前言：文明，在天心区不是悬在空中的口号，而是融入街巷烟火、邻里守望、商户秤杆和校园课堂的日常。

以“德”铸魂，以“悦”动人。天心区正以“德悦天心”精神文明建设品牌为统领，通过“文明涵养、典型善治、诚信兴商、文化育心”四大行动，将文明种子播撒在基层治理的土壤里，让道德力量转化为高质量发展的引擎，探索一条“文润城、德治区、信兴业、悦惠民”的文明建设新路。

即日起，新湖南客户端推出《德悦天心·四大行动》专栏。我们将用图文、视频等多种形式，记录那些让天心更有温度、更具质感的画面与故事。

德悦天心，且行且歌。敬请关注。

“好人”力量在基层治理中熠熠生辉

——记者探访“汤俊杰群众工作室”

湖南日报·新湖南客户端记者 彭诗思

在长沙市天心区综治中心，“1号窗口”导向一个特殊的角落——“汤俊杰群众工作室”。

在这里，凭着一张长桌、几把椅子和一壶热茶，汤俊杰与志愿者们化解了上千个矛盾，成了来访群众口中“跑断腿磨破嘴”换得笑颜开的有心人。

“能为大家解决问题，就是我的价值所在。”作为“中国好人”“全国最美志愿者”“湖南省优秀共产党员”，汤俊杰矢志不渝践行志愿初心，以微光照亮他人，让好人的力量在基层治理中熠熠生辉。

坚守初心，深耕志愿服务一线

自幼因病残疾，汤俊杰却以超乎常人的坚韧撑起整个家庭，还将感恩转化为服务的动力，立志从“被助者”成为“助人者”，回报社会的善意。

“我是从残疾人家庭走出来的，经历过困难，所以更能理解大家的难处。”正是这份从自身经历中生长出来的共情，让汤俊杰更期盼走到大家身边帮点忙，也让当事人更愿意说出自己的“心里话”。

2015年投身参与社会组织，2020年创办“新村阳光志愿服务中心”——汤俊杰最初做的是助残、助学、扶困等志愿服务，但他逐渐意识到，要发挥更多的个人价值，还要锚定群众和社会所需。

“现在电子设备越来越发达，很多事手机上就办了，但人与人之间面对面的交流少了，一些心理上的需求反而更突出。”汤俊杰说，除了物质纾困，能不能也帮大家解开心里的疙瘩？

2024年，天心区在区级层面牵头成立“汤俊杰阳光信访调解室”，2025年邀请其入驻社会治安综合治理中心，汤俊杰带着他的团队，把工作重心从传统志愿服务，转向了基层矛盾调解，担任起群众之间的“解结人”。

坚持“先解难、再调解”，对调解过程中发现的困难群众，尤其是残疾人、低保户、孤寡老人等特殊群体，汤俊杰总是主动伸出援手；凭着感同身受、将心比心的态度，他用真情解开来访群众的“心结”，拉近了彼此距离，更带来了信任的温度。

民事纠纷、权益保护、行政争议……目前，汤俊杰群众工作室已累计接待群众咨询、反映诉求数千人次，成功化解各类矛盾纠纷数百起，化解率达95%以上，其中疑难复杂矛盾纠纷数十起，做到了“案结事了人和”。

以心换心，做基层治理的“粘合剂”

走进群众工作室的，往往带着情绪，也带着故事，汤俊杰与团队不急于“断案”，而是先从倾听开始。

“要把握情和度，用真情去了解群众的所盼所需。”这是汤俊杰常挂在嘴边的话。他深知，很多矛盾纠纷的根源，并不在事情本身，而在于当事人的心结没有打开。

汤俊杰说：“我们就是想让大家知道，有人愿意听你说话，有人真心想帮你解决问题。”

