《记者行动》3.15特辑丨消费者网上充电费后商家玩“消失”，网络平台有责任吗

2026-03-27 10:17:22

湖南日报全媒体记者肖祖华

“我在电商平台充了1900元电费，电费没到账，商家已经下架，平台也不负责。”日前，消费者白先生向湖南日报投诉称。

据白先生介绍，今年2月，他在某宝电商平台看到7折充值电费的广告，点进去后，商家引导他到二手电商平台某鱼进行交易，谁知，付款后，某宝上的商家闭店，某鱼商家不愿意退费，投诉到两家电商平台，电商平台以消费者自愿交易为由，拒绝赔付。

记者从白先生提供的资料中看到，某宝商家“生活服务缴费电商店”有多个7折电费充值的广告页面，在商家与白先生的对话中，商家表示某宝不能直接充电费，只能到某鱼二手交易电商平台找商家“引力游戏”下单，而某鱼商家“引力游戏”是一家充值游戏币商家。白先生在充值1900元后，某宝商家“生活服务缴费电商店”客服表示白先生所在地要求网络充值电费必须5000元起充，诱导白先生继续充值，白先生顿时感觉受骗，要求商家退费，商家不退费，不久之后，商家就下架了。

记者查询某宝平台交易规则，政府统一定价的电费缴费类商品和服务为明确禁售的违禁服务。既然是明确的禁售类服务，又是如何通过电商平台审核的?消费者因平台把关不严导致被骗，电商平台是否应该担责?

3月20日，某宝电商平台回复记者，电费缴费类商品和服务的确是平台明确禁止的。平台也会不间断巡查，但是，有部分商家违规发布相关内容，平台巡查发现有一个时间差，平台巡查到商家违规行为马上就对其进行了下架。消费者刚好在这个时间差中间上当受骗，而且消费者不是在某宝平台下单，是在其他平台下单，某宝平台提醒了消费者不要线下交易，尽到了提醒义务。而某鱼平台是消费者正常下单，商家和消费者正常交易，购买的是游戏币，而非电费充值，交易款项已经划转至商家，很难为消费者追回相关款项。

对于平台的回复，湖南万和联合律师事务所李健律师表示，平台若违规进行广告发布，未履行事前审核、及时管控义务，存在明显过错。商家跨平台引导交易，形成完整欺诈链条，相关平台均负有监管责任。根据《消费者权益保护法》《电子商务法》规定，电商平台未尽到安全保障和管理义务，明知或应知商家利用平台侵害消费者权益未采取必要措施的，应当承担相应责任。平台不能仅以技术巡查存在延迟、交易名目不符免除责任，应依法对消费者损失承担赔偿义务。

责编：肖祖华

一审：王振亚

二审：王文隆

三审：贺佳

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