近日，在十四届全国人大四次会议上海代表团小组会议上，一条与“物业”相关的建议引发关注。全国人大代表、上海市城市更新专家委员会副主任樊芸提出，应将“物业管理”统一为“物业服务”。随后，住房和城乡建设部给她打来电话表示，其建议已被采纳，相关部门将着手修改《物业管理条例》，行业分类也由“物业管理”改成“物业服务”。

说起身边的“物业”，不少人有话想说。业主享有哪些权利，该如何履行义务？小区“不要”物业，到底行不行？“管理”改“服务”，关键变在哪？今天咱们侃一侃。

（AI生成）

“物业管理”和“物业服务”对立吗？

常说的“物业管理”，简单来说是全体业主作为小区的“主人”，通过成立业主大会等自治管理形式，共同决定聘请一位“管家”（物业服务企业）。这位“管家”按照《物业服务合同》的约定，负责养护小区的公共部位——如楼道、电梯、绿化、道路，并维护环境卫生和公共秩序。

对于聘请了物业公司的小区而言，物业提供服务，业主支付报酬，双方基于合同形成契约关系。“物业管理”和“物业服务”并不对立，将“管理”调整为“服务”，更贴近这层关系的本质。

当然，并非所有小区都必须聘请物业公司。业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。现实中，确有一些小区实行业主自管，或由业主大会决定不聘请专业物业公司。

那么，对于有物业公司服务的小区，物业该做什么？

根据《湖南省物业管理条例》第三十六条，物业服务企业应当按照物业服务合同、物业服务规范提供物业管理服务，履行下列义务：

（一）落实消防、安防人员和措施，确保消防、安防监控设施正常使用，做好物业管理区域内的消防、安防和人民防空工程维护管理工作；

（二）负责业主共有道路及其他公共场地的清扫保洁，负责物业管理区域内的垃圾清运，维护物业管理区域的环境卫生；

（三）对物业共用部位、共用设施设备进行养护、维修；

（四）做好物业养护、维修、更新及费用开支的记录，妥善保管物业档案资料和有关财务账册，建立物业服务信息平台，为业主、物业使用人提供免费查询服务；

（五）实行二十四小时值班制，建立和完善物业服务工作应急预案，及时处理物业服务中的突发事件；

（六）法律、法规规定和物业服务合同约定的其他义务。

综上，物业服务主要包括四大块：基础维护、环境管理、秩序维护以及档案管理与经营。

（长沙某小区物业工作人员进行绿植松土补种。通讯员 供图）

明确了物业该做什么，还得知道业主有哪些权利。

投票权：对制定管理规约、选聘物业公司等小区重大事项拥有投票表决权；

知情权与监督权：有权了解物业费和公共收益的收支情况，监督物业和业委会的工作；

选举权与被选举权：可以选举业委会成员，也有机会成为业委会委员；

收益权：利用业主共有部分产生的收入，如电梯广告费、公共停车位出租费，在扣除合理成本后，归全体业主所有。

（长沙某小区物业工作人员上门帮助不在家的业主铲猫砂喂猫。通讯员 供图）

物业行业，向何处发力？

一个小区，往往容纳着几百甚至上千个家庭。物业公司的服务质量直接关系小区业主的居住体验。而在现实生活中，一边是业主的怨声载道，另一边是物业的叫苦连天。

克而瑞物管研究中心数据显示，2025年，全国物业服务企业（500强）平均收缴率已降至71%。中物智库数据同样显示，2025年百强物企住宅物业费收缴率已跌至82.3%，行业住宅物业服务满意度仅73.2分，创下近年新低。

如何让“服务”二字落到实处？或需从几方面推进。

业主要“当家”——

不少业主对公共收益概念模糊。“平时没关注过电梯广告是不是收费，也不知道这笔钱属于我们。”家住长沙市开福区的李怡然坦言。这种认知缺失，让监督权成了空头支票。

业主当家，先得知道自己有哪些“权”。而这些权利的行使，需要真正代表业主利益、具备专业能力的自治组织——业主委员会，在选聘物业、监督服务、管理公共事务中发挥实质作用。

当家更要尽责。主动履行缴费义务，积极参与小区事务，“共建共享”才能变成日常。

账本要“透明”——

近年来，湖南全面开展“整治物业服务履约不到位、侵占业主公共收益等问题”具体实事，电梯广告位、公共停车场、公共摊位等属于全体业主的公共收益，正在被一一厘清。

（长沙某小区的公共区域店铺。侃财君 摄）

“信托制”物业服务模式走得更远。山东济宁、湖北武汉、江苏常州等地多个小区已开始推行这种模式。去年5月，望城区普瑞斯堡小区成为长沙首个引入“信托制”物业模式的小区。业主通过手机上的小程序，能清楚看到自己缴纳的物业费花在哪里。账本透明了，信任才能回来。

监管要兜底——

如果没有监管兜底，再好的设计也可能落空。

去年10月，邵东市探索推行物业服务费“三方监管”模式：所有物业费统一归集至由政府主管部门指定的监管账户，由多部门联合对物业服务进行季度综合量化评分，评分结果直接影响物业费的拨付比例。达不到80分基准线的，按规定降低物业服务费的拨付比例。

更进一步，是建立以信用管理为核心的市场准入与退出机制。近年来，物业服务企业“红黑榜”制度在省内长沙、邵阳、娄底等地陆续推行。对“红榜”项目通报表扬，对“黑榜”项目限制投标资格。

对于“物业”，你怎么看？欢迎来评论区聊聊。

作者：刘乐

责编：刘乐

一审：刘乐

二审：曹娴

三审：李伟锋

来源：湖南日报·新湖南客户端