一、芦淞区市场监管局调处以爱心领养为噱头引发消费争议案

2025年3月，芦淞区市场监督管理局接到多起投诉，反映辖区内某宠物店以“免费领养猫咪”为名吸引消费者，却在领养协议中设置“定期购买猫粮”等附加条款，并约定高额违约金。接诉后，执法人员立即展开调查。经查，投诉反映情况基本属实。该局对涉事宠物店负责人进行了约谈，督促其依法依规经营，并妥善处理消费者投诉。相关投诉已得到有效化解。

本案中，市场监管部门敏锐捕捉宠物领养领域新型消费陷阱，及时介入、联合约谈、规范引导，既维护了消费者合法权益，也督促经营者诚信守法经营。针对以“爱心”为名行“套路”之实的营销行为，及时亮剑、精准施策，为规范新兴消费业态、净化市场环境提供了有益借鉴。

二、醴陵市市场监管局调处某网购直播平台七日无理由退货纠纷案

2025年10月28日，消费者冉女士向醴陵市市场监督管理局投诉，反映其于同年10月23日在某网络平台直播间花费4300元购买翡翠手镯，收货后申请七日无理由退货遭商家拒绝。接诉后，该局组织双方调解，执法人员向商家宣讲《消费者权益保护法》，明确网络购物消费者享有七日无理由退货权。经调解，商家同意退货并为冉女士全额退款，同时承诺规范退货流程，保障消费者权益。

本案系典型的网络直播购物退货纠纷，凸显了七日无理由退货制度在直播电商领域落实的重要性。市场监管部门及时介入，依法宣讲，促成和解，既维护了消费者合法权益，又督促经营者诚信守法经营。该案的妥善处理，对规范直播带货行业、保障消费者退货权具有示范引领作用，提醒消费者在网购时善用法律武器维权。

三、天元区市场监管局调处购新车存疑赔偿纠纷案

2025年8月，消费者肖先生通过全国12315平台向天元区市场监管局投诉，反映其在某汽车4S店付款14.35万元预购了一辆新车，8月15日提车后发现汽车有多处新做油漆痕迹，怀疑是否为事故车或旧车翻新，与商家多次协商无果。投诉后，该局立即开展调查。经查，被诉方在收到厂家送到新车后发现在物流运输中该车出现了表面油漆刮痕，遂对该车左前门和左前页重新做漆。经调解，该汽车4S店给予肖先生现金赔偿，双方达成和解。

本案中，该汽车4S店未如实告知消费者车辆情况，侵害了消费者的知情权、选择权与公平交易权，违反诚信经营原则。市场监管部门及时受理投诉、依法调查核实、积极组织调解，支持消费者获得了合法赔偿，对保障消费者获得赔偿权具有积极引导作用。

四、石峰区市场监管局调处直播售药广告纠纷案

2025年3月，消费者徐老太太向石峰区市场监督管理局投诉，反映某药店工作人员通过微信群诱导其花费6000余元在直播间购买某品牌口服液，直播中存在夸大药品疗效等行为，要求退货退款。接诉后，该局派执法人员到该药店核实情况。经查，直播间所售药品为非处方药，相关销售资质齐全，但该药店未经批准发布药品广告，且直播中有明显宣传疗效的用语，违反了《中华人民共和国广告法》相关规定。市场监管部门介入后，该药店当场为徐老太太退货退款。随后，执法人员对该药店违规发布广告行为进行了查处。

本案系典型的药品消费网络广告纠纷，凸显了药品经营领域广告合法合规的重要性。市场监管部门采用技术手段对该药店直播行为进行监管，取得药店广告违规经营证据，为消费者挽回了经济损失，为规范药品经营领域、净化药品网络广告提供了有益借鉴。

五、荷塘区市场监管局指导ODR企业调处销售过期瓷砖胶纠纷案

2025年5月，刘女士向荷塘区市场监督管理局投诉，反映在某建材市场的一家门店购买的两瓶瓷砖胶是过期产品。该建材市场经营主体为ODR企业，该局立即通过全国12315平台ODR系统向该企业转派该投诉，并全程指导。该ODR企业履行先行赔付承诺，接到投诉当日组织商家与刘女士进行调解，促成双方达成和解，当场退货退款。随后荷塘区市场监管局为该ODR企业内的商户提供消费纠纷处置免费培训和成长帮扶政策宣讲。

本案中，市场监管部门有效运用ODR机制，有效促推经营主体落实主体责任，强化消费纠纷源头化解，消费维权效率明显提升。消费纠纷化解后，市场监管部门上门送培训送政策等服务，进一步促进经营主体合法诚信经营，推动营造更优的消费环境。

六、醴陵市市场监管局调处瑜伽培训课程预付款退款纠纷案

2025年3月，蔡女士向醴陵市市场监管局投诉，反映其2023 年 4 月在醴陵市某瑜伽会馆花费9800元办理了为期 60 天的瑜伽培训课程。2023年5月25日，蔡女士因摔伤，身体状况已不允许其继续进行瑜伽培训，蔡女士多次与一心瑜伽会馆协商退回剩余课程费用事宜，均未能达成一致。接诉后，该局展开调查，确认蔡女士所述属实。经该局执法人员向商家宣讲《消费者权益保护法》，商家根据培训课程记录退还未消费款项，双方达成和解。

本案系典型的预付式消费退款纠纷，体现了预付式消费中消费者合同解除权并退还未消费款项的重要性。市场监管部门向经营者普及消费者权益保护相关法律法规，明确双方权责，最终促成商家退还未消费费用，有效化解预付式消费矛盾，切实保障消费者合法权益。

