湖南法治报全媒体记者 周智颖 刘欢乐 谭好 梁原 通讯员 张珍

视频 谭好 梁原

拂晓时分，曙光熠熠，长沙城西的沩水河畔晨雾缥缈。

店员邹卫红拉开卷帘门，指尖划过每一件商品——这是她在为一天的诚信经营进行晨检“排雷”。而在500米外的另一家超市，店长刘扬曾因一包被遗忘在柜角的鱿鱼须，愁得彻夜难眠，生怕那张足以吃掉半年利润的罚单降临。

如今，这两种截然不同的心境，被一张刚柔并济的法治网悄然联结。随着国家市场监督管理总局印发的“首违不罚、轻微免罚”清单的贯彻落实，长沙的街头巷尾正上演着一场关于“法治温度”的静默变革，它既守护着市井烟火的安全，也给了无心之失一次改过自新的机会。

一纸“免罚令”背后的温度

2025年10月，果哟哟鲜果零食生鲜超市负责人张坤与美乐家购物广场店长刘扬，同时陷入焦虑。因一时疏忽，两家店铺均售出了过期食品：前者售出1包价值6.5元的预包装食品“盐焗味鸭腿”，后者售出1包价值25元的预包装食品冰冻鱿鱼须。

尽管违法货值金额不高，但被消费者投诉至市场监管部门后，按以往惯例，动辄数万元的罚单，足以让商家小半年的利润付诸东流。

“那段时间愁得睡不着觉。”刘扬回忆道，“处理临期食品时，因疏忽漏掉了一包压在柜角的冰冻鱿鱼须，一想到要罚那么多钱，谁顶得住？”

就在两人忐忑不安之际，执法人员的处理结果，让他们悬着的心彻底放下。

经核查，两家店铺一直诚信经营且口碑不错，均为首次违法，且当事人履行了进货查验义务，有完整进货凭证和销售记录，能证明其在预包装食品超过保质期后仅售出1包。鉴于未引发食品安全事故或食源性疾病，违法货值金额小，符合《市场监管行政违法行为首违不罚、轻微免罚清单（一）》相关文件精神。最终，宁乡市市场监督管理局依法对上述两家店铺作出不予行政处罚的决定。

这一纸“免罚令”，免的是违法罚款，暖的是商户人心，守的是市场活力。

“这次是真长了记性，也被感动到了！”张坤感慨道，“对我们实体经营户来说，这无异于雪中送炭，让我们安心经营、诚信经营的底气更足了。”他表示，如今店里每天都会安排店员仔细检查商品，对临期货品及时清理、妥善处置，坚决不让一件问题商品流入消费者手中。

家住果哟哟鲜果零食生鲜超市附近的胡蓉是店里常客，品质可靠、吃得放心一直是她最看重的：“超市货品新鲜、管理规范，我们老百姓消费才更有安全感！”

但不予行政处罚，绝不意味着就此了事。宁乡市市场监督管理局历经铺市场监督管理所副所长谭坐大表示，处罚可以免，监管不能松。执法人员抓住这一契机，将执法现场变为普法课堂，向商户详细解读食品安全相关法律法规，并手把手指导其完善进货查验及临期商品管理制度，以柔性监管引导商户从“被动合规”走向“主动履责”。

“我们要做的是帮商户筑起食品安全‘防火墙’，而不是等出了问题再被动补救。”谭坐大如是说。

宁乡市市场监督管理局历经铺市场监督管理所执法人员对辖区商铺开展食品安全专项检查。​

于长沙而言，这样的温情执法并非个例。

望城区某超市因销售2包过期食品被举报，经查实系首次违法、来源可溯、未造成危害后果，区市场监督管理局依法作出不予行政处罚的决定，并对其开展普法教育；长沙县北山镇一综合商店因销售过期食品被投诉，县市场监督管理局执法人员调查后同样适用“首违不罚”清单，店主专程送来锦旗致谢。

