湖南日报全媒体记者 李成辉 通讯员 陈远香 杨梅

4月9日，全省市场监管系统消费者权益保护工作会议在怀化召开。此次会议明确了我省今年消费者权益保护工作的核心方向与重点任务，部署推动消保工作向更深层次、更广领域拓展，着力优化消费环境、强化维权效能、筑牢监管防线，切实提升消费者的获得感、幸福感、安全感，为全省消费市场高质量发展保驾护航。

优化消费环境，放心场景提质

今年，湖南市场监管系统将紧扣省政府“开局八好”部署要求，以释放扩内需、活市场潜力为目标，牵头推进消费环境建设各项工作，扎实推动优化消费环境三年行动落地见效，让消费市场更具活力、更有温度。

在放心消费创建方面，全省将大力培育放心消费主体，计划新增放心消费承诺单位5000家，实现商店、市场、网店、餐饮、景区等消费场景覆盖。同时，制定出台《放心消费建设指南》等工作规范，进一步拓展放心消费建设的广度与深度，培育多元化放心消费单元和聚集区，重点打造50个兼具“湖南味”与“烟火气”的放心消费新场景，让百姓日常消费更放心、更舒心。

针对消费者普遍关注的“退货难、异地退货不便”等痛点，湖南将持续发力、精准破题。一方面，大力推广线下无理由退货承诺，积极引导更多经营者主动参与，不断提升无理由退货的覆盖面和活跃度，让线下购物也能享受“后悔权”；另一方面，建立异地异店退换货制度，率先在长株潭地区开展先行试点，培育50家协同服务承诺单位，逐步实现“一地购物、跨区域退换”，破解异地消费退货难题，同时推动行业自律提质，从源头优化消费体验。

升级维权服务，双线联动提效

为破解消费者维权“流程繁、响应慢”的困扰，今年湖南将进一步强化维权服务效能，坚守“维权省心、诉求有应”的目标，让消费者的合理诉求得到快速回应、有效解决。

会议明确，将持续深化12315平台的中枢作用，推动其与12345热线实现实时对接、无缝协同，确保各类消费诉求全量归集、快速分流、高效处置。同时，明确提出三大硬指标：今年将实现投诉按时初查率、投诉按时办结率、举报按时核查率均达到100%，通过建立投诉处理质量回访、每季度效能评估通报等机制，倒逼维权服务规范化、标准化提升。

此外，我省将进一步拓展在线纠纷解决（ODR）机制覆盖面，力争全省ODR企业数量年增长10%以上，让消费者足不出户就能通过线上渠道快速化解消费纠纷。积极落实国家市场监管总局与司法部相关要求，联合省司法厅、省消保委健全消费纠纷多元化解机制，推动人民调解、行政调解、司法调解“三调联动”有效衔接，大幅提升纠纷化解效率和公信力，让消费维权不再“跑断腿”。

强化立体监管，三重守护发力

守护消费者权益，监管是关键。会议明确，今年湖南将构建“法治+信用+智慧”三重监管体系，全方位筑牢消费安全屏障，为消费者撑起“保护伞”。

法治监管方面，开展《湖南省消费者权益保护条例》修订立法工作，同时制定《湖南省牟利性投诉举报异常名录管理制度》，依法规范投诉举报行为，严厉整治恶意索赔、职业打假等乱象，为消费者权益保护提供更坚实的法治保障，让消费维权有法可依、有章可循。

信用监管方面，落实长江中游三省消费维权协作框架协议，加强湘鄂赣三省在诉转案、异地异店退换货、恶意索赔治理等方面的协同合作，打破地域壁垒。用好投诉信息公示等工具，强化信用约束和社会监督效力，让失信商家“一处失信、处处受限”，倒逼经营者诚信经营。

智慧监管方面，建立湖南省消费环境指数评价体系，开展全域化、常态化消费环境监测评价，动态掌握全省消费环境状况，持续引导消费环境优化升级，为国家市场监管总局消费环境评价工作提供可复制、可推广的湖南实践。深度挖掘12315平台数据价值，精准分析消费投诉热点、排查消费风险隐患，实现消费风险精准监测与提前预警，推动监管模式从“事后处置”向“事前防范”转变，全方位守护消费安全。

责编：李成辉

一审：李成辉

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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