湖南日报·新湖南客户端记者 李治

“收到，马上核实处理！”一句简短而真诚的回复，最近频繁刷屏社交平台评论区，迅速点燃长沙市民点赞热情。

2025年12月以来，长沙市城管局主动顺应城市治理新趋势，创新推出“城管客服”工作机制，聚焦抖音、今日头条、微博、小红书四大网络平台，用秒级响应、极速处置、闭环服务，把群众的“急难愁盼”放在心上、抓在手上、落实在行动上，走出一条新时代网上群众路线，让城市治理更有力度、更有速度、更有温度。

民有所呼、我必有应：把群众诉求作为第一信号

以人民为中心，首先体现在听得见呼声、接得住诉求。

过去，城市管理问题多依靠热线电话、政务平台等传统渠道反映，存在响应滞后、民意捕捉不及时、互动性不强等短板。如今，市民习惯在社交平台“随手拍、随手发”， 一条短视频、一篇图文笔记，往往承载着最直接的民生期盼。

长沙市主动将服务阵地前移至网络空间，选派4 名业务骨干专职值守抖音、今日头条、微博、小红书四大平台，以 “同心桥梁”谐音，打造专属客服IP“小童、小星、小乔、小良”，打破政务服务与市民之间的距离感。

客服人员主动“刷”，坚持全时段巡查、全覆盖捕捉，把新媒体平台上每一条留言、每一张照片、每一段视频都当作“民生指令”，做到第一时间发现、第一时间回应、第一时间交办。

今年4月，有市民在小红书反映开福区一处井盖周边塌陷，存在安全隐患。客服“小良”即刻留言回应：“收到，马上核实处理！”并迅速通过调度群交办至辖区城管部门，问题当天整改到位。市民专程拍照反馈：“长沙城管像小蜜蜂一样勤劳，为你点赞！”

另一位市民吐槽天心区井盖破损噪音扰民，客服快速响应后，天心区不仅修复单点问题，还沿线排查更换18个问题井盖，用“举一反三” 的务实举措赢得群众高度认可，互动留言获赞1200余个。

马上就办、办就办好：把群众满意作为第一标准

一句“收到”容易，真正办好却要靠机制、靠作风、靠效率。

长沙城管客服并非简单“线上传话”，而是构建起“发现—交办—处置—反 —回复”全流程闭环体系，实现诉求处置全程可溯、高效运转。组建专属工作调度群，市、区两级城管部门 24 小时值守接单，问题“秒级响应、快速派单”；责任单位现场处置后，第一时间回传结果；客服再通过原渠道同步回复市民，确保事事有回音、件件有着落。以往需要数天才能办结的事项，如今平均办理周期压缩至数小时，真正跑出为民服务“长沙速度”。

3月4日，市民反映开福区一处地下通道台阶损坏、盖板缺失，客服即刻交办，环卫中心 3 小时内完成修复，市民留言：“你们城管还怪好的咧，反应这么迅速！”

4月16日，市民吐槽长沙县地下通道脏乱，客服当日交办，次日全面清扫冲洗到位，市民感慨：“干净整洁，空气清新，太感谢了！”

运行至今，城管客服已累计办结市容环境、市政设施、违停管控、环卫保洁等各类问题 300 余件，平台互动率环比提升 110%，正向好评率环比增长 200%，实实在在的成效，成为群众满意最有力的证明。

网上听音、网下惠民：把共治共享作为第一追求

城管客服的意义，不止于“办事”，更在于“连心”。长沙通过线上暖心回应、线下高效整改，让市民从“网络吐槽”转向“主动建言”，从“旁观者”变成“参与者”，共同守护城市家园。

在抖音、小红书等平台，越来越多市民主动 @城管客服反映问题、分享整改成效，用镜头记录城市变化，用点赞支持城管工作。“你们把人民放在心里，人民就把你们高高举起！”这样的真诚留言，正是民心所向的生动写照。

从单向管理到双向互动，从政府独奏到全民合唱，长沙城管客服以网上听民声、网下惠民生，打通网络民意诉求 “最后一公里”，构建起全方位、立体化的城市管理民意响应体系。这不仅是一项工作机制创新，更是新时代城管部门践行以人民为中心发展思想的具体实践，是走好网上群众路线的鲜活样本。

指尖连心，服务无止境。长沙市城市管理局党组书记、局长余宏卿表示，将在抓实“周末看城管”用脚步丈量城市的基础上，持续优化城管客服运行模式，深化“指尖治理”效能，加强与“星城啄木鸟”等品牌联动，不断擦亮为民服务金字招牌，用心用情用力解决好群众身边每一件小事，以精细化治理赋能高质量发展，让星城长沙更有序、更干净、更宜居、更温暖。

作者：李治

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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