“处罚不是目的，引导企业合规发展才是关键。”长沙市市场监督管理局法规处副处长向康强调，“首违不罚”绝不是“违法成本归零”，更不是“护身符”。对于不符合免罚条件，或者整改不到位、屡教不改的经营主体，市场监管部门将始终坚持重拳出击、依法严惩、绝不姑息。

当执法部门以“容错清单”释放法治善意，当经营主体以诚信经营回馈市场信任，当消费者以理性维权参与社会监督——这幅多元互动、良性循环的图景，正是社会共治最生动的注脚。

长沙市市场监督管理局组织执法人员对辖区药店开展专项监督检查。

一场“出击”背后的力度

市井烟火的升腾，离不开经营者的精心呵护，更需要多方力量保驾护航，在宏大的新消费合奏曲里，偶尔会产生一丝杂音。

城市西端，湖南湘江新区青商众创园区内，知名食品企业“皇家小虎”客服专员赵某，对多次重复出现的ID里的投诉记录眉头紧锁——从2024年11月到2025年底，一名女消费者在“皇家小虎”多个平台店铺多次购买速冻食品并索要赔偿，每次的理由如出一辙：“有异物”“发霉了”。索赔金额从最初的50元一路飙升到1000元。将其发来的所谓“发霉”食品图片放大，发现光影总有些不自然，修图处理痕迹明显。

这不是普通维权，而是一场精心设计的“碰瓷”。公安机关介入后，真相浮出水面：李某利用AI软件等技术手段做假，再谎称货物变质并在多个社交平台发帖给卖家施压，索赔13次，涉及金额7000多元。日前，李某因涉嫌敲诈勒索已被依法刑事拘留。

案子不大，却像一面镜子，照出了新消费浪潮下的暗流。近年来，“以打假为名、行牟利之实”的恶意索赔，逐渐呈现出团伙化、职业化、技术化的特征。

面对一些乱象，长沙市市场监督管理局、市中级人民法院、市人民检察院、市公安局、市司法局等7部门联合印发《关于依法规范投诉举报处置 持续优化消费环境的暂行规定》，并于2024年9月1日起正式实施，多部门明确释放规制信号，给虚假举报、恶意索赔等行为划下红线。

同样遭遇过“找茬式”举报侵扰的郭美华也深有感触，作为湖南省十四届人大代表、益阳桃江米儿农场主，她通过电商和直播，将乡亲们的农产品送出大山，却屡遭恶意索赔困扰。“他们打着维权的幌子，动辄索赔上千元，农民一年到头白忙活，哪经得起这么折腾？”

郭美华表示，仅靠单打独斗难以应对，需要像长沙这样多部门出击，将“以牟利为目的、非因消费需求”的恶意索赔行为纳入规制范围，厘清正当维权与恶意敲诈的边界。

面对恶意索赔，长沙没有选择“一刀切”，而是精准区分“良善”与“恶意”，既旗帜鲜明地保护消费者合法权益，也对敲诈勒索行为果断亮剑。

正如“皇家小虎”相关负责人所言，报案后，企业所在辖区派出所、街道、市场监管部门深入了解情况，也在维护企业正常生产经营秩序上给了企业很多指导，让他们能安心做好产品、做好品牌、做好服务。“监管部门实事求是依法履职，让我们感受到了法治的硬气！”

长沙市食品药品检验所对辖区餐饮主体后厨食材进行抽检。

一项机制培植的坚定信任

如果说严打恶意索赔是用法治威严镇守市场公平底线，那么ODR机制的搭建，便是用服务之柔打通消费维权的“肠梗阻”。

ODR是一种在线消费纠纷解决的机制。就是在市场监管部门的指导监督下，企业通过全国12315平台开通绿色通道，与消费者“点对点”在线解决纠纷。

如今，消费者登录全国12315互联网平台，在“我要投诉”中选中ODR企业绿色通道，投诉便能直达企业客服。企业须在3个工作日内联系消费者，10个工作日内协商和解，并将结果反馈平台。

