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新湘潭客户端 2026-02-16 07:41:54
湖南日报·新湖南客户端 陈锦
2月15日，春节假期第一天。城市万家灯火、阖家团圆，而在湘潭市12345政务服务便民热线大厅里，电话铃声、键盘敲击声与轻声应答交织成假期特有的节拍——话务员守着座席，守着耳麦，守着这条永不关机的“民生连心桥”。
窗外暖阳下的车水马龙提醒着，今天已是年节。但对12345热线的话务员而言，这个白昼与平日并无不同。
“说不想家是假的。”赵思平的目光从屏幕上移开，声音很轻，像在说给自己听，“但能帮上别人，这活儿就不光是活儿了。”
入职5年，赵思平的多数假期都在话务席上度过。她手边有一份亲手整理的“民生保障清单”，住建、城管、水务、电力、燃气等单位的联系方式和工单流转时限一一在列，连往年春节的高频问题、最新的对接联络人也细心标注。每一笔记录背后，都是过年期间离不了的生活事——停水找谁修，供气断联系谁，她闭着眼也大致背得出来。
繁忙的热线大厅 。（陈锦 摄）
“以前翻半天才找到人，现在看一眼就知道往哪儿派。”赵思平说，“春节的来电更急、更杂，桩桩件件都是老百姓过节的头等大事，一点马虎不得。”
话音未落，来电接入。
“你好，请问今天湘潭县到市区的公交还开吗？发车时间有没有变？”她一边应声，一边快速浏览系统里交通部门下发的春节运营通告，将线路番号、运营状态、调整后的发车间隔录入工单，一键推送至责任部门核实确认。
“稍后会有工作人员联系您，请注意接听。感谢您的来电，祝您新年快乐。”挂断电话，屏幕上的下一通来电已经开始跳动。
赵思平并非孤例。大厅里，有人在指尖翻飞录入诉求，有人轻声安抚焦急的来电者，有人盯着大屏上跳动的实时工单数据，随时调度人手。春节假期，湘潭12345热线和往常一样，“7×24小时”保持畅通。对她们而言，节假日在岗不是多么特别的事，就像夜班总要有人值，电话总要有人接。
大厅一角。（陈锦 摄）
针对节日话务高峰，湘潭市市民服务热线中心提前启动应急保障，依托大数据预判烟花爆竹、交通出行、水电气暖、消费纠纷等热点诉求，强化业务培训与部门联动，对突发事项提级办理、限时办结。 同时，依托省民意反映渠道一体化平台，构建接诉、交办、办理、督办、反馈、评价全周期闭环管理，提升受理分派效率，保障渠道24小时稳定运行。
轮班时间渐近，接班的同事已换好工服，端着水杯从休息室过来。被换下的人摘下耳麦，轻轻揉着发酸的耳廓；有人撑着桌沿站起身，掌心抵着后腰慢慢捶两下；有人在过道上踱几步，让僵了半日的腿脚松快片刻。工位之间，交接悄然完成。
“您好，这里是湘潭市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”
不多时，这句熟悉的话语，在灯火通明的大厅里，此起彼伏，一遍又一遍。那些经由电波传递的急难愁盼，在一声声“请放心”中，化为这座城市最踏实、最温热的年味。
责编：胡孟婷
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来源：新湘潭客户端
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