湖南日报·新湖南客户端1月12日讯（通讯员 曾璐茜）“以前遇到消费纠纷，常常费时费力还难有结果。现在有了‘商圈和事佬’调解站，不到1小时就把问题解决了，真是太方便了！”拿着刚到手的《投诉调解书》，市民王女士难掩满意之情，连连为蒸湘区这一便民举措点赞。

不久前，王女士在融冠乐街一家服装店选购了一件衣物，回家后发现存在瑕疵，随即联系商家要求退款。然而，商家认为衣物离店后可能存在人为损害，双方就责任划分与退款金额各执一词，互不退让。情急之下，工作人员提议前往就近的 “商圈和事佬”调解站申请调解。专职调解员周勇耐心听取陈述，通过专业而温情的沟通，不到1小时便促成双方达成协议，一场纠纷圆满化解。

融冠乐街“商圈和事佬”矛盾纠纷调解工作站

党的二十届四中全会明确提出，要推进国家安全体系和能力现代化，建设更高水平平安中国，坚定不移贯彻总体国家安全观，走中国特色社会主义社会治理之路。

蒸湘区作为衡阳的中心城区，商贸繁荣，人流密集。商圈经济蓬勃发展的同时，消费纠纷、商户摩擦等“小矛盾”也时有发生，成为影响群众获得感的“烦心事”。

为打通这一基层治理的“末梢梗阻”，蒸湘区积极探索，在融冠乐街、蒸湘万达两大商圈创新设立由政府牵头、商圈协同、群众参与的“一站式”矛盾纠纷调处平台——“商圈和事佬”调解工作站，组建一支由20余名经验丰富的“五老”志愿者、3名熟悉商圈情况的运营员及2名专业市监干部组成的调解团队，各展所长、协同发力，让群众的揪心事在家门口就能找到说法、得到解决。

工作站里，调解团队组织矛盾双方进行调解

“我们坚持把化解商圈‘小纠纷’作为推进基层治理现代化的重要抓手，通过建强队伍、健全机制、创新方式，让矛盾纠纷化解更高效、更暖心。”蒸湘区市场监督管理局相关负责人介绍，调解工作站一方面依托 12345、12315 等平台，筛选食品安全、价格纠纷等投诉线索，精准化下达任务清单，主动介入调解。另一方面，鼓励骑手“主动吹哨”、群众“随手拍”，构建第一时间响应圈，推动群众深度参与市场监管共建共治。

2025年5月，市民李先生发现某便利店酸奶过期却仍在销售，通过手机拍照取证并向蒸湘区市场监督管理局反映。该局接诉后，立即派单至所属的“商圈和事佬”调解站，不到10分钟，调解员与一名市监执法人员便一同抵达现场。

“本以为要等上好一阵，没想到这么快就来了人！”李先生回忆道。调解员当场核实情况，固定证据，并督促商家立即下架全部过期商品。执法人员现场开具《责令改正通知书》，整个过程公开、透明、高效。

然而调解工作，并非总是“快刀斩乱麻”。面对诉求悬殊、情绪对立的复杂矛盾，更需要的是寻求共识的智慧。

2025年12月5日，市民颜先生在一家小吃店就餐时，认为食材的保存与制作环节存在卫生问题，向商家提出了1000元的赔偿要求，双方在调解站内僵持不下。

“调解的目的不是‘判输赢’，而是‘解疙瘩’。”调解员邓凯说。面对情绪激动的双方，他没有急于强行裁决，也没有简单地“折中处理”，而是将调解重心从“赔多少”的对抗性争论，巧妙转向“如何合理解决问题、弥补损失并避免再发生”的建设性协商上，他一方面引导消费者依法提出合理诉求，另一方面督促商家诚恳认错、弥补过失。

经过几轮背对背沟通与面对面协调，最终，双方达成谅解：商家免去全部餐费并承诺加强培训、即时整改，颜先生接受了这一方案，商家也心服口服。

化解纠纷是治标，引导规范经营才是治本。在蒸湘区“商圈和事佬”调解站的墙面上，一张月度“红黑榜”格外醒目。为推动商户从“被动处理”转向“主动规范”，调解站对商圈所有商户实行“红黑榜”公示制度，每月按“投诉量+调解率”考评，红榜商户获一定的宣传推介，黑榜商户纳入信用惩戒，进行公示曝光。2025年12月，融冠乐街的陈百味小吃馆、刘瓦屋夜宵店、钱来堡小吃店等多家商户因诚信经营、服务优质登上“红榜”。

“有监督才有进步，这样可以促使我们更好地提升服务质量和水平。”刘瓦屋夜宵店的负责人说。如今，主动规范经营、避免纠纷，已成为许多商户的自觉行动。

据统计，自2025年3月成立以来，“商圈和事佬” 调解工作站已累计处理各类矛盾纠纷 1711 起，成功调解 1578 起，调解成功率高达 92%，涉及金额49万余元，且实现了“调解零反复、矛盾零上交”。“小事不出站、大事不出圈”的治理成效，让辖区群众和商户真切感受到了基层治理的“蒸湘温度”。

【观察手记】

“商圈和事佬”虽是小平台，却展现了大作为。它不仅仅是化解矛盾的“减压阀”，更是密切党群干群关系的“连心桥”，优化区域营商环境的“助推器”。蒸湘区的这一实践表明，只要站稳群众立场，创新方法机制，就能把治理的“最后一公里”变成服务群众的“最美零距离”。当前，蒸湘区正将此模式向更多领域，更深层级延伸推广，让这股暖心的“和谐之风”吹遍更多角落。

责编：张子欣

一审：张子欣

二审：陈鸿飞

三审：徐德荣

来源：湖南日报·新湖南客户端

版权作品，未经授权严禁转载。湖湘情怀，党媒立场，登录华声在线官网www.voc.com.cn或“新湖南”客户端，领先一步获取权威资讯。转载须注明来源、原标题、著作者名，不得变更核心内容。