新湖南客户端全媒体记者 张鼎峰 谢龙彪

近日，广东的谭先生向华声在线《湘问·投诉直通车》栏目投诉，春节期间他一家人参加境外旅游，遭遇旅行社擅自转包拼团、行程安排不合理、境外导游辱骂威胁游客等情况，旅行体验非常糟糕。

针对谭先生反映的情况，记者采访有关方面进行核实。

遭遇：旅行社擅自转包拼团，境外导游辱骂威胁游客

今年1月，谭先生一家三口通过抖音平台账号“广之旅国际旅行社(新马特惠游)”，报名参加了一个旅游团，共支付费用24004元，行程为2月15日至20日（6天5晚）游玩新加坡、马来西亚。

双方签订的合同中明确了旅游者不同意拼团。

“他们在抖音上以广之旅国企、岭南集团、5A旅行社等名义进行宣传，实际签署合同的却是湖南广之旅国际旅行社，之后还把我们转包给了第三方公司广东光大国际旅行社。”谭先生说，湖南广之旅在转包前并未提前告知他，参团后他才发现旅游团是拼团。而双方签订的合同明确约定“旅游者不同意采用拼团方式”。

对于旅游途中的领队和导游，谭先生也提出质疑。他说，行程初期，领队使用团队托运渠道运送私人货物，全团为此等待，挤压了正常行程时间。在马来西亚，当地导游在景区拒绝提供服务，调解矛盾时当众呵斥团员，以“下跪”方式进行道德绑架。此外，当地导游还强制要求换座、返程安排不合理等。谭先生很气愤，遂向领队投诉该导游的行为。

马来西亚当地导游辱骂、威胁视频截图。（以上图片由受访者提供）

谭先生没想到，领队竟将其投诉一事告知当地导游，该导游在大巴上对谭先生一家进行辱骂，威胁要扔掉他们的行李，驱赶包括3岁孩童在内的他们一家人下车。谭先生表示，导游当众使用侮辱性语言，给其一家造成严重伤害，“花钱买气受，这家旅行社太坑了！”

调查：转包拼团应提前告知游客，将核实后进行处理

记者通过企查查搜索发现，湖南广之旅的大股东为广州广之旅国际旅行社股份有限公司，隶属于岭南商旅集团。据公开资料显示，湖南广之旅为四星级旅行社，经营场所位于长沙。

湖南广之旅国际旅行社有限公司。（张鼎峰 摄）

对于谭先生反映的情况，该旅行社会作何解释? 3月6日，记者来到湖南广之旅，一名刘姓负责人进行了回应。

该负责人表示，“旅游行业中，拼团、转包情况时有发生，正常情况下，拼团、转包都会提前告知消费者。”他说，湖南广之旅目前服务的游客，既有线上获客也有线下获客，有时候团员不足就会与广之旅集团系统内的团队进行拼团，或转给其他合作单位成团。若存在未提前告知消费者的情况，公司一经查实将对相关人员作出处理。

针对游客反映的境外导游和领队的问题，该负责人称，境外发生的纠纷需要进一步核实，无法第一时间现场处置，旅行社已将相关情况反馈给合作方，并要求对方作出相应的处理。

律师：消费者可要求旅行社赔偿损失，导游涉嫌违法

如果谭先生反映的情况属实，湖南广之旅及相关人员应承担什么责任？

北京市京师（长沙）律师事务所童姜律师表示，游客购买自称“广之旅”品牌的服务，是基于对品牌的信任，而旅行社在未告知并征得同意的情况下，将行程擅自转包给第三方，违反《中华人民共和国旅游法》第一百条规定。对于境外领队和地接导游的行为，童姜认为，领队的行为严重失职，涉嫌侵犯公民个人信息；地接导游的行为涉嫌非法限制他人人身自由及公然侮辱，严重违反导游执业规范。

童姜提醒，游客遭遇此类侵权，应第一时间录音录像固定证据，可根据《中华人民共和国旅游法》第七十条，要求旅行社承担退还团费、赔偿损失等违约责任。

3月12日，记者将谭先生投诉的情况转交至长沙市文化市场综合行政执法支队，支队相关工作人员表示，将依法进行处理。

在记者发稿时，经过执法部门调解，谭先生一家与湖南广之旅达成了和解。

作者：张鼎峰 谢龙彪

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来源：新湖南客户端

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