“真没想到，困扰我们家十几年的难题，终于解决了!感谢社保中心的同志，是你们用耐心和温情，让我们感受到了温暖!”

近日，在张家界市人社局社保中心，一位老人家属专程登门道谢，话语间难掩激动。这份质朴而深沉的谢意，牵出一段长达十五年、跨越政策与情感双重障碍的社保暖心故事，见证着“民生为本、社保为民”的初心与担当。

一桩积案，十五年未解的心结

故事的缘起，要从一位老人特殊的工作经历说起。老人早年辗转于不同性质的单位，从事过多个岗位，职业生涯跨度长、情况复杂。退休之际，社保部门严格依据其档案原始记录、实际工作履历，依法依规完成了退休身份认定。然而，老人对认定结果始终存有异议，认为与自身预期存在差距，加之对不同岗位类别的社保待遇政策理解有偏差，这份心结就此埋下，久久难以释怀。这一心结，让他始终拒绝办理退休身份确认手续，也拒绝领取养老保险待遇。

心结难解，行动便有了执念。此后十五年间，老人始终拒绝办理退休身份确认手续，也坚决不领取养老保险待遇。时光流转，老人年事渐高、疾病缠身，身体状况日渐衰退，可这份执念从未动摇。没有稳定的养老金支撑，老人的生活愈发窘迫，日常就医买药的费用都成为沉重负担，家庭经济压力与日俱增。家属反复劝说、耐心疏导，却始终无法打消老人的顾虑，家庭氛围也因这份僵局变得愈发焦灼。

十五年来，老人自身也始终没有停下奔波的脚步，多次通过信访、窗口咨询等方式表达诉求，希望能改变退休身份认定结果。而张家界市社保中心的工作人员，始终秉持耐心、坚守初心，先后通过电话沟通、窗口接待、上门走访等多种方式，一遍又一遍向老人讲解政策依据、认定标准，试图解开他心中的疙瘩。

可难题并非易解——此事时间跨度长达十五年，期间社保政策口径多次调整，认定程序复杂繁琐;加之老人年事已高，信息获取渠道有限，长期处于情绪封闭状态，对常规的政策解读难以接受、难以认同。一次次沟通，一次次碰壁;一次次解释，一次次无果，双方陷入“说不通、走不进、解不开”的僵局，这起信访积案，一拖就是十五年。

面对僵局，市社保中心没有止步于“按规定解释”，更没有因“难度大”而退缩，而是主动转变思路、换位思考——把政策送上门，把温暖送到家，用真情打破壁垒，用实干化解积案。

把政策送上门，把温暖送到家

了解到老人的实际困境与家庭难处后，市社保中心高度重视，第一时间将该案列为“我为群众办实事”重点攻坚项目，迅速组建专项工作小组，明确“政策为依据、民生为导向、温情为纽带”的化解思路，细化工作举措、压实工作责任，全力以赴推动问题实质性解决。

上门走访，用真诚拉近距离、打破壁垒。工作小组放弃休息时间，多次主动登门，与老人及家属面对面促膝长谈。没有生硬的政策宣讲，只有贴心的家常问候，工作人员耐心倾听老人十五年来积攒的委屈、顾虑与诉求，共情其心境、理解其执念，逐步消解老人的对立情绪，慢慢建立起“事有人管、话有处说、难有人帮”的信任关系，让老人放下戒备、敞开心扉。

精准解读，用通俗讲清政策、消除疑惑。针对老人对退休身份认定政策的核心疑惑，工作人员摒弃专业晦涩的政策术语，将相关政策条款“翻译”成接地气、易懂好记的家常话，结合老人的实际工作经历、档案原始材料，逐条逐句对照讲解、逐项逐点耐心解读，清晰梳理政策依据与老人个人情况的对应关系，让老人从“听不懂、不相信”，逐步转变为“听得懂、能认可”，慢慢解开了心中的思想疙瘩。

全程帮办，用实干打通堵点、破解难题。在老人终于放下顾虑、同意办理相关手续后，工作小组主动靠前、全程代办，积极对接银行、社区、社保卡管理等相关部门，手把手协助完成社保卡申领、生存认证拍照、退休待遇核定、历史待遇补发等全部流程，全程跟踪、闭环推进，确保“能办的事一次办、难办的事帮代办、复杂的事用心办”，真正打通了老人待遇领取的“最后一公里”，切实为群众省去奔波之苦。

案结事了，十五年心病一朝除

功夫不负有心人，经过工作小组持续数月的不懈努力，老人自2009年以来应享受的退休待遇，共计54万余元全部核定完毕，并一次性足额补发到位;后续养老金也已实现按月正常发放，切实为老人的晚年生活筑牢了保障防线。

十五年的执念得以化解，十五年的心病彻底根除。拿到补发的养老金时，老人脸上露出了久违的笑容，压在心头的巨石终于落地，家庭氛围也恢复了往日的和睦。家属专程登门送来感谢，一句句真诚的话语，既是对社保中心工作人员细致入微、温情服务的高度肯定，更是这起信访积案“案结事了、事心双解”的最好注脚。

这起跨越十五载的信访积案成功化解，不是个例，而是张家界市社保中心践行“民生为本、社保为民”工作理念的生动缩影。下一步，市社保中心将以此次积案化解为契机，持续健全信访积案化解长效机制，聚焦参保群众“急难愁盼”问题，在政策宣传、服务流程、诉求响应等方面持续发力、精益求精，不断优化服务举措、提升服务质效，用心用情守护好每一位参保群众的“养老钱”“保命钱”，让社保服务更有温度、更具质感，切实增强参保群众的获得感、幸福感与安全感。

责编：高甜甜

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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