湖南日报·新湖南客户端通讯员 许婷婷

金融如水，润泽民生；服务于心，温暖相伴。当前，人口老龄化进程加快，老年客群及特殊群体的金融服务需求日益凸显。工商银行株洲分行始终坚守“以客户为中心”的初心，将适老化改造作为提升服务质效的关键抓手。从网点厅堂的硬件升级，到服务流程的极致精简，再到主动延伸的上门服务，以实际行动打破数字壁垒，打通服务“最后一公里”。

践初心办实事，一线服务绘就民生温度

紧急时刻，用专业筑牢安全防线。2025年11月27日，工商银行株洲分行个人金融部投诉专管员在处理日常工单时，敏锐察觉到客户面临的安全风险：一名在家不慎摔倒的客户，无法准确说清家庭住址，仅能提供已关机的儿子联系方式。工作人员第一时间轻声安抚客户慌乱情绪，当即果断联动110警务人员，最终成功联系上客户家属，全力保障了客户人身安全，用专业素养和责任意识，为特殊群体撑起了一把坚实的“安全保护伞”。

生命竞速，为ICU开启金融绿色通道。今年4月，客户易先生的母亲因病入住ICU，急需支取存单资金用于救治，却因遗忘存单信息和密码，陷入了无法办理业务的困境。得知情况后，工行金谷支行第一时间启动特事特办应急机制，迅速为客户开通金融服务绿色通道。两名工作人员携带业务办理资料，第一时间赶赴医院进行上门核实，次日便无缝衔接完成存单挂失、信息变更、资金支取全流程业务，以零延误的高效服务，为患者救治争取了宝贵时间。“在工行，我真真切切感受到了被尊重，服务太贴心周到了！”

百里奔赴，山路间践行服务为民承诺。4月9日，工行炎陵支行接到一位残疾客户的求助，因其行动不便、身处偏远农场，无法到网点办理社保卡密码重置业务。支行当即安排工作人员，驱车往返百余公里，翻越崎岖山路、克服高海拔路况，专程上门为客户办理业务。办理过程中，工作人员耐心完成信息核验、细致讲解操作流程，高效解决了客户的急难问题。与此同时，工作人员还主动延伸服务，走进周边民宿开展金融产品推广，既做实了便民金融服务，又为乡村振兴注入了金融动能，实现了便民服务与地方发展的双向赋能。

上门服务，破解老年客户“办事难题”。4月8日，工行醴陵支行接到老年客户家属求助，客户年事已高、行动不便，且遗忘银行卡密码，无法到网点办理业务。支行迅速组建专项上门服务小组，带着业务设备专程前往客户家中。服务过程中，工作人员放慢语速、耐心沟通，一步步指导客户完成信息核对、业务签字，用贴心周到的服务，让客户足不出户就办好业务。始终坚持“让客户少操心、我们多跑路”，切实破解老年客户出行难、办事难的双重困境，用暖心服务打通了适老化服务“最后一米”。

温情守护，为老年客户筑牢财产安全网。1月14日，一位老年客户因账户出现不明保险扣费，满心焦虑地来到网点寻求帮助。网点理财经理立刻上前，先耐心安抚客户情绪，全程陪同客户提交扣费异议申请，全程跟进款项退款流程，帮客户挽回了资金损失。同时，结合老年客户的资产情况和理财需求，用通俗易懂的语言，为客户讲解合适的金融产品、提供专业资产规划建议。最终客户不仅成功追回不明扣费，更对工行的专业服务、暖心服务深表认可，实现了客户权益维护与金融服务提升的双赢。

全方位赋能，构建适老化与公益服务新生态

工商银行株洲分行始终把适老化服务、公益志愿服务，作为推动金融服务高质量发展的重要内容，通过“硬件提质、流程优化、理念升级、公益延伸”的全方位布局，持续推动金融服务向老年群体、特殊群体、基层群众倾斜，让金融服务更有力度、更有温度、更有广度。

硬件升级，打造暖心服务场景。全面推进全辖网点适老化改造升级，在各厅堂专门设置爱心专座、无障碍通道和爱心优先办理窗口，配齐配全老花镜、放大镜、应急药箱、轮椅等便民服务设施，从每一个细节入手，为老年客户打造安全、便捷、舒心的线下服务环境。

流程优化，实现服务“减频增效”。针对高龄、失能、患病等无法亲临网点的特殊客户，建立常态化上门服务机制，精简业务资料提交流程，开通特殊业务绿色通道，推动“柜台前移、服务上门”，变“客户跑网点”为“服务送上门”，切实解决老年客户、特殊群体办事路途远、办理手续繁的痛点问题，让群众办金融业务更省心、更便捷。

理念革新，传递金融服务温情。全面强化全员服务意识，深耕“耐心、细心、贴心”三心服务理念，工作人员多用方言、大白话与老年客户沟通，主动避开专业术语，手把手指导老年客户使用智能设备、普及金融反诈知识；充分尊重老年客户传统金融办理习惯，保留并优化线下柜面服务，优先保障老年客户业务办理需求，让每一位客户都能在工行感受到尊重与温暖。

公益延伸，打造“工行驿站”志愿品牌矩阵。暖心助考，守护青春梦想。2023至2025年连续三年开展“工行驿站 暖心助考”志愿服务活动，在全市各大高考考点设立“爱心服务驿站”，全辖40个网点同步开设“高考爱心加油站”，为广大考生和陪考家长提供考试文具、饮用水、防暑药品、休息座椅、手机应急充电等全方位便民服务，主动协助考点维持现场秩序。志愿者们还针对性向陪考家长普及高考招生诈骗、电信网络诈骗等金融安全知识，系列活动获得社会各界广泛好评，更是得到“株洲教育”官方微信专题报道点赞。

学雷锋常态化，传递金融温暖。紧抓“学雷锋活动月”契机，组织全辖所有网点开展“工行驿站”学雷锋系列志愿服务，依托网点工行驿站阵地，面向社会大众开展常态化金融知识宣传教育，重点针对老年群体、外卖员、环卫工人等新就业形态劳动者，开展便民服务、金融科普、爱心帮扶等志愿活动，持续深化“驿站+志愿”服务场景，收获了广大客户的一致认可。

一个个平凡的服务瞬间，承载的却是株洲工行始终不变的为民服务初心。从ICU病房外的极速驰援，到偏远山路上的百里奔赴；从群众家门口的上门服务，到网点厅堂里的耐心解答，再到高考考点旁的暖心守护，每一次贴心服务、每一个实干案例，都是工行株洲分行践行“服务无止境”的生动诠释。未来，工行株洲分行将继续深耕适老化金融服务领域，不断创新服务模式、升级服务举措、深化公益志愿品牌建设，以更优质、更便捷、更有温度的金融服务，守护每一位客户的财富安全与生活梦想，奋力书写民生金融服务的新篇章。

责编：龙子怡

一审：龙子怡

二审：张建平

三审：周小雷

来源：湖南日报·新湖南客户端