清晰明了，心中有谱脚下有路

从智慧导览屏到多语言标识系统，从AR实景导航到“一码游”全域导览，清晰的指引让游客不迷路、不绕路。对照国际旅游服务标准，张家界正全力打造“入境旅游友好型城市”，在通关、支付、语言、标识等方面持续优化，让境外游客同样“心中有数”。导览系统本身，就是一道隐形的风景，它让游客与山水之间的对话更加顺畅。

（三）休憩触手可及，细节彰显温度

充足的休憩设施，让老人有处歇脚、孩子有处玩耍；干净的公共卫生，让“方便”之事真正方便；智慧化的预约购票，让排队成为过去式，指尖轻点即可入园。这些设施看似寻常，却是游客安全感与舒适感的直接来源，是景与游和谐共生的基础保障。

设施不完善，再好的山水也打了折扣。硬件之美，是基础之美，是张家界递给世界的第一份诚意，更是游客与风景相遇的第一道"风景"。

二、铸魂：服务之美——暖心周到的人文关怀是第二道风景

如果说设施是景区的“骨架”，那么景区工作人员就是景区的“血肉”。他们是游客接触最多的人，一个眼神、一个手势、一句叮咛，都在传递景区的温度。服务，是景与游关系中最柔软、最动人的纽带。

（一）主动问候，让游客宾至如归

一句“您好，请问需要帮助吗”的暖心话，消解了旅途的陌生感；一个真诚的笑脸，融化了舟车劳顿的疲惫。张家界全面落实“游客至上”服务理念，打造“最宠游客的城市”，让游客在这里“备受尊重、备受关怀、备受优待”。当服务成为温暖的风景，游客与山水之间的情感距离便被瞬间拉近。

（二）专业引导，让游客从容安心

一次周到的引导，避免了游客的慌乱；一场耐心的讲解，让奇峰怪石有了故事与灵魂。张家界强化从业培训与交流，全面提升从业人员专业素养和服务水平，建立涉旅投诉快速响应、闭环管理、精准处置的工作机制。专业而贴心的服务，让游客在欣赏自然风景的同时，也感受到人文风景的魅力。

（三）情感联结，让记忆发光发热

景区工作人员是活风景，是景区与游客之间的情感纽带。再壮丽的山水，若配上冷漠的面孔，游客的心也会凉半截；再普通的景致，若有温暖的陪伴，游客的记忆也会发光。服务之美，美在人情味，美在“把游客当亲人”的朴素信念。正是这道人文风景，让自然之景与游客之心产生了最深切的共鸣。

三、赋能：山水之美——造化神秀的自然景观是第三道风景

张家界的奇峰三千、秀水八百，是大自然亿万年馈赠的瑰宝。这是游客远道而来的终极向往，是张家界屹立于世界旅游之林的核心竞争力，也是景与游关系中最璀璨的底色。

（一）云海翻涌，天地壮阔

天子山的云海如万马奔腾，袁家界的“悬浮山”恍若阿凡达秘境，黄石寨的日出霞光染透层峦——这些造化奇观震撼心灵、洗涤尘嚣，让人感叹“江山如此多娇”。当游客置身于这样的自然风景之中，所有的旅途劳顿都化为值得。

（二）碧水清流，灵韵悠长

金鞭溪的碧水清流蜿蜒于峡谷之间，十里画廊的峰丛倒影如诗如画。山水有灵，草木含情，大自然的鬼斧神工在这里得到了最极致的呈现。游客在此游赏，不是简单的“看景”，而是与山水进行一场心灵的对话。

（三）地质奇观，世界瑰宝

作为世界自然遗产、世界地质公园，张家界的砂岩峰林地貌举世无双。这里不仅是视觉的盛宴，更是地质科普的天然课堂，承载着地球演化的亿年记忆。当游客读懂了这片山水背后的故事，景与游的关系便从表层的观赏升华为深层的认知与感悟。

四、三道风景交相辉映，景与游方能浑然天成

三道风景，缺一不可。仅有壮丽山水而服务冰冷，游客会遗憾“景好人不好”；仅有热情服务而设施落后，游客会感叹“心有余而力不足”；仅有完善设施而缺乏自然灵魂，景区则沦为“精致的空壳”。

第一道风景给游客安全感，让“游”有依托；第二道风景给游客温暖感，让“游”有温度；第三道风景给游客震撼感，让“游”有归处。三者叠加，景与游方能浑然天成，方能成就游客心中的“诗与远方”。

张家界要做的是：让设施说话、让人发光、让山水传情。三道风景交相辉映，游客的情绪价值才能拉满，“国际张”的品牌才能越擦越亮。

景美、人美、服务美——美上加美，才是大美张家界。在这里，景与游不是分离的两个词，而是融为一体的一种生活方式：人在景中游，景在人心留。（作者系张家界市文化馆馆长、副研究馆员覃大钧）

作者：覃大钧

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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