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余莎 湖南工人报 2026-01-26 18:59:52
1月18日深夜，张家界市税务局纳税服务中心的灯还亮着，灯24小时常明，12366热线24小时都有人接听。灯下，张家界市税务局纳税服务中心主任卓云璐伏案疾书，或研读新政，或梳理热线难题。这位土家女儿用28年光阴，在武陵山区的税收画卷上，一笔笔写下创新、温情与坚守。
（卓云璐带领团队开展“税收进校园”活动，帮助青少年树立税收法治理念。）
创新破题
从“人找政策”到“政策找人”
“政策这么多、更新这么快，我们怎么知道自己能享受什么？”多年前，一位小微企业主的感慨刺痛了卓云璐。她意识到，传统的“大海捞针”式政策查询，让不少纳税人错过了应享的红利。
一个“像音乐软件推荐歌单一样”让政策主动找人的想法，在她心中萌芽。卓云璐带领团队攻关，整合税务登记、申报数据、行业类型等多维信息，为纳税人精准“画像”；又将散落的政策拆解、打上标签。最终，“税收政策计算器”应运而生，系统自动匹配政策，通过电子税务局、短信、微信等渠道，“千人千面”精准推送。
近三年来，该系统已推送政策322万余条，覆盖全市九成以上纳税人。昔日纳税人“跑断腿、问破嘴”，如今“政策上门、红利直达”。这项创新，助力张家界市税务局连续荣获“个转企”“小升规”先进荣誉，经验在全省推广。
创新不止于此。面对骗取出口退税的复杂形势，她带头组建党员突击队，运用大数据构建风控模型，分析比对数十万条数据，精准识别线索，成功防范多起案件，守住了国家“钱袋子”。
温情服务
热线那头是民心
“热线电话传递的是民心温度。”卓云璐常把这句话挂在嘴边。在张家界纳税服务中心，她带领的12366纳税缴费服务热线团队，创下了连续五年“零投诉、零差评”的纪录，满意度100%。
秘诀何在？“同理心+专业度。”她要求坐席人员不仅要精通政策，更要听懂纳税人的“弦外之音”——焦虑与困惑。针对小微企业政策理解难题，她组织编写《税收政策指南》，用通俗语言解读专业条款，指南累计发放逾1.2万册；建立“问题日清周结”机制，对复杂问题24小时内响应，72小时办结。
温度从热线延伸至山水之间。卓云璐牵头成立“新媒体宣传工作室”，在七星山巅为文旅企业“点对点”辅导；在田间地头，开展“税收助力乡村振兴”活动，让莓茶、柑橘等农特产品插上政策的翅膀。三年来，线上线下活动惠及纳税人超5万人次。
最让她自豪的温情时刻，来自家庭。女儿小学六年级时，一次道德与法治考试后回家说：“妈妈，今天考到了你工作的电话——12366。”那一刻，职业的崇高感化为满满的幸福。
初心如灯
照亮前路与未来
28年风雨税路，历经征收、管理、督察、服务等多岗位锤炼，卓云璐的初心始终如一：“给纳税人解决问题，就是最好的答案。”
她曾为一家因出口退税记录显示纳税额为负数而无法贷款的企业，多次协调银行，详解政策，最终帮助企业成功续贷200万元，盘活了资金链。卓云璐常说：“既要守住国家钱袋子，也要护好企业命根子。”在她看来，依法征税与惠企纾困，统一于服务经济社会发展的大局中。
面对数字化浪潮，卓云璐在旅游城市张家界推行“网上办税”“可视答疑”时，也绝不搞“一刀切”。对数字化水平较低的民宿业主，她推行“网格化”辅导，协税员上门手把手教；对旺季繁忙的文旅企业，她组织专场培训；对农民群体，则简化流程并保留线下通道。这份因地制宜的细腻，正是她深耕一线多年的智慧沉淀。
“希望当全球游客来到张家界，不仅能领略峰林奇观，也能感受到中国税务服务的开放与温度。”如今，卓云璐仍坚持不懈学习、保持创新激情。武陵山的晨昏里，那盏常亮的灯，映照的不仅是一位税务人的伏案身影，更是一份穿透数字、温暖人心的坚守。
责编：陈丽丹
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三审：周韬
来源：湖南工人报
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