打造接诉即办“湘潭样板” 湘潭市交通运输局这一工作获国家级荣誉

新湘潭客户端 2026-04-25 18:20:09

湖南日报·新湖南客户端4月25日讯（通讯员谭涛李朝晖肖兆兵）近日，交通运输部公布“2025年度成绩突出的12328热线货车司机接诉即办工作单位和工作者”名单，湘潭市交通运输局光荣上榜，展现了湘潭维护货车司机合法权益的喜人成绩，也彰显出职能部门主动服务意识在不断提高。

前不久，湘潭市交通运输局12328交通运输服务监督热线接到益阳市民谭先生的投诉工单，反映其在某货运平台承接订单后，货主无故取消订单，导致自己白跑数十公里，因此谭先生请求货主补偿120元“放空费”，弥补自身经济损失。

群众利益无小事。接到投诉后，市交通运输局工作人员第一时间核实相关情况，认为谭先生追讨的120元“放空费”合情合理。于是，工作人员迅速与涉事货运平台及货主沟通协商问题解决，但各方各执一词，互不退让，调解陷入僵局。然而，市交通运输局工作人员没有气馁，而是多次组织专班人员研究诉求处置方案，耐着性子与货运平台和货主反复沟通、释法明理，最终双方终于达成一致，谭先生追回了自己的损失。

这绝非偶然，而是市交通运输局深入开展“企业服务年”和“干部能力建设年”行动的一次生动实践。针对近年来货运领域多发的维权难、诉求处置慢等问题，市交通运输局始终把维护货车司机群体的合法权益摆在突出位置，将12328交通运输服务监督热线作为联系货车司机、解决民生诉求的重要抓手，主动扛起行业治理责任，以机制创新提升投诉举报处置质效。

其间，市交通运输局牵头组建了由市委社工部、市公安局、市人社局、市市场监管局、市总工会共同参与的货运工单处置工作组，系统构建了全链条闭环、跨部门协同的货车司机诉求“接诉即办”工作机制。同时，进一步明晰责任链条，实行“统一受理、统一研判、统一协调、统一督办”，推动从“多口转办、分散处置”向“一口归集、一体联动、一办到底”转变，从制度层面杜绝推诿扯皮、责任悬空。此外，完善闭环管理，出台《湘潭市交通运输行业服务监督热线工单办理规定》，优化受理、转办、处置、反馈、评价、归档全流程闭环机制，确保事事有回音、件件有着落。

据统计，2025年以来，市交通运输局累计高效办结货运工单89件，成功处置运费纠纷69件，为货车司机追薪27万余元，工单响应率、解决率、满意率均稳定在96%以上，湘潭市2024、2025年连续两年荣获全省12328服务热线考评第一名。

市交通运输局相关负责人表示，将持续深化体制机制创新，强化数字赋能与源头治理，不断提升12328热线服务水平，全力把热线打造成联系货车司机、服务货车司机、保障货车司机的“暖心线”“连心线”“放心线”，为交通运输高质量发展作出新的更大贡献。

责编：蒋诗雨

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来源：新湘潭客户端

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