湖南日报全媒体记者 李成辉 通讯员 杨梅

消费是经济循环的关键环节，优化消费环境是激发消费潜力、护航经济高质量发展的重要支撑。

近年来，湖南市场监管系统聚焦消费痛点、难点、堵点问题，以创新思维驱动治理升级，从数字化赋能到民生精准施策，从跨域协同到信用筑基，涌现出一批可复制、可推广的优秀实践案例，构建起多元共治、全域提升的消费环境优化新格局，为消费者撑起坚实的“保护伞”。

日前，省市场监督管理局评选发布20个优秀实践案例，涵盖消费监管创新、维权机制完善、放心消费行动、消费教育引导、服务供给优化及协同共治深化等多个领域，集中反映了我省在优化消费环境工作中的创新探索和扎实成效。

数字化赋能：让维权服务“不打烊” 治理效能再升级

在数字经济浪潮下，湖南市场监管部门主动拥抱技术变革，以数字化手段破解维权难题、提升治理精度，推动消费维权从“事后处置”向“事前预防、事中高效”转型。

省消费者权益保护委员会率先探索“互联网+专业法律维权”模式，打造“3·15律师在线答疑”公益项目，组建专业律师团与主流媒体平台深度合作，构建“消费者在线提问—律师实时答疑—消保委转办督办”的闭环服务体系，实现从“月月3·15”到“天天3·15”的服务升级。六年来，项目在线答疑超2400个，关注人次超6000万，精准解决了消费者维权“专业知识缺、成本高”的痛点。

长沙市市场监督管理局创新构建“1+2+N”大数据分析治理体系，通过智慧平台实现市、区、所三级纵向联动和多部门横向数据共享，借助智能分析、风险标签、自动派单等功能大幅提升处置效率与精准度，同时建立职业索赔联合规制机制，推动治理模式从被动处理向主动预警转变。而澳优乳业的罐内码项目，则将数字化创新延伸至产业端，实现进口奶粉从海外奶源到消费者手中的全球跨境全链条追溯，以技术创新筑牢食品消费安全防线。

民生导向：小切口破解大难题 守护群众消费获得感

聚焦与群众日常生活息息相关的消费领域，湖南各地市场监管部门以“小切口”发力，推出一系列靶向治理举措，用民生温度赋能消费环境优化。

网络餐饮食品安全是消费者关注的焦点，省市场监督管理局食品经营处联合省质检院以“食安封签”为突破口，构建“法规支撑+智慧溯源+文化引领+多元共治”的全链条治理模式，推动商户使用率提升至51%，消费者认可度达97.59%，有效破解外卖食品安全“最后一公里”难题。

株洲市市场监督管理局则聚焦水、电、气等民用“三表”计量与收费问题，通过“源头管控+过程核查+末端严惩”全链条整治和闭环管理机制，有效整治行业乱象，清退多收费用，切实提升民生消费的公平感。

针对特殊群体和薄弱区域，各地也推出个性化维权举措。江永县市场监督管理局采取“严厉打击虚假宣传+精准防骗教育”相结合的方式，守护“银发”消费安全；临湘市市场监督管理局构建“五员网格化体系”，将维权网络扎根乡村基层，打通农村维权“最后一公里”；澧县市场监督管理局创新“体验官沉浸观察、维权游园会互动”等三维教育模式，从源头提升消费者辨识与维权能力。

协同共治：凝聚多元合力 构建全域治理新格局

打破部门壁垒、区域界限和政企隔阂，构建协同共治体系，成为湖南优化消费环境的重要路径。从跨区域协作到政企联动，从行业自律到司法赋能，多元力量的凝聚让消费治理更高效、更全面。

在跨区域治理方面，龙山县市场监督管理局牵头与湖北来凤、重庆酉阳建立跨省跨县市场监管协作机制，通过联合抽查、联合执法、信用联合惩戒等方式，解决边界地区监管职责不清、执法难度大的问题，为构建全国统一大市场提供基层实践样本。

在纠纷化解领域，湘潭市市场监督管理局创新“人民调解+司法确认”双轨机制，怀化市市场监督管理局建立市场监管与法院联动的诉源治理工作站，实现消费纠纷源头化解与高效处置，节约司法资源的同时降低消费者维权成本。

政企协同与行业自律也展现出强大活力。凤凰县市场监督管理局推行星级“放心消费诚信商户”评选，通过市场化激励营造“争星创优”氛围，实现投诉下降、商户效益增长的多赢局面；老百姓大药房构建全链条消费保障体系，全国首创“过期药商业险”，推行适老化改造，成为企业参与消费环境共建的标杆；湖南崀山恒源国际旅游发展有限公司打造“ODR + 服务站 + 24小时响应”三维维权体系，精准破解旅游景区消费纠纷处置难题。

法治引领：柔性监管与刚性约束并举 筑牢制度保障防线

以法治创新为引领，湖南市场监管部门兼顾监管效能与市场活力，通过柔性监管引导企业合规经营，以刚性约束打击违法乱象，为消费环境优化筑牢制度根基。

益阳市市场监督管理局在全省率先系统化推行“执法观察期”“四张清单”等包容审慎监管措施，实现从“事后处罚”到“全链条法治服务”的转变，降低企业制度性交易成本的同时提升维权效率，荣获国家级认可。

邵阳市市场监督管理局直属分局将党建工作融入汽车市场治理，构建“红色引擎”驱动模式，通过“靶向监管+快速维权”破解行业高投诉难题。娄底市市场监督管理局将药械化领域投诉信息公示到居民小区，以信息公开倒逼经营者诚信经营，推动监管从后端处置向前端预防延伸。

从城市到乡村，从传统消费到新型消费，从监管创新到政企协同，湖南市场监管部门的一系列优秀实践，不仅解决了一批具体消费痛点，更形成了可复制、可持续的“湖南经验”。这些实践既提升了消费者的获得感、幸福感、安全感，也为激发市场活力、推动消费升级提供了有力支撑，为全国消费环境优化贡献了湖南智慧与湖南方案。

李成辉 制图​

责编：罗文妤

一审：李成辉

二审：王文隆

三审：邹仪

来源：湖南日报·新湖南客户端

版权作品，未经授权严禁转载。湖湘情怀，党媒立场，登录华声在线官网www.voc.com.cn或“新湖南”客户端，领先一步获取权威资讯。转载须注明来源、原标题、著作者名，不得变更核心内容。