湖南法治报全媒体记者 曾雨田 见习记者 雷孜研

傍晚，长沙五一商圈，游客张女士在饰品店购物时发现一条“特价99”的手链，付款时却变成了199元。

带着疑虑，她拨通了投诉电话。不到半小时，店家便打来电话，承认标价牌未及时更换，已现场整改，并为影响了她的消费体验致歉。

这份“被人在意、有人回应”的及时处理，让张女士感受到了这座城市的温度。

江西的大学生安安，对此也深有体会。她一年要来长沙好几次，朋友问她为什么总往一个城市跑，她的回答很简单：“在这里遇上事有人管，我们只需好好感受这座城市的热闹。”

这份“只管热闹，不必操心”的底气，并非凭空而来。

今年春节假期，长沙流量的心脏——“五一商圈”核心区累计客流473.1万人次。人潮涌动的背后，一个问题始终摆在长沙面前：如何接住这泼天的富贵，又不被泼天的纠纷淹没？如何让消费者在这里闭眼下单，安心消费？

近日，记者深入长沙各大商圈、夜市，探寻这份“热闹”背后的解忧“法”则。

一张张解纷圆桌

让矛盾快速“翻篇”

夜幕降临，五一商圈霓虹灯次第亮起。坡子街派出所门口，几个年轻人正举着手机，打卡《守护解放西》的拍摄地。

派出所内，有一间特殊的办公室——“三所一庭联动调解室”。不大的房间，一张圆桌、几把椅子，墙上挂着调解流程图。陈设简单，却化解了无数剑拔弩张的时刻。

3月15日傍晚，一个15岁的女孩被父亲拽进这间屋子。女孩低头攥着手机不吭声，父亲脸色铁青，身后还跟着美发店店长。

原来，女孩想在开学前换个新发型，在坡子街某美发店坐了三个多小时。柔顺、护理、剪发——做完的效果她挺满意，直到店员递来账单：“柔顺1300，护理680，剪发280，一共2260元。”

女孩愣住了。做之前，店员只说“效果好，现在做很划算”。她从没问过价格，余额不够，她只好给父亲打电话。

父亲赶到店里火气就上来了：“理发店是不是坑人啊？”

双方僵持不下，报了警。民警到现场一听便知，这是典型的消费纠纷，适合引入三所联动机制。

司法所调解员吴志强了解情况后，转头问店长：“你们给未成年人服务，这么大金额，事先跟家长确认过吗？”

店长张了张嘴，没吭声。驻所律师翻开《消费者权益保护法》说：“经营者提供服务应当明码标价。未明确告知价格导致消费者误解，可能构成对知情权的侵害。”

一个小时里，律师讲法律，调解员讲情理。店长的态度渐渐软下来：“我们确实没提前说那么细……”最终，双方同意：女孩和父亲支付500元，店铺放弃其余费用。

走出调解室时，女孩眼眶还有点红。店长也感慨：“今天这事儿给我们上了一课，做生意不能图省事，以后不会再犯这种错误了。”

​三所一庭联动调解室现场

在岳麓区法院，也有这样一张圆桌。

前不久，易女士通过外卖平台采购食品，收货后发现有过期商品。虽然退了款，但商家从矢口否认到恶语相向，让易女士气愤不已，来到法院想要起诉。

刚碰头时，双方都没好脸色。商家老刘一脸不耐烦：“这点小事就起诉，简直是吃饱了撑的！”易女士当即反驳：“卖过期商品，你还有理了？”

法院调解员廖莉知道：“双方肯定不想打官司，只是为了一口气。”

待双方情绪平复后，老刘叹了口气，道出了缘由：“平时我都定期盘点保质期，最近家事一桩接一桩，才耽搁了。加上今年处理过几起恶意退货，我下意识以为她是来挑事儿的。”

“家里有事我们理解，但消费者是信任你才来消费，你不应该这种态度。”廖莉耐心说理，“何况，根据法律，易女士可以要求赔偿。”

听了调解员的话，老刘羞愧地低下了头，主动向易女士道歉，并赔偿500元。

在长沙，这样的解纷圆桌还有很多。截至目前，长沙市市场监督管理局建立了146家消费维权服务站点，这也意味着，消费者遇到问题，不用跑远路，在家门口就能找到地方解决纠纷。此外，通过对接12315平台和在线纠纷解决（ODR）机制，消费纠纷可以在线提交、在线协商、在线调解，大量简单纠纷实现了“网上和解”。

