编者按

全省市场监管暨知识产权工作会议召开在即。为全面回顾过去一年履职成效，充分展现亮点成果，即日起推出“回眸2025·湖南市场监管这一年”系列报道，聚焦服务高质量发展、筑牢安全底线、深化改革创新、强化执法为民等核心职能，系统梳理、深入盘点全省市场监管系统在强服务、优监管、兴产业、惠民生、保安全等方面的实践探索与突出成效。敬请关注。

湖南日报全媒体记者 李成辉

消费是经济增长的重要引擎，优化消费环境是激发内需潜力、推动高质量发展的关键支撑。2025年以来，湖南立足“大市场、大消保、大维权”理念，以放心消费行动为抓手，以机制建设为支撑，以宣传教育为纽带，全方位推进消费维权工作，持续擦亮“放心消费·幸福湖南”品牌，取得良好成效。

筑牢放心消费“主阵地”

累计培育放心消费承诺单位8.45万个

湖南坚持高位推动与精准落地相结合，将优化消费环境纳入全省促消费政策体系，出台《湖南省优化消费环境三年行动实施方案（2025—2027年）》，以清单化管理、督查式推进确保各项举措落地见效。聚焦消费场景升级，在14个市州选树长沙太平老街、常德河街等一批创新性强、管理规范的放心消费新场景，通过“新湖南”专栏集中展示推广，以点带面提升消费场景美誉度。

广泛开展“双承诺”活动，引导各类市场主体践行质量安全、交易公平等五项放心承诺及线下无理由退货承诺，累计培育放心消费承诺单位8.45万个、放心消费商圈街区市场385个，新增线下无理由退货承诺商家1.7万家，办理退换货6.5万件，退换货金额达1659万元，让消费者获得感持续提升。

同时，依托放心消费“一企一码”智慧管理平台，实现对8.5万余家注册企业的动态监管与精准培育，并构建“监测-评价-整改-提升”闭环机制，围绕六大维度48项指标开展消费环境监测评价，精准破解短板问题，持续优化消费生态。

织密维权服务“保障网”

全年为消费者挽回经济损失8393.79万元

我省以12315行政执法体系建设为核心，不断提升消费维权便利度与处置效能。2025年以来，全省通过12315等渠道受理消费者投诉、举报和咨询57.09万件，按时办结率达99.66%，为消费者挽回经济损失8393.79万元。通过健全制度规范，出台相关通知及实施细则，进一步优化投诉举报处理流程，并推动12315与12345热线“双线联动”，建立数据互通共享机制，热线话务接通率超95%，实现消费纠纷快速受理、高效处置。

创新维权模式，建立消费投诉信息公示制度，全年公示投诉信息28.05万条，公示率达99.27%，以公开促规范、以透明强约束。大力发展消费纠纷在线解决（ODR）企业5961家，在线和解成功率69.41%，推动消费纠纷“和解在企业、化解在源头”。

此外，通过强化部门协同，完善消费者权益保护联席会议制度，厘清部门职责，联动出台多项促消费、护权益文件，形成齐抓共管的维权格局，切实守护市场公平交易秩序。

凝聚消费维权“向心力”

湖南坚持维权与宣教并重，多维度开展消费宣传教育活动，提升消费者维权意识与经营者合规经营理念。以“3·15”国际消费者权益日为契机，召开新闻发布会，举办网络餐饮“食安封签”推广、食品安全“你点我检”等活动，各地围绕“优化消费环境，共筑满意消费”主题开展系列活动580个，覆盖群众1100万人次，通过报刊、广电、新媒体等渠道发布报道1137篇，阅读量超3236.51万次，营造浓厚舆论氛围。

聚焦消费热点难点，及时发布消费提示及12315投诉举报分析报告，引导消费者科学理性消费。组织媒体采风活动，深入岳阳汨罗、常德河街等地，讲好放心消费故事，推广消费新场景、新模式。针对牟利性投诉举报乱象，联合七部门出台指导意见，三部门印发座谈会纪要，开展“滥用诉权恶意索赔”专项整治，构建多维度整治体系。

还通过举办消费维权培训班、12315技能大比武等活动提升干部实战能力，多项工作经验被国家市场监管总局简报推介，形成“政府监管、企业自律、社会监督、消费者参与”的消费维权共治格局。

下一步，湖南将持续深化消费维权各项工作，不断优化消费环境、提升维权效能，让消费更放心、更安心、更舒心，为全省消费市场持续回暖、经济高质量发展注入更强动力。

责编：李成辉

一审：李成辉

二审：王文隆

三审：邹仪

来源：湖南日报·新湖南客户端

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