新湖南客户端 通讯员 程爱武 谢志冬 唐颐

标准，是衡量服务质量的精密标尺，更是标注民生福祉的温暖刻度。作为长沙民政兜底保障的重要阵地，长沙市第二社会福利院始终践行“民政为民、民政爱民”工作理念，将标准化建设作为提升智障康养服务品质的重要抓手，秉持“凡事皆可标准”“标准习惯化”“标准是有温度的”理念，在“十四五”期间走出了一条独具二福特色的标准化实践之路，为争创全国一流福利院打下坚实基础。

“十四五”以来，长沙二福在长沙市民政局党组的坚强领导下，以年度主题为梯、拾级而上推进标准化建设：2022年“制度建设年”夯基垒台，2023年“标准化建设年”立柱架梁，2024年“深化标准化建设年”融合拓展，2025年“终端标准化建设年”落地生根。聚焦管理、建设、业务、服务四大板块，织就覆盖全流程、全要素的标准化体系，推动标准从文本走向实践、从规范化为习惯、从制度升华为文化。

管理筑基 构建“一盘棋”工作格局

卓越服务始于卓越管理。长沙二福以管理标准化推动治理模式迭代升级，实现从“经验驱动”到“标准指引”的转变。

立制为基，全面梳理形成涵盖党建、人事、财务、安全等领域的381项制度，制定《整体支出和项目支出绩效管理规范》等31项院级标准，完善“党政同责、一岗双责”安全责任体系，让各项工作有章可循、有据可依。

贯标为要，召开标准化工作启动会与推进会20余次，汇编岗位职责手册，持续优化标准实用性；牵头制定湖南省地方标准《福利机构智力障碍患者康养服务规范》，推进《福利机构智力障碍对象综合技能康复服务规范》立项，将院内实践升级为行业标杆。

强人为本，实施“骨干培育计划”，每年开展业务骨干综合素质提升班培训，组织队伍赴上海、苏州等地考察学习；开展20余次标准化培训观摩，组建内训师和讲解员队伍；以技能大赛、“最美二福人”“二福能手”评选为抓手锤炼队伍，推动全员学标、用标、践标。管理效能的提升，为高质量发展筑牢根基。

建设提质 打造“一站式”支撑系统

优质服务离不开硬核保障。长沙二福以建设标准化推动硬件设施提档升级，营造舒适智慧的康养环境。

阵地标准化，对标民政系统建设要求，推进功能模块、标识标牌、环境设施、业务板块等“四统一”改造，打造幸福花园、清廉湖宣传步道、标准化探视间等场景；建成集交流、服务、学习于一体的“幸福驿站”，成为标准化建设的直观窗口。

项目规范化，对益智康养中心、整体提质改造等重点项目实施全流程标准化管理，成立专班闭环监管进度、质量与资金，实现项目建设与日常服务“两不误”。

服务智慧化，升级智慧管理系统，上线民政对象管理、智障患者智慧管理等模块；引入电气火灾智能监管平台、护理机器人等设备并制定运维标准，以科技赋能提升服务精准度。

业务强能 健全“一体化”协作模式

专业是服务的核心竞争力。长沙二福以业务标准化推动医疗、护理、康复、社工等服务流程再造，打造优质高效的服务体系。

流程标准化，梳理绘制近200个业务流程图，编印74项“口袋书”，将复杂政策转化为“一张图”“一个码”，让服务操作简洁明了。

服务特色化，深化“护理+康复+社工”跨专业协作模式，推行“党员+社工+志愿者”服务模式；依托“满天星工作室”细化三级服务标准，实现标准化与个性化服务有机统一。

质控闭环化，实施“1234全面质量控制体系”，通过科室自查、职能巡查、院级督查三级检查，以每月会议、培训、考核、简报形成管理闭环，累计发布质控简报60余期；常态化开展消防安全培训和安全检查，形成整改闭环；将标准执行与绩效考核深度挂钩，构建“标准-内控-绩效”联动机制。两项省级地方标准的落地，标志着二福业务实践从“院内标准”跃升为“行业标杆”。

服务升温 织密“全链条”幸福网络

最高的标准是人心。长沙二福以服务标准化传递民生温度，让康养服务更有质感、更具温情，也生动诠释了标准化建设最终是为了“人”的全面发展与幸福安康。

服务精准化，创新实施分层分类管理，精准评估服务对象需求，打造智障全护理示范区、益智康养中心等功能区，推动服务从“有形覆盖”迈向“有效覆盖”。

关怀人性化，打造“幸福农场”“幸福书屋”等22个“幸福系列”子项目，“幸福二福”的品牌形象更深入人心；设置“心语·心愿”留言墙，记录温暖互动；组织服务对象参加传统节日文化活动，引进“小方舟”职业康复项目，助力他们融入社会、实现价值。

评价多元化，将服务对象满意度、职工幸福感等作为检验标准的重要标尺，优化食堂菜品与服务，完善心理健康关怀机制，开展丰富的职工活动，营造“家”文化，让有幸福感的职工提供更有温度的服务。

展望“十五五”，长沙二福将继续以标准为笔、以初心为墨，在为民爱民的画卷上书写更温暖的“幸福答卷”，为中国式现代化民政事业贡献“二福力量”。

责编：陈洁

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