致敬“幕后英雄”！湖南顺丰客服高技能班组荣获“全国工人先锋号”

杨倩湖南日报·新湖南客户端 2026-04-28 13:05:03

湖南日报·新湖南客户端4月28日讯（通讯员杨倩）在享受便捷快递服务、惊叹于“次日达”速度的背后，有这样一群不为人知的“守护者”。他们不是疾驰在路上的快递小哥，却每天通过电波连接着成千上万的客户；他们不直接派送包裹，却牢牢守护着企业的服务口碑。他们就是湖南顺丰速运有限公司客服部高技能班组。近日，这支默默奉献的队伍，荣获中华全国总工会授予的“全国工人先锋号”荣誉称号，从幕后走向台前，接受属于他们的荣光。

湖南顺丰客服高技能班组荣获“全国工人先锋号”

湖南顺丰客服部高技能班组成立于2011年3月，现有员工38人，平均年龄仅29岁。这支朝气蓬勃、高素质的队伍，核心职责正是快递服务中最具挑战的环节：客户疑问解答、理赔投诉高效处置及各类突发特殊情况应对。2019年，该班组曾获评“湖南省工人先锋号”，此次再攀高峰，斩获国家级荣誉，正是对他们多年来坚守服务初心、践行工匠精神的最佳肯定。

很多人不知道，快递客服并非简单的“接电话”。在湖南顺丰，客服高技能班组深度联动前端业务板块，后端聆听客户声音，是一个“隐形枢纽”。数字是最有力的证明。截至2025年底，该班组累计收到客户感谢信620余封、感谢锦旗95面，客户满意度长期稳居公司各客服班组前列。在这些感谢信和锦旗背后，藏着一个又一个温暖的故事。

2025年7月，客服专员丽娟接到一位来自湘西偏远山村的老人电话。老人声音颤抖——儿子在上海寄出的抗癌靶向药，因下单情急地址填写错误没能及时送达，而老人的药仅够维持一天。按照常规流程，快件重新准确送达至少需要2天。

丽娟没有简单地按流程回复。她一边安抚老人，一边跨部门紧急协调，后台备注该件正确地址、开通绿色通道，最终药品在第二天清晨送到了老人手中。后来，老人的儿子专程寄来感谢信，上面写着：“急客户之所急，有速度更有温度”。

今年2月，某客户来电向客服紧急求助：她网购了两台手机，试用后决定退掉其中一台。快递员上门取走退货后，她才发现自己一时疏忽，把要留下的那台寄走了，要退的仍在桌上。此时手机已被运输至分拨中心，她紧急联系客服，客服专员婷婷接电话后，协调中转场对包裹紧急拦截，当晚该手机被原路退回，挽回了客户损失。

对班组员工而言，每一通电话都是一份托付，每一次投诉化解都是一次信任重建。他们用耐心、专业和同理心，将顺丰“以客为本”的服务理念，化作一次次听得见的微笑。他们是顺丰电波里的“守门人”，更是长沙服务业的“新名片”。在快递行业高质量发展的新征程上，这群年轻而坚韧的幕后英雄，正用声音传递信任，用专业书写担当。

作者：杨倩

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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