面对投诉，“拉黑”不是该有的姿态

陈相新湖南客户端 2026-05-11 11:24:11

陈相

近日，广西桂林一起由演唱会座椅卫生问题引发的投诉事件持续发酵——游客莫女士因反映演唱会座位脏污问题，先后在两个社交平台被当地文旅官方账号“拉黑”，还被反向举报“侵犯名誉权”，导致个人账号功能受限，事件引发广泛关注。

政务新媒体的核心功能，本是搭建群众与政府部门的沟通桥梁，是收集诉求、回应关切的政务服务窗口。游客发现文旅活动存在服务瑕疵，主动向文旅部门反馈，本意是希望主办方查漏补缺，后续能给更多消费者更好的体验，这原本是最良性的政民互动。合理诉求成了需要被屏蔽的“杂音”，反馈问题的游客成了需要被“拉黑”的对象，如此粗暴操作，不仅寒了当事人的心，更直接消解了公众对政务服务的信任根基。

事实上，类似“捂嘴式”处理并非孤例。近年来，一些地方政务账号面对负面反馈，删评、关闭评论权限等现象时有发生。而此次事件，恰恰精准戳中了部分地方文旅部门“重宣传引流、轻服务落地”的错位心态。在人人都是自媒体的时代，真相岂会轻易被掩盖。这种应对方式，不仅漠视游客合法权益，更背离了公共服务属性，其本质是政绩观偏差、权力观扭曲。

一把座椅上的污渍，擦干净就好了，可政务服务态度上的“污渍”，如果不正视、不清理，只会越积越厚，最终成为阻碍城市发展的顽疾。文旅产业的核心竞争力，从来不是靠铺天盖地的营销宣传，而是靠每一位游客的真实口碑。一次合理投诉被“拉黑”，影响的是无数潜在游客对一座城市的好感；一次“捂嘴式”的舆情应对，损耗的是多年积攒下来的城市文旅品牌公信力。这笔账，显然比清理几块座椅污渍的成本要高得多。

（作者单位：四川省泸州市龙马潭区信访局）

作者：陈相

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来源：新湖南客户端

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