工作室始终坚持“群众之事无小事，倾听诉求要走心”的工作理念，建立“常态化走访＋接待受理＋线上响应”的诉求收集机制。

在矛盾调解中，汤俊杰灵活地扮演多种角色——既是设身处地的倾听者，也是耐心引导的沟通者，引导当事人从不同的角度考虑问题，帮助双方找到共识。

有一次，一名儿童在某早教中心不慎烫伤，家长与早教中心就赔偿金额争执不下，双方情绪对立，多次协商陷入僵局。汤俊杰接到求助后，立即联动综治中心驻点的司法工作者、社会工作者、心理咨询师介入。他一方面安抚双方情绪，详细了解事件始末；另一方面结合相关法律法规，耐心解读赔偿标准，引导双方换位思考，经过多轮细致调解，最终促成双方达成赔偿协议，既守护了儿童权益，也维护了行业秩序。

去年春节前，一位广西木工师傅因装修费尾款被扣押找到工作室，汤俊杰直接联系老板核实情况，了解到双方在材料消耗和工作完成度上存在争议，此前经过多轮调解仍然僵持不下。

汤俊杰结合装修行业常规标准，耐心向双方当事人进行法律释明和情理疏导：扣留工款的主张需要提供相应凭据，单方面扣除报酬的做法缺乏法律依据；年关在即，不妨各退一步、互相体谅。经过前后两天的调解，双方最终达成一致，老师傅在春节前拿到了工钱，顺利踏上返乡路程。

“做调解工作，关键还是要把事情弄清楚、把道理讲明白、把情绪疏导开。”他说，工作室调解矛盾就是要当好桥梁和纽带，找到争议解决的平衡点。

遇到涉及法律问题的纠纷，工作室会通过综治中心“一窗受理、一体联办”的机制，联系驻点的法官、律师、司法人员提供专业意见；遇到需要上门核实情况的邻里纠纷，团队会联动社区居委会和物业工作人员一起到现场勘查；碰上一些特殊的家庭矛盾，他们还会动员当事人的亲友邻居、社区热心居民共同参与说服疏导。

“我们起的作用就是‘粘合剂’。”汤俊杰这样形容自己的角色，在他看来，工作室做的就是把各方的专业力量凝聚起来，把有隔阂的双方重新连接到一起，在政府与群众之间架起连心桥，推动矛盾“化解在源头、解决在基层”。

扎根群众，把“当事人”变成“自家人”

成立之初，工作室只有两三个人，如今，越来越多志同道合的人聚拢到汤俊杰身边。队伍中，仅核心骨干就有50余名，还有不少人是从“当事人”变成“自家人”。

曾有一位居民因女儿的问题与另一户人家产生矛盾，情绪激动，反复投诉。汤俊杰了解事情缘由后，从两方面入手：一方面与当事人耐心沟通，讲清道理；另一方面带着她的女儿一起去做志愿服务。在公益活动中，女孩慢慢打开了心扉，母女关系也逐渐缓和。问题化解后，这位母亲被志愿服务的意义深深打动，主动提出加入工作室，成为团队中的骨干之一。

让队伍从群众中生长，在开展调解工作的过程中，汤俊杰和团队始终留意发掘社区里的热心人，把那些有专业能力、有意愿为大家服务的居民请进队伍，担当“调解员”。

身为天心区志愿服务促进会会长，汤俊杰还发挥资源优势，推动工作室与志愿服务深度融合，牵头整合全区 300 余名志愿者组建专业化队伍，将扶残助残、矛盾调解等服务延伸至社区楼栋家庭，形成“工作室引领、志愿者参与、全社会共建”的工作新格局。

“我们的朋友圈越做越大，说明我们的工作越做越好了。”汤俊杰说。

目前，天心区每个街道都至少有一名工作室所联系的基层矛盾调解志愿者。长期生活在群众中间，熟悉街坊邻里的家长里短，谁家有了摩擦，他们往往能在第一时间发现、第一时间介入，用邻里之间最朴素的方式将问题化解在萌芽状态。

不久前，“汤俊杰群众工作室”被天心区委宣传部授牌成为天心区首批示范“邻里帮扶工作室”。

在这个基层治理的“神经末梢”，汤俊杰用行动证明：好人的力量，就像春风化雨，润物无声，却最能滋养人心。

作者：彭诗思

责编：李玉梅

一审：李玉梅

二审：王晗

三审：刘永涛

来源：湖南日报·新湖南客户端

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