临湘法院：“仅退款”引纠纷一商家将消费者告上法庭

湖南日报·新湖南客户端 2026-01-13 15:57:52

湖南日报·新湖南客户端1月13日讯（通讯员马皓韬）近日，临湘市人民法院审理了一起信息网络买卖合同纠纷案。网店经营者王某因不满电商平台对消费者张某作出的“仅退款”处置，将张某诉至法院索赔损失，法院审理后依法驳回其诉讼请求。

基本案情

王某在某电商平台经营个人店铺。2024年1月，张某通过该平台向王某店铺购买袜子4双并支付货款。商品到货后，张某以袜子太薄为由与店铺客服沟通协商，双方未能达成一致意见。随后，电商平台介入纠纷处理，并为张某提供售后方案，张某选择“仅退款”选项。后平台显示客服已处理了这次售后，因存在商品问题（如少发、错发、质量问题），根据商品问题详情和给消费者造成的购物体验损失，为张某退款并扣除王某店铺券。2025年8月，王某以张某“仅退款未退货”的行为给自己造成损失为由，诉至法院，请求判令其赔偿货款、扣券金额等各项损失。

法院判决

法院审理认为，张某通过电商平台向王某经营的店铺购买商品并支付货款，双方成立合法有效的买卖合同关系。网络购物区别于实体店购物，消费者无法直接接触商品，只能通过浏览店铺商品页面介绍或通过客服了解商品信息，收货后对商品质量提出异议并寻求售后，是法律赋予的正当权利。从损失产生的责任主体来看，案涉货款的退还、店铺券的扣除，均系电商平台作出的处置行为。张某仅为接受平台售后方案的一方，其选择“仅退款”经平台审核通过，无证据证明其存在恶意退款情形，未实施侵害王某权益的主动行为。同时，电商平台作为网络交易场所提供者，负有公正处置消费纠纷、保障交易双方合法权益的义务；王某入驻平台经营，已同意遵守平台交易规则及纠纷处置模式，应受平台规则约束，王某的损失实质源于对平台处置结果的不服，而非张某的行为，且张某对此无故意或重大过失，故其要求张某赔偿损失的诉求缺乏事实和法律依据。

综上，法院判决驳回王某的全部诉讼请求。

法官提醒

随着数字经济快速发展，电商平台“仅退款”等售后机制已成为化解消费纠纷的重要途径，但处置不当易引发连锁争议。在此，对电商平台、商家、消费者三方各自提出一些小建议：

对电商平台而言，处置消费纠纷需恪守审慎原则。作出“仅退款”等关键决定前，应全面核查商品质量、交易沟通记录等核心事实，准确界定责任归属；同时，需明确告知商家处置依据、适用的平台规则及异议申诉渠道，充分保障商家的知情权与申辩权，避免因处置程序不规范引发后续争议。

对平台商家而言，若对平台售后处置结果有异议，应通过平台内部申诉、协商等合法途径向平台主张权利，而非将无过错的消费者列为诉讼对象。经营过程中，商家更应注重提升商品质量、优化客服沟通，从源头减少消费纠纷。

对消费者而言，维权需秉持诚实信用原则，应基于商品真实质量问题申请售后，不得滥用“仅退款”机制谋取不当利益。提交售后申请时，可留存商品问题照片、沟通记录等证据，助力纠纷高效化解。

网络交易秩序的维护需要三方共同发力。唯有电商平台规范履职、商家诚信经营、消费者理性维权，才能构建公平有序的网络消费环境。

责编：杜立

一审：杜立

二审：徐典波

三审：姜鸿丽

来源：湖南日报·新湖南客户端

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