在规则与便民中照见更多温度

王行琪华声在线 2026-02-26 14:26:52

王行琪

春运高峰，一则“凌晨3点候补车票成功，旅客熟睡错过致千元票款受损”消息引发关注。一张车票、一条通知、一次错过，成为观察公共服务品质的一个窗口。12306候补购票机制极大缓解了购票难题，值得充分肯定，而深夜提醒、退改规则等细节需完善，也提醒着优质公共服务既讲规则，也要讲温度。

候补购票机制的推出，是铁路部门顺应民意、优化服务的重要举措，过去一票难求、熬夜抢票的困境得到明显缓解，为出行者带来了实实在在的便利。然而，便利之上仍有细节可打磨。凌晨三点正是人们深度睡眠时段，仅依靠短信、App推送通知，难以确保旅客及时知晓；错过乘车后票款难退回，虽符合既定规则，却让群众心生委屈。

公共服务的本质，是为民服务，规则保障秩序，也需温度赢得人心。好的服务，既能守得住规则公平，也能顾得到情理；既能提得起效率，也能暖得了人心。对于铁路部门而言，优化深夜候补提醒方式、适当延长确认时限、完善特殊情况退改机制，并非无法实现的难题。正视群众呼声，及时补齐短板，把小事办实、把实事办好，才能让服务更顺民心、更有口碑。

公共服务的价值，不止于功能实现，更在于情感共鸣。从购票出行到就医上学，从政务办理到生活服务，民生工作件件连着民心。唯有坚持以人民为中心，在坚守规则中彰显善意，在提升效率中融入温情，在改进服务中贴近群众，才能让每一次出行都安心顺畅，让每一份期盼都不落空，照见更多的民生温度。

作者：王行琪

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来源：华声在线

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