三湘都市报·新湖南客户端3月15日讯（全媒体记者 仝若楠整理）今日，国家市场监督管理总局公布了2025年消费维权数据，过去一年，全国市场监管部门为消费者挽回经济损失43.5亿元，投诉举报在电商、外卖、智能消费等领域较为突出。

消费者维权意识持续增强，售后服务问题突出

2025年，全国市场监管部门共受理投诉2036.6万件，同比增长9.3%，投诉总量首次突破2000万件，消费者维权意识持续增强。

从投诉问题来看，售后服务投诉量达534.7万件，已连续三年排在问题首位。从增速看，合同问题同比增长40.3%，是增长最快的核心问题，问题主要集中在退款难、合同条款不透明、格式合同暗藏“霸王条款”、商家未按约定履约、宣传承诺与合同内容不一致等。

2025年，全国市场监管部门共核查举报609.4万件，同比增长11.4%。从增长态势来看，侵害消费者权益行为、产品质量违法行为、网络交易违法行为增速较快，分别同比增长31.4%、25.8%、16.4%。商标违法行为降幅较大，同比下降9.4%，反映出近年来我国知识产权执法保护持续强化。

电商购物节价格纠纷突出

2025年，全国12315平台共接收网购投诉举报1506.7万件，同比增长14.3%，占投诉举报总量的56.9%。为消费者挽回经济损失10.7亿元，占总挽回经济损失的24.6%。

从问题看，网购售后服务与质量问题是消费者反映最集中的两大领域，合计占比为42.3%。其中，服装鞋帽投诉举报占比最高，售后服务方面主要表现为退换货困难、尺码描述不准确等，反映出线上购物在“试穿”环节的体验缺失与售后响应机制不健全；质量问题则集中体现为面料劣质、做工粗糙、褪色起球等。

同时，2025年电商购物节期间，电商购物节价格纠纷突出。例如，“双十一”期间价格投诉举报9.9万件，环比增长17.4%、同比增长9.5%，其中涉及保价投诉举报2.2万件，环比增长3.3倍。核心矛盾集中在：消费者在预售期支付定金后，发现尾款阶段或活动高潮期商品价格反而更低。尽管平台提供价保服务，但消费者申请价保时，常因商品链接变更、优惠券类型不同等理由被拒绝。

外卖、新能源充电、首饰消费等诉求突出

去年，外卖“内卷式”竞争问题引发社会关注，平台接收外卖投诉举报50.5万件，同比增长14.1%。第三季度，各大平台“补贴大战”持续引流，订单量激增的同时，服务保障能力未能同步跟上，平台接收投诉举报量同比增长23.8%、环比增长19.2%，成为全年诉求增幅最大的时期。而进入第四季度，随着补贴政策退潮、市场逐步“降温”，诉求量也同步回落，环比三季度下降22.8%。

在新能源汽车保有量快速提升、充电基础设施规模持续扩大的背景下，充电设施服务质量短板日益凸显。2025年，平台接收涉及新能源汽车充电设施的投诉举报为6.1万件，同比增长47.8%。具体问题集中在充值余额退费困难、部分充电桩运营公司“跑路”失联、收费标准不透明、人工客服形同虚设等方面。

2025年，平台接收首饰投诉举报38万件，同比增长16.4%。其中，黄金首饰与天然玉石成为核心诉求领域。问题主要集中在三方面：一是部分产品存在贵金属纯度不足，玉石以次充好，饰品有害物质超标等；二是“一口价”黄金饰品未明确标示克重，实际单价远超市场金价，隐瞒置换限制条件等；三是电商渠道销售问题突出，相关诉求占首饰投诉举报总量的六成，涉及虚假宣传、货不对板及“定制不退”等问题。

智能消费快速兴起，部分产品的功能宣传与用户感知脱节。2025年，全国12315平台接收智能设备投诉举报15.2万件，同比增长26.6%。消费者反映的问题主要聚焦在：一是部分产品过度宣传“智能”标签，实际功能却局限于基础联网或简单遥控，未能解决真实痛点，导致消费者预期落差大；二是系统升级失败、App闪退、兼容性差、数据同步故障等软件问题与硬件故障交织出现；三是新兴智能设备领域缺乏统一的技术规范和质量标准，售后体系不健全，退换货门槛高等问题凸显。

作者：仝若楠

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来源：三湘都市报

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