湖南日报·新湖南客户端 胡孟婷

近日，湘潭市2026年“3·15国际消费者权益日”活动在万楼青年广场举行。活动中，一个特别的环节引人注目——推广入选“湘潭市消费维权人物事迹经验推广”10名代表的经验做法。

他们中，有扎根基层的调解员，有铁面执法的检察官，有热心公益的律师，也有诚信经营的创业者。不同的岗位，有着同样的初心——守护消费者的合法权益，营造安全放心的消费环境。让我们走近这些维权“守护者”，聆听他们的故事。

行业自律，打造放心消费“金名片”

在韶山，游客们可以放心地“吃、住、行、游、购、娱”，因为这里推行着“有任何不满意、一律予以先行赔付”的郑重承诺。

这一制度的推动者之一，是韶山市市场监管和科技工信局综合行政执法大队副大队长、派驻旅游执法综合指挥中心负责人李凯。他推动韶山在全省先行先试“先行赔付机制”，配合出台“红黑榜”等制度，擦亮了韶山旅游放心消费的“金字招牌”，多次受到中央以及省、市主流媒体报道，并在全国旅游质监工作会议等多个场合作经验交流。

近年来，韶山共处理先行赔付196起、赔付近5万元，七日无理由退货225起、退款近2万元，为消费者挽回其他经济损失65.2万余元，游客满意度稳定在99%以上。

景区消费纠纷如何快速化解?湘潭芒果文旅有限公司商户管理员胡伟给出了答案。

他牵头创立“三级联调机制”，整合市场监管、景区、社区三方资源，实现“投诉不出店，维权不出门”。他主导制定《消费纠纷快速响应工作法》，确保投诉24小时内响应，并推动“预防+教育”模式，设立“消费维权微课堂”，建立企业信用档案，引导商家签订《诚信经营承诺书》，督促商家履行好主体责任，从源头减少纠纷。

汽车维修纠纷曾是消费维权的难点。湘潭市汽车维修行业协会会长费腾，聚焦汽修质量纠纷，牵头搭建协会专业调解平台，组建资深技师与法律人士团队，创新采用“现场勘验+专业鉴定+协商和解”模式，已累计成功调解百余起纠纷，平均调解周期压缩至3至5个工作日。他还推动行业签订诚信服务承诺书，开展案例梳理与普法培训，赢得了消费者和行业企业的广泛认可。

诚信经营，引领乡村电商“新风尚”

湘潭县香香家庭农场负责人刘花香。她深耕农产品产销近十年，在农产品电商中创新“产地直供+全流程透明”模式，通过直播真实展示生产全环节，杜绝虚假宣传、以次充好。她承诺售后12小时响应，全年维权诉求办结率100%。

更难能可贵的是，她依托电商优势带动乡村振兴，带动100多户农户、80余名村民就业增收，免费培训30名“乡村推荐官”规范经营，普及维权知识，引领优化乡村电商消费环境。公益助农50余场，帮销滞销农产品，实现了诚信经营、消费维权与助农兴村的有机结合。

法治护航，筑牢消费安全“防火墙”

消费维权离不开法治的力量。

湘潭市消保委律师团成员、湖南湘晋律师事务所合伙人律师兼副主任王羿，深耕消费维权一线超过七年。她凭借专业法律知识，积极参与重大疑难案件论证、消费体察与行业评议，推动通信服务、二手汽车等行业规范经营。她高效调解多起典型纠纷，帮助消费者依据“保价条款”维权，为陷入兼职陷阱的大学生提供法律援助，将“枫桥经验”融入调解，被群众亲切称为“娘家律师”。2024年，她代表湘潭参加全省消费维权知识抢答赛荣获一等奖，展现了过硬的专业素养。

在检察战线，湘潭市岳塘区人民检察院第二检察部一级检察官席虎啸，坚守“以人民为中心”的司法理念。他聚焦食品、药品等领域生产销售有毒有害产品犯罪，坚持“零容忍”态度，从严从快办理案件。同时，他积极推动刑事附带民事公益诉讼，将刑事打击与公益保护、普法宣传、行业治理有机结合，全力守护人民群众“舌尖上的安全”和“口袋里的权益”。

扎根基层，做群众信赖的“贴心人”

在湘潭县市场监督管理局投诉举报中心，邓伟已经坚守岗位多年。秉持“群众利益无小事”理念，主要负责投诉受理、纠纷调解等工作，月均处理投诉80余件，受理率、办结率、群众满意率长期位居单位前列。面对情绪激动的群众和分歧较大的纠纷，他冷静公正、专业务实，兼顾消费者权益与经营者合理诉求,为消费者挽回经济损失成效显著。他积极普及消费常识，提出监管建议，推动源头治理与行业规范，以扎实的作风赢得群众认可与同事好评，诠释了新时代维权工作者的责任与担当。

同样奋战在基层一线的，还有雨湖区市场监督管理局的周匠文。他扎根基层维权一线，奔走在九华街头巷尾。2025年，他处理投诉举报千余起，调解成功率达95%，为消费者挽回经济损失35万余元。工作中，他执法为民，对涉老消费纠纷等复杂案件启动快速响应机制，创新“分类施策、分步推进”调解方法，带头建立“接诉即办、限时反馈、跟踪回访”闭环工作机制，以专业与温情践行“娘家人”承诺，赢得群众广泛信赖，彰显基层党员的责任担当。

岳塘区市场监督管理局消费者权益保护股股长张平，则是带领团队高效运转的“指挥员”。2025年，她带领部门高效处理全国12315平台投诉举报3073件、12345市民热线7122件及其他各类投诉举报637件，办结率、回复率均达100%。她牵头制定《12315投诉举报限时、反馈制度》，完善“投诉举报分流机制”。积极建立“多方联动”多元化解机制，打破部门壁垒，协调信访、住建等多方力量解决复杂纠纷。在调解过程中，将调解周期缩短30%，以赤诚之心赢得消费者的广泛赞誉，是消费维权战线上当之无愧的“守护者”和“贴心人”

湘乡市市场监督管理局消保股股长刘双庆，从事维权工作十余年，他近三年来个人接听接待群众2000余人次，受理投诉460余件，为消费者挽回经济损失52万余元，调解成功率高，被誉为“消费者的保护神”。他牵头健全维权工作机制，投诉成功调解率达91%以上，“按时处理率、限期办结率、回访满意率”均名列全市市民热线投诉处置前列;起草的“放心消费”相关制度被省局借鉴推行，其成功经验在省局作经验交流发言;积极引导企业参与“湖南省放心消费行动”发展数量在湘潭市排名第一。

这些消费维权人物事迹经验做法，是湘潭市优化消费环境的宝贵财富。湘潭市场监管部门相关负责人介绍，此次宣传推广旨在充分发挥榜样引领作用，让广大消费者感受到维权力量就在身边，让维权渠道更加触手可及，从而推动形成“政府监管、行业自律、社会监督、个人参与”的共建共治共享格局，让“放心消费”成为湘潭的闪亮名片，为城市的高质量发展注入源源不断的活力。

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来源：湖南日报·新湖南客户端

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