从一个个调解圆桌到一个个维权站点，矛盾不可避免，但长沙努力让它不出商圈、不过夜、不成讼。

一道道安全防线

让消费不再“踩雷”

长沙人爱玩，也爱研究各种玩的场景。各大商场内，不断更新的场景化、沉浸式游玩体验，让游客纷纷直呼过瘾。但新业态带来的，不仅是新鲜的消费体验，还有新的安全风险。

3年前，在长沙一家商场里的密室逃脱门店，雷某某和朋友六个人，戴上眼罩，被工作人员带进游戏区域。入场前，工作人员交代了几句：“不要攀爬，NPC不会伤害玩家，不要殴打工作人员。”声音不大，淹没在背景音乐里。

游戏开始。灯光昏暗，走廊狭窄。突然，一个扮演NPC的工作人员从拐角窜出来，伴随着刺耳的音效。六个人本能地惊叫、后退。混乱中有人摔倒，朋友艾某某压在雷某某身上。

雷某某当场动不了。后来去医院，骨折。“我当时躺在地上，脑子里一片空白，”雷某某事后回忆，“不是疼，是懵。就想着，玩个密室怎么玩到医院来了？”

事发后，雷某某起诉了艾某某和密室经营者。

庭审中，密室经营者反复强调自己“尽到了安全保障义务”——入场前有告知，游戏中有提示。法院认为：密室逃脱的场地是经营者建的，剧本是经营者设计的，玩家在惊吓中的反应，经营者应该比谁都清楚。但经营者没有增加安全员，没有设置缓冲区域，没有明确紧急疏散通道。

最终，法院判决经营者承担60%的赔偿责任。

这一判决的意义远不止于个案。它为新业态设定了安全标尺——越是新奇的消费场景，经营者的安全保障责任越不能缺位。

后来，周围几乎所有密室逃脱店都换了新的管理模式。店里多了一个安全员的岗位，墙上贴了疏散路线图，工作人员开场前的“台词”也变了：“如果感到不适，随时举手，我们立刻暂停。”

大学生小黄是这里的常客，她很快注意到了变化：“以前是告诉我们‘别打NPC’，现在会先问我们‘有没有高血压心脏病’‘知不知道紧急出口在哪’。玩起来，确实更安心了。”

当然，法治对于消费安全感的守护，不只存在于新奇的娱乐场景，预付式消费是另一个“战场”。

长沙市天心区黄兴南路步行街上人声鼎沸，熙熙攘攘，好不热闹。湖南日报全媒体记者 辜鹏博 摄​

2024年5月，望城的郭女士在家附近的美容美发店充值2000元办理会员卡。一年后，当她再次前往该店时，眼前只有紧闭的大门。门上贴着一张“门店搬迁”公告，却未留下新地址。

“我当时就懵了，”郭女士说，“那家店我去了好几年，谁能想到说跑就跑？”

好不容易找到新店，新经营者又变更了登记。面对郭女士的退款要求，原老板和新老板互相“踢皮球”。“一个说‘店不是我开的了，你找新老板’；一个说‘我又没收到你的钱，你找原老板’，”

对此，郭女士苦笑着说，“以后还敢随意充钱吗？”

好在，法院给了她敢于消费的底气。望城区法院审理认为，原经营者在未征得消费者同意的情况下擅自转让债务，该行为对消费者不发生法律效力；新经营者承诺承接会员卡消费义务，构成“债务加入”。最终判决二人承担连带责任，返还预付款余额，支付相应利息，并因欺诈行为支付惩罚性赔偿金5454元。

近年来，单用途商业预付卡在住宿、餐饮、美容、理发、儿童娱乐、健身、培训等生活消费领域的应用越来越广泛，引发的矛盾也越来越多。

针对这一痛点，长沙各部门纷纷出招——长沙市教育局、长沙市消费者协会联合发布校外培训预付费消费风险提示；长沙县市场监管局发布消费者及商家“避坑”指南；商务部门强化预付卡备案和资金监管，通过信用核查、信用惩戒等方式，联合市场监管部门防范商家跑路、退款难等风险。

