王家明

　　后疫情时代，公众健康意识与就医知情权、监督权诉求显著提升，公立医院信访投诉总量持续高位运行。国家卫健委2024年数据显示，2023年全国公立医院信访投诉较2022年增长8.2%，其中63%源自医患信息不对称、服务流程认知偏差等非医疗技术问题。构建精细化宣传体系，是破除信息壁垒、从源头化解信访矛盾、夯实医患信任基础的关键举措。

　　公立医院是我国医疗服务体系的主体，肩负保障全民健康、应对公共卫生事件的重要使命。随着患者维权意识增强与医疗需求升级，信访投诉高发已成为制约医院高质量发展的突出问题。投诉耗费大量人力与经济成本，且易引发网络舆情，损害医院品牌与公信力。传统宣传多定位于品牌推广，在现代医院治理中，宣传已成为前置化风险防控、常态化沟通服务、精细化运营管理的重要抓手。以宣传打通信息堵点、规范服务预期、强化情感认同，能够有效减少误解类投诉，提升患者满意度。推进宣传工作精细化、体系化、实效化，对破解信访困境、构建和谐医患关系具有重要现实意义。

　　现状审视：公立医院信访投诉高位运行的深层动因

　　当前，公立医院信访投诉呈现三大趋势：一是总量居高不下，二级以上医院年均投诉量达132件，三甲医院达221件；二是非技术类占主导，就医流程、医患沟通、收费透明度问题合计占比超66%，医疗技术问题仅占11%；三是线上相关投诉快速增长，互联网诊疗、线上退费、报告查询等投诉同比增长21%，成为新的矛盾增长点。

　　矛盾产生的核心原因集中在四个方面。其一，医疗资源供需失衡，优质资源集中导致候诊时间过长，患者体验落差明显；其二，内部管理精细化不足，信息公开不充分、流程指引不清晰，患者知情权得不到保障；其三，医患信息不对称，患者对诊疗方案、治疗风险、预后效果理解不足，易引发质疑；其四，数字化服务适配性不强，线上平台操作复杂、响应滞后，衍生新的就医痛点。

　　频发投诉带来多重负面影响，显著损害医院品牌形象，增加运营成本，加剧医护人员职业倦怠，甚至引发离职倾向。同时，投诉易激化医患对立，形成“矛盾升级—服务承压—投诉增多”的恶性循环，制约医院长期稳定发展。

　　价值重塑：精细化宣传赋能信访治理的三重效能

　　精细化宣传在公立医院信访治理中发挥着不可替代的核心作用。

　　源头防控，前置化解矛盾隐患。精细化宣传以信息公开消除认知偏差，将矛盾化解在萌芽阶段。通过普及就医流程、收费标准、医保政策、诊疗常识，可显著降低误解类投诉发生率。同时，依托宣传渠道收集民意、监测诉求，能够及时发现风险点并优化服务，实现从“被动处置”向“主动预防”转变。

　　优化体验，提升患者满意度。宣传是连接医院与患者的重要桥梁。通过宣传人文服务、流程改进、特色技术与惠民举措，可强化患者正向认知；搭建沟通反馈平台，及时回应诉求、公示整改结果，能够增强患者被尊重感与信任感，持续提升就医满意度。

　　塑造品牌，增强舆情抵御能力。正面宣传彰显公立医院公益属性与专业实力，提升社会认可度与品牌美誉度。良好的公众信任基础，可有效降低负面舆情扩散风险，提升突发事件处置韧性，为医院稳定运营营造良好舆论环境。

　　实践路径：以精细化宣传体系破解信访投诉难题

　　破解公立医院信访投诉困境，必须构建系统完备、精准高效、全域覆盖的精细化宣传体系。

　　精准规划，锚定信访治理目标。围绕投诉高发领域，确立“流程透明、认知普及、信任提升”分层宣传目标，聚焦挂号缴费、候诊检查、收费报销、医患沟通等重点环节定向传播。建立动态调整机制，按季度结合投诉数据优化宣传内容；将投诉下降率、满意度提升率、传播触达量纳入考核，确保宣传靶向发力、服务治理。

　　全域覆盖，构建多元传播矩阵。 打造线上线下一体化宣传体系。线上运营微信、抖音、视频号等平台，推出就医攻略、健康科普、医护故事等内容，配套智能客服快速答疑；线下强化院内公示、导诊标识、体验开放日、社区义诊等阵地，通过场景二维码、温馨贴士等形式，实现宣传全流程渗透。

　　双向互动，搭建医患信任闭环。推动宣传由“单向输出”转向“双向沟通”，在官网及新媒体设置诉求直达通道，实现24小时响应与闭环处理。建立“收集—整改—反馈”机制，及时向患者公示改进成效；组建医患沟通志愿者队伍，提供个性化引导与人文服务，以温情沟通消解隔阂、增进理解。

　　破局攻坚：破解宣传瓶颈的现实挑战与应对策略

　　当前，公立医院精细化宣传仍面临四大瓶颈：专业人才与经费保障不足；内部人员认知偏差，配合度不高；新媒体时代舆情传播快、处置压力大；内容同质化突出，传播力与吸引力不足。

　　对此，应采取五项针对性解决方案。一是强化资源保障，组建专职宣传团队，引入社会专业力量合作，用好免费新媒体平台降低成本；二是凝聚内部共识，加强培训宣讲，建立激励机制，提升医护人员参与积极性；三是健全舆情应急机制，建立多部门联动小组，实现实时监测、快速响应、规范处置；四是打造特色内容，立足优势专科与一线故事，塑造差异化宣传IP；五是完善考核评估，将宣传成效纳入年度绩效考核，推动全员协同、闭环落实。

　　精细化宣传是破解公立医院信访投诉困境的有效路径，其核心是以患者为中心，以信息透明消除误解，以双向沟通筑牢信任。公立医院应将宣传深度融入运营治理全过程，通过精准化规划、多元化传播、互动化沟通、系统化保障，从源头减少矛盾隐患，持续提升服务质量与患者满意度，为构建和谐医患关系、推动医院高质量发展、守护人民群众健康提供坚实支撑。

　　（作者单位：株洲市中心医院）

责编：李永亮

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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