“对监管部门而言，这项机制让治理效能跃升，大量纠纷在源头化解，有效缓解了行政处置压力。”长沙市市场监管局消费者权益保护处处长罗亚军表示，从社会层面看，优化了法治环境和营商环境，便捷的维权渠道增强了消费者的安全感，也为高质量发展提供了支撑。

在“皇家小虎”，这种便捷每天都在发生。“我们每天都有人登录ODR系统查看，一发现有工单，两小时内就会联系消费者。”工作人员介绍，前不久一位顾客因快递时效问题导致产品化冻胀气，通过ODR系统投诉后，企业第一时间联系并启动“坏单包赔”承诺，当天就完成补发并达成和解，消费者满意地撤销了投诉。整个过程极为顺畅，不见面、不跑腿，问题便解决了。

另一家运营校园直饮水、热水系统服务的长沙云多啦信息技术有限公司，同样尝到了甜头。湖北某大学的周同学通过ODR系统投诉退费问题，公司专员接到工单后，立即联系该校售后人员加急处理。第二天，周同学便收到退款并撤销投诉。公司工作人员感慨：“这个系统让我们能快速收到投诉、第一时间跟进，年底统计时还能看到哪些学校哪类问题集中，便于我们针对性整改，赢得广大学校师生的好口碑。”

数据显示，截至2025年，长沙已发展ODR企业542家，同比增长42.74%。2025年全年，通过ODR机制处理的投诉达8429件，和解成功率超过五成，高于全国平均水平。这一组组数字，不仅是长沙数字化消费维权的成绩单，更是宽严相济治理理念的生动注脚。无数消费者和企业在无声的对话中达成和解，信任在一次次顺畅沟通中悄然回归。

一套系统的协同与生态构建

“针对新消费领域层出不穷的纠纷和法律盲区，长沙展现了极高的响应速度。”国家“双千计划”法学专家、芙蓉律师事务所主任陈平凡表示，从法律角度看，长沙近年来最大的亮点是将法治嵌入消费全链条，形成了制度性护城河，这种通过个案推动行业合规的“软法”治理，有效弥合了法律滞后性的缝隙。

“天心区推行的‘先行赔付’资金池制度，解决了维权成本高的痛点，将侵权成本归还给侵权者，这是用行政契约精神优化法治环境的典范。”陈平凡说。

“在新消费系统协同与生态构建方面，长沙的社会共治框架已搭建成形。”湖南省人民政府参事、中南大学商学院教授、九三学社湖南省委会副主委吴金明表示，长沙的优势在于流量聚合与“包容审慎”的监管艺术，以及场景驱动下的“治理即服务”效应。

吴金明表示，今年3月10日长株潭三市市场监管部门共同签署的《长株潭消费维权一体化合作框架协议》，开启了长株潭消费维权的“同城时代”，标志着消费维权迈入共治共享新阶段。“这意味着，今后长沙市民在株洲、湘潭购物遇到纠纷，将享受到越来越便捷的本地化维权服务。”

谈到日前授牌成立的长沙市五一商圈消费维权服务中心，吴金明认为，这种由政府、社会、企业、志愿者多方共建的“一站式”受理机制，将矛盾化解在基层，极大降低了行政资源消耗。

“目前长沙的消费热点仍高度集中在五一商圈，接下来，需要政府引导‘一江两岸’消费联动，继续加深文商旅体展演融合度，借此分散五一商圈客流承载压力。”吴金明还为长沙新消费业态提出了新的期望——串联岳麓山、湘江秀场、马栏山视频文创园，通过地铁经济、夜间巴士形成物理连接，让长沙从“网红”单点向“长红”全域跃升；利用长株潭一体化契机破“圈”，将消费力向株洲、湘潭分流，从“五一商圈”拓展到长株潭“大消费都市圈”。

责编：谭好

一审：王薇

二审：刘欢乐

三审：杨湛

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