从“心”出发提品质，郴州机场精琢服务迎盛会

2026-01-19 10:22:32

湖南日报·新湖南客户端通讯员陈雯记者刘家璇

为迎接2026年郴州市旅游发展大会，塑造一流航空门户形象，郴州机场自2025年12月起，全面启动服务质量集中攻坚行动。本次行动聚焦旅客全流程出行体验，通过系统培训、严格监督与科学考核“三管齐下”，致力推动服务从“合规达标”向“优质卓越”跨越，为迎接八方来客提前蓄力。

培训赋能，夯实服务硬功底

服务品质的提升，始于每一名员工专业素养的淬炼。

郴州机场首先从“内功”入手，开展覆盖全员的服务礼仪与沟通技巧专项培训。培训突破传统课堂模式，引入大量真实服务场景进行“实战模拟”。

员工们在角色扮演中，亲身体验特殊旅客的需求、感受投诉旅客的情绪，从而精准掌握“首见负责”“微笑传递”“安抚话术”等关键技巧。同时，机场组织对《民用机场旅客服务质量》团体标准进行差异化、分岗位的深度学习，确保值机、安检、问讯等不同岗位的员工，都能将行业高标准转化为自己岗位的“下意识”操作，让标准服务成为肌肉记忆。

监督闭环，严抓管理提质效

为确保服务承诺落到实处，郴州机场构建了“智能+人工”的双重监督网络。

一方面，通过后台视频系统对值机柜台、安检通道、登机口等关键节点进行常态化“复盘回查”，精准识别服务流程中的细微瑕疵。

另一方面，管理干部与专职监察员开展“沉浸式”现场巡查，从旅客视角感知服务温度，及时发现并解决引导标识不清、排队时间过长等现场问题。所有发现的问题均纳入动态管理台账，明确责任人与整改时限，形成“发现-反馈-整改-验证”的完整闭环，确保服务短板件件有落实、事事有回音。

考核牵引，量化标准优服务

为巩固提升成果，郴州机场实施了以考促学的全员服务质量专项考核。考核并非“一考定音”，而是采用“笔试测理论+情景考实操”的复合模式，尤其侧重员工在模拟突发情况下的应急处理与人性化服务能力。考核结果与员工绩效、评优评先挂钩，树立起“服务至上”的鲜明导向。

更重要的是，机场通过对考核中暴露出的共性问题进行精准分析，反向优化培训课程与流程设计，形成“培训-实践-考核-优化”的自我完善螺旋，驱动服务质量持续向上攀升。

郴州机场相关负责人介绍，未来将致力于推动服务管理的常态化、长效化，不断丰富“乐湘郴”服务品牌的内涵，以更温馨的环境、更顺畅的流程、更贴心的服务，全力做好2026年郴州市旅发大会的航空服务保障工作，让每一位抵郴旅客，从第一站便感受到林邑福城的热情与品质。

责编：刘家璇

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