七、渌口区市场监管局调处网购二手手机虚假宣传纠纷案

2025年6月，消费者简先生向渌口区市场监管局投诉，反映其2025年5月通过某网络平台在渌口区一家店铺花费4499元购买了一台二手某品牌手机，商家宣传为99成新的二手机，承诺手机未更换过电池，且充电循环计数仅60次左右。收货发现充电循环计数有600次，要求退款被拒。接诉后，该局立即派出执法人员到商家登记地址调查，发现其未在登记经营场所经营，网络平台上该商品网页已删除。执法人员联系简先生，取得了网络消费记录截图、所购二手机充电记录截屏等佐证材料，确认消费者所述属实。因商家和消费者均未在本地，该局组织双方线上调解，执法人员向商家宣讲《消费者权益保护法》，指出其隐瞒商品真实情况虚假宣传已侵害消费者知情权。经调解，商家同意退货退款，执法人员第二日跟踪回访消费者确认退款已到账。该局根据相关规定对商家依程序列入经营异常名录。

本案系网络二手商品消费虚假宣传引发的纠纷，侵害了消费者的知情权与公平交易权。市场监管部门接到投诉后，迅速开展实地核查、固定消费证据，针对双方异地经营消费的特点灵活开展线上调解，督促商家退款，同时依法将涉事商家列入经营异常名录，实现消费纠纷化解与行政监管同步推进，对规范网络二手商品交易市场秩序、营造安全放心的网络消费环境具有借鉴意义。

八、攸县市场监管局调处烟花燃放中爆炸致人受伤纠纷案

2025年10月，攸县的谢先生向攸县市场监管局投诉，反映其在亲戚家婚礼现场帮忙燃放烟花时，烟花突发爆燃，造成其手部和面部受伤，被送往医院治疗，各责任方互相推诿，矛盾激化。该局依法依规指定烟花鞭炮经销商所在地的市场监管所受理处置。接诉后，该市场监管所执法人员展开调查，经查，经销商有合法经销资质，进货渠道正规合法，所销售产品有产品合格证明；突发爆燃的这款产品是组合烟花，产品说明上对燃放方法有特别要求，经销商出售时未做特别说明或提醒，谢先生在燃放烟花时未按说明燃放。经调解，各方达成一致，现场签署调解协议，由经销商和婚礼主家共同承担谢先生医疗费、误工费等部分费用，一次性支付，谢先生不再追究。

本案属于烟花爆竹燃放引发的人身伤害消费纠纷，事涉多方、责任认定复杂、矛盾突出。攸县市场监管局依法依规明确管辖、及时处置，精准指出经销商未尽提醒义务、消费者未按说明燃放等问题根源，促成各方达成一致，由经销商和婚礼主家共同承担部分赔偿费用。既充分保障了消费者受到人身伤害后的赔偿权，又推动经营者切实履行安全提示主体责任，对规范烟花爆竹市场经营、防范安全风险具有积极作用。

九、醴陵市市场监管局调处餐馆未告知收取餐位费引发纠纷案

2025年2月，醴陵市市场监管局接到消费者龙先生投诉，反映2月6日其在醴陵市某夜宵店就餐，在未被告知的情况下，被收取了5元餐位费。接诉后该局展开调查，经查，该夜宵店未对餐位费项目明码标价，经进一步核查账目，至执法人员检查时止，该店已累计违规向消费者收取餐位费三千余元。执法人员向该店经营者宣讲《消费者权益保护法》，指出其已经侵犯了消费者的知情权和自主选择权。经调解，该店退还了龙先生被收取餐位费。随后，执法人员依法责令该店立即停止违规收取餐位费的行为，并依法查处。

本案是餐饮服务中隐形消费的典型体现，突显了消费者知情权和选择权的重要性。该夜宵店在未明码标价、未事先告知消费者的情况下，擅自收取餐位费，侵犯了消费者的知情权、选择权和公平交易权。市场监管部门接到投诉后快速核查，依法调解并督促商家退还费用，同时责令商家停止违法行为，并依法查处，实现投诉调解与行政执法同步发力，既维护了消费者切身利益，也有力整治了乱收费行为，对规范餐饮经营行为、营造公平透明的消费环境有借鉴作用。

十、炎陵县市场监管局调处团购用餐中菜品宣传纠纷案

2025年4月，消费者蔡先生向炎陵县市场监管局投诉，反映其于投诉前日通过某网络团购平台在炎陵县某餐馆购买团购套餐，其中有一份菜品明确标注为“有机蔬菜”，但实际使用原材料并无有机认证，仅为普通农家蔬菜。接诉后，该局立即展开调查，商家无法出具有机认证，确认消费者所述属实。该局组织双方进行调解。执法人员向商家宣讲《消费者权益保护法》，要求宣传须真实准确，不得误导消费者。经调解，商家向消费者道歉，并立即将删除网络团购平台上“有机蔬菜”的宣传，双方和解。

本案系餐饮团购宣传与实际不符引发的消费纠纷。商家在网络团购平台将普通蔬菜标注为“有机蔬菜”进行宣传，缺乏相应有机认证支撑，构成虚假宣传，侵犯了消费者的知情权与公平交易权。市场监管部门及时介入调查核实，依法组织调解，督促商家立即整改不实宣传内容、向消费者致歉，既有效维护了消费者合法权益，也规范了餐饮线上经营宣传行为，对引导餐饮经营者诚信守法经营、净化网络餐饮消费环境有积极作用。

责编：龙子怡

一审：龙子怡

二审：廖义刚

三审：周小雷

来源：湖南日报·新湖南客户端