从个案判决到行业规范，长沙正在为新业态、新模式织密安全网，让消费者敢消费、愿消费。这张网的深层逻辑是：新消费可以有新鲜感，但不能有安全盲区；新模式可以有想象力，但不能有监管真空。

一场场品牌保卫战

让山寨不再“招摇”

3月17日，从重庆赶来的游客晓晓，刚落地就打开小红书收藏的美食帖子，直奔茶颜悦色的门店。“早就听说茶颜悦色的奶茶很好喝，特意来长沙打卡，果然名不虚传。”

​游客打卡茶颜悦色门店

她举着刚买的奶茶，对着古典雅致的招牌拍照，笑着对同行的朋友说：“我还听说，这个牌子以前被仿冒过，打了很久的官司，还好最后赢了，不然我们可能喝不到这么正宗的奶茶了。”

晓晓口中的官司，正是几年前的“茶颜观色”诉“茶颜悦色”商标侵权案。彼时，茶颜悦色凭借独特的产品定位和装修风格，成为长沙的“网红名片”，吸引全国游客打“飞的”来长沙打卡。可就在它人气最旺的时候，市面上出现了一款名为“茶颜观色”的奶茶，与茶颜悦色高度相似，让消费者难辨真假。

更令人意外的是，作为模仿者，“茶颜观色”居然抢先一步，起诉茶颜悦色商标侵权，一时间舆论哗然，网友纷纷调侃“李鬼告李逵”。

“那段时间，我们压力特别大。”茶颜悦色相关负责人回忆道，“买了‘茶颜观色’的奶茶后，觉得不好喝，就来投诉我们，影响了我们的品牌口碑。”

法院没有让创新者失望。最终，法院判决“茶颜观色”构成商标侵权和不正当竞争，需承担相应的赔偿责任，并停止侵权行为。

近年来，长沙的新消费品牌如雨后春笋，拔节生长。“越夜越美丽”的夜生活可见一斑。

扬帆夜市作为中南地区首屈一指的夜间经济综合体，凭借独特魅力和丰富业态，已成为国内外游客来长沙的必游打卡地之一。口味虾、小炒黄牛肉、牛肉饼、糖饺子、蒜香排骨、烧烤……上百家摊位勾勒出烟火长沙的“夜色江湖”。

2024年初春，扬帆夜市管理方的李浩和同事前往市场监督管理局登记“扬帆夜市”字号，意外发现某企业已抢先注册同名公司，且经营范围高度一致。另外，“扬帆夜市”系列商标也被某酒业公司申请注册。

“从籍籍无名发展到如今人气火爆，扬帆夜市承载着团队无数的心血，难道就让自己的孩子这样被偷走？”李浩内心五味杂陈。

芙蓉区市场监督管理局迅速行动，引入专业知识产权服务机构，制定同步推进两条维权路线的方案：一方面积极劝说对方停止侵权，另一方面全面收集证据，启动商标异议程序和不正当竞争诉讼程序。

最终，国家知识产权局认定“扬帆夜市”经广泛宣传和使用已具有一定知名度，被异议商标存在明显的复制、抄袭故意，依法不予核准注册。

得到消息，在夜市卖了6年泡菜的老李松了一口气，笑着说，“这下好了，没人能模仿我的脸，也没人能模仿我的泡菜了。”

一个品牌从默默无闻到天下皆知，需要数年之功；而毁掉一个品牌，只需要一个“李鬼”。一场场品牌保卫战，护的不只是名字，是新消费品牌的发展信心，更是一座城市的口碑和未来。

当外地游客因为相信“茶颜悦色”的品牌而来到长沙时，法治保障了他们不会喝到一杯假的奶茶；当消费者循着“扬帆夜市”的名声前往时，法治守护着这块“金字招牌”的纯粹。

原创值得被尊重，创新值得被保护。长沙要让每一个用心经营的人相信——汗水不会白流，品牌不会白做。

网红长沙的解忧“法”则，就是让“网红”不止于一时，让“流量”不止于一瞬。

这就是长沙，烟火气里有秩序，热闹中有规矩。一座让人放心的城市，一座来了还想再来的城市。

责编：雷孜研

一审：雷昕

二审：杜巧巧

三审：何淼玲