湘潭市雨湖区市场监管局打造放心消费新场景实现纠纷化解“不出门”

新湖南客户端 2026-03-16 15:22:40

新湖南客户端通讯员史沛沛

走进湘潭市雨湖区万楼青年码头，熙熙攘攘的游客中，商户门口悬挂的“放心消费示范创建公开承诺”牌匾格外醒目。投诉电话、维权指引随处可见。维权服务站内，值班人员正耐心记录着游客的咨询与诉求——这里是雨湖区市场监管局倾力打造的景区放心消费维权前沿阵地。

从“被动应对”到“主动预防”，监管服务实现精准前移。随着万楼青年码头人气持续攀升，商户日均接待游客量节节走高。如何让游客吃得放心、买得安心？雨湖区市场监管局摒弃“坐等投诉上门”的传统模式，将办公桌直接搬进景区。“以前是出了问题再处置，现在我们要把工作做在风险发生之前。”区市场监管局相关负责人表示。近年来，依托《湖南省优化消费环境三年行动实施方案》，雨湖区市场监管局将万楼青年码头作为放心消费创建试验田，将景区客户服务中心升级为消费维权服务站，在商圈安排专人值守，建立全流程可追溯的维权台账。更让游客倍感安心的是，商户管理人员与驻点市场监管执法人员的联系电话全面公开，真正实现“游客有事，随时能找到人”。

雨湖区市场监管局整合市场监管、景区运营、社区三方力量，搭建“三级联调机制”，让矛盾化解在萌芽状态。2025年度湘潭市消费维权人物、湘潭芒果文旅有限公司商户管理员胡伟，立足商圈实际，探索高效化解方案，基本实现小事不出店铺，大事不出景区。商圈制定《消费纠纷快速响应工作法》，将处理流程细化为“受理—调查—调解—反馈”四步闭环，明确每起投诉24小时内必须响应处置。有游客反映某店铺商品存在质量问题，商圈及时当晚便协调检测机构开展抽检，次日一早即约谈商家。此举不仅快速帮消费者挽回损失，更推动整个商圈业态开展自查整改，实现“处置一例、规范一片”。

数据是成效最直观的体现：2025年，12315和12345政务服务热线共接到涉及万楼青年码头的投诉仅5起。这意味着，绝大多数消费诉求已在景区内得到妥善解决。同时，雨湖区市场监管局始终秉持“减少纠纷，源头为先”的理念，督促商圈管理方落实责任，加强管理，敦促商家诚实守信。推动商户建立信用档案，组织签订《诚信经营承诺书》，培育“放心消费公开承诺单位”。属地市场监管所组织培训宣讲，围绕餐饮单位操作规范、反餐饮浪费、食品安全投诉举报处置等内容，用案例讲解食品安全、消费维权处置等知识，引导商户“放心消费示范创建”申报，打造游客“信任标识”。

守护市井“烟火气”，离不开监管“硬功夫”。放心消费，不能只靠一纸承诺，更需实打实的监管护航。雨湖区市场监管局聚焦食品安全、价格、计量等消费重点领域，持续开展专项整治行动。2025年，完成区级食品安全监督抽检902批次，第三方快检21666批次，办结各类违法违章案件126起，用严格监管守住消费安全底线。“监管不是为难商户，而是帮他们守住诚信底线、筑牢发展根基。”一位执法人员表示。此外，该局还常态化开展“你点我检”“你点我查”活动，邀请市民、游客参与监督，逐步构建起“商户自律、行业自治、社会监督、政府监管”的良性循环。

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来源：新湖南客户端

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