编者按

为扎实推进《湖南省优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》落地见效，全面梳理和展示全省各地在优化消费环境中的新思路、新方法、新机制，充分发挥典型经验的示范引领作用，深入挖掘并推广一批具有创新性、实效性和可复制性的实践举措，切实推动全省消费环境持续提质升级，不断提升消费者的满意度、安全感和获得感，我省涌现出一批特色鲜明、成效显著的典型案例。

即日起，本报推出《湖南“放心消费”建设的创新实践》系列观察报道。报道将聚焦基层一线的鲜活探索，提炼制度创新的硬核成果，讲述有温度、有细节的消费故事，深度解码“信用+智慧”“立法+服务”“共治+自治”等多元路径背后的湖湘智慧，生动展现湖南以制度创新激发消费信心、以服务升级守护民生底线的务实作为，为全国消费环境优化贡献可借鉴、可推广的三湘方案。

湖南日报全媒体记者 李成辉 通讯员 罗文妤

消费维权是守护民生福祉的最后一道防线，更是提振消费信心、激活消费活力的关键支撑。围绕《湖南省优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》部署，湖南各地主动打破维权壁垒、创新纠纷处置机制，通过“快速响应+数字赋能+全域协同”的多元路径，让消费纠纷化解更高效、维权服务更便捷、权益保障更有力，让“消费无忧”成为三湘大地的鲜明底色。

从城市商圈的烟火市井到乡村集市的热闹喧嚣，从传统商超餐饮到直播带货等新兴业态，一系列有温度、有力度的维权创新实践，正持续筑牢消费公平底线，为湖南消费环境提质升级注入强劲动力。

“你呼我应”打通维权堵点

“3天就拿到了新餐桌，还收到了商家的致歉，这样的维权效率太让人安心了！”常德市民王先生近期的维权经历，让他对当地消费保障充满认可。此前，他购买的高档餐桌使用不到一年便出现变形，与商家沟通协商无果，向当地消费维权服务站求助。市场监管部门第一时间介入调解，约谈商家并促成换货事宜。

这一高效处置的背后，是常德创新推行的“你我直通车”民生响应机制。该市聚焦消费维权“急难愁盼”，通过设立“你呼我应”接待室、消费维权服务站等线下阵地，大幅简化投诉流程、压缩处置时限，对事实清楚、争议简单的消费纠纷实施快速响应、就地化解，最快24小时内即可完成调解。自2024年9月接待室正式运行以来，已办结全部33件受理投诉，累计为消费者挽回经济损失24.8万元。

常德河街商户门口的餐饮服务食品安全星级公示牌​ 李成辉 摄

针对预付卡使用、网络诈骗等群众反映强烈的热点纠纷，常德更注重源头防范与精准施策。不久前，桃源县村民胡先生因轻信“购卡返利”骗局，花费3万元购买超市购物卡，发现被骗后退款遭拒，情急之下向当地消保委求助。工作人员迅速核查核实情况，多次组织双方调解，最终促成超市全额退款，胡先生特意送上锦旗，向工作人员表达谢意。

为提升纠纷化解专业化水平，常德大力培育在线消费纠纷解决（ODR）企业，优化申请流程、强化业务指导，引导企业主动承担主体责任，高效化解消费纠纷。目前，全市ODR企业已达297家，今年以来通过该机制在线解决纠纷1066件。在常德河街等特色商圈，维权服务站与“食安河街”提质行动深度融合，通过定期开展经营户培训、健全纠纷和解制度，让维权服务融入市井烟火，彰显“桃花源式”的暖心待客之道。

常德河街​

指尖维权实现“当日办结”

“早上反映超市售卖过期食品，中午就接到处理电话，当天就追回了损失！”湘潭市民陈先生的维权经历，生动展现了当地“数字维权”的高效便捷。如今在湘潭，消费者遇到消费纠纷，无需奔波跑腿、反复沟通，只需指尖点一点，就能实现“线上办、快速结”，真正做到“少跑腿、不跑腿”。

为破解传统维权“流程繁、响应慢、往返跑”的难题，湘潭聚焦数字化赋能，大力推广ODR机制，推动74家重点企业入驻全国12315平台。消费者扫描商品包装上的专属二维码，即可直接与商家在线协商、提交诉求，实现纠纷化解“零距离”。“以前退货要跑两趟超市，还要带齐票据，现在线上发张照片说明情况，半天就收到了退款，太方便了。”市民李女士的切身感受，道出了数字化维权带来的便捷与高效。

除了优化线上渠道，湘潭更创新推行“领导靠前听民声”机制，市场监管部门负责人定期走进12345政务服务便民热线大厅现场接访，直面群众诉求、倾听群众心声，逐一梳理、逐项跟进、逐条落实，让维权渠道更畅通、诉求落地更有力，用“面对面”的真诚，换来群众“心贴心”的认可。

数据见证维权效能：截至2025年9月，湘潭市共接收消费投诉举报14934件，其中投诉办结率达98.82%，举报办结率达97.8%，累计为消费者挽回经济损失299.2万元。为筑牢全民维权防线，湘潭还持续深化消费维权“五进”活动，通过“你点我检”、真假商品对比展示、维权知识讲座等群众喜闻乐见的形式，让识假辨假技巧、消费维权常识走进社区、企业、校园、乡村、景区。

多元联动守护消费公平

“没想到跨部门协调这么高效，困扰我几个月的预付卡退费问题终于解决了！”岳阳市民周女士因健身房突然闭店，办理的预付卡无法退费，多次沟通无果后，通过12345热线提交投诉，没想到很快就收到了相关部门的协调结果，顺利拿回了剩余费用。

这一暖心进展，得益于岳阳构建的跨部门统筹协同维权机制。当地以12315、12345热线为核心枢纽，建立起发改委、商务、市场监管、公安等多部门统筹协同、定期会商的工作机制，按月调度消费运行态势，及时研判处置消费纠纷热点、难点问题。一方面强化部门联动执法，凝聚监管合力，严厉打击违法违规经营行为；另一方面探索与平台企业售后渠道互联互通，提升在线消费纠纷先行和解率，持续扩大线下无理由退货覆盖面，让消费维权更有底气。

在岳阳楼景区、步步高新天地等重点商圈，岳阳推动建立“商圈维权联络点”，配备专职调解员，实现消费纠纷“就地受理、就地调解、就地化解”，让游客和市民在消费过程中更安心、更放心。同时，注重投诉数据的分析运用，从高频投诉中梳理共性问题、挖掘潜在风险，针对性开展专项整治行动，引导商家规范经营行为、提升服务质量，从源头减少消费纠纷。

放眼全省，各地市场监管部门始终以维权机制创新为核心抓手，持续织密筑牢消费权益保障底线，稳步构建起“事前承诺立诚信、事中监管筑防线、事后维权保无忧”的全链条放心消费建设格局，既为全省高质量发展持续注入强劲动能，也为全国消费环境优化升级贡献了可复制、可推广的湖南实践与经验。

责编：李成辉

一审：李成辉

二审：王文隆

三审：邹仪

来源：湖南日报·新湖南客户端

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