涟源医保“云电话”服务上线运行

新湖南客户端 2026-02-06 15:06:57

湖南日报·新湖南客户端2月6日讯（通讯员张雨文珺宁）为有效破解医保业务咨询电话接听量大、群众等待时间长、高频问题反复解答等难题，涟源市医疗保障局积极探索服务创新，于近期正式推出“云电话”智能语音咨询服务新模式。该模式运用信息化手段，旨在分流常规咨询压力，显著提升服务效率与群众满意度，标志着涟源市医保智能化便民服务迈出新的一步。

随着医保政策覆盖面持续扩大与群众健康意识不断增强，涟源市医保经办服务热线长期处于高位运行状态，大量咨询集中于参保流程、缴费标准等基础性问题，导致人工接听繁忙，群众通话等待时间较长。为此，涟源市医疗保障局启动“云电话”服务，目标是通过自动化应答实现效率提升、服务优化与精准引导，为群众提供24小时不间断的即时语音服务，缩短等待时间，同时为复杂问题提供高效人工转接指引。

在系统筹备与构建阶段，涟源市医保局进行了周密设计与持续优化。首先，对日常咨询问题进行了系统性梳理与归类，借助思维导图工具，将首期服务内容清晰划分为居民参保医保业务、职工参保医保业务以及医保各部门联系电话三大核心模块，涵盖各类常见子项。其次，建立“收集—分析—优化”的快速响应机制，在试运行期间广泛收集群众与工作人员反馈，对语音提示、问答逻辑、表达方式与菜单路径进行了超过20次迭代完善，使服务更口语化、更便捷。

自上线运行以来，“云电话”模式已取得阶段性成效。在服务分流方面，系统有效承接了大量简单、高频咨询，人工接听繁忙得到明显缓解，有效减少约日均50通来电，整体服务效率大幅提升。在用户体验方面，参保群众可随时随地通过语音导航快速获取准确、规范的解答，无需再经历“占线”与长时间等待，服务便捷性与满意度显著增强。

此次“云电话”服务的成功推出，通过科学梳理知识体系与持续动态优化，初步构建起一个实用、易用、好用的智能化咨询平台。下一步，涟源市医保局将继续完善“云电话”内容，跟进政策变化，并探索与手机APP等渠道融合，致力于构建全渠道、智能化、有温度的医保咨询服务新生态，持续提升涟源市医疗保障公共服务水平。

责编：曾玉玺

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来源：新湖南客户端

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