消费者取消预订房间，酒店不退款，大通湖区执法人员48小时协商解决

湖南日报·新湖南客户端 2026-04-03 09:12:11

湖南日报·新湖南客户端4月3日讯（通讯员邱伦陈邹恒）近日，市民陈女士专程来到益阳市大通湖区卫生健康和市场监督管理局，将一面印有“秉公执法为民解忧，高效务实情系百姓”的锦旗送到河坝卫健市场监管所执法人员手中，对工作人员高效调解消费纠纷、帮其挽回经济损失的暖心之举表示由衷感谢。

不久前，陈女士通过某线上平台预订酒店并预付了全部房费。然而，因遭遇突发不可抗力因素，其出行计划被迫取消。当她向平台申请取消订单并退款时，却遭到商家拒绝。商家以“预订成功后不可取消”为由，坚持不予退费。在多次沟通无果后，陈女士无奈之下拨打了12315热线求助。

接到投诉后，执法人员迅速行动，一方面详细核对消费者的订单记录、支付凭证等信息，另一方面前往涉事酒店进行现场核查。在现场，执法人员与酒店负责人深入沟通，耐心宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，明确指出：“在消费者因非主观恶意、未实际入住且未超过合理取消时限的情况下，商家单方面设置‘不可取消’条款，属于限制消费者权利的不合理格式条款。”

经过执法人员多次耐心的普法教育和调解，商家最终消除了误解与对立情绪，同意为陈女士办理全额退款。

责编：宋姗姗

一审：张佳伟

二审：杨军

三审：邢玲

来源：湖南日报·新湖南客户端

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