窗口之外，更需检视管理的裂痕

冯靖航新湖南客户端 2026-01-07 19:51:31

冯靖航

近日，四川甘洛县人民医院一名收费员被曝在工作时间玩手机，引发网络关注。1月6日，医院发布通报称：对涉事职工进行严肃批评教育和待岗处理。

窗口单位是公共服务的“神经末梢”，其一举一动直接关联群众获得感。医院对此严肃处理，是对民意的尊重，也是对基本职业伦理的捍卫。但若我们的反思止步于对个人的惩戒，便如同只擦拭了镜面上的灰尘，却忽略了镜身本身的裂痕。

镜头不应只聚焦于那只拿手机的手，更应拉远，审视其所处的整个“场域”。在排队患者已然成行的时段，为何现场没有督导提醒或流程疏导？收费窗口的工作，往往是高强度、高重复性的机械劳动，长时间面对屏幕与票据，人员的疲惫与注意力涣散是否被纳入了管理者的考量？当“严肃处理”成为管理条件反射时，我们更应追问，日常的“严肃管理”是否到位？科学排班、岗中微休息、情绪关怀等现代人本管理措施，在这里是否缺位？

“待岗处理”作为一种处罚手段，清晰传达了纪律的刚性。但其效能往往是短期的、惩戒性的。它回答了“违规要付出什么代价”，却没有回答“如何最大可能避免违规”。更值得警惕的，是一种潜在的“管理惰性”：将复杂的系统性问题，简化为对个别员工的处罚，仿佛处理了“问题的人”，问题本身便随之消散。这种思维之下，管理本身的责任被悄然豁免。

事实上，这面小小的窗口，映照出的是公共服务领域一个普遍性的困局。我们常将对“服务温度”的期待，压在最终端、最一线员工的个人素养与临场表现上，却时常忽略，他们的表现恰恰是系统设计与管理效能的最终输出结果。一个设计粗糙、缺乏支撑、以罚代管的系统，在不断消耗员工的热情与专注力的同时，也在默默磨损公众的信任。

因此，真正的破题之道，不在于事后处罚的严厉程度，而在于事前系统的优化与赋能。技术层面，能否优化流程、推行分时段预约或线上缴费，从根源上减少无序排队，合理调控员工空闲时间？管理层面，能否建立“神秘患者”内部体验制度、实时电子评价系统，让监督动态化、常态化，而非依赖网友的偶然曝光？文化层面，能否将窗口岗位从“简单劳动”重新定义为“服务前端”，给予其应有的培训、激励与尊严？

甘洛县人民医院在通报中表示将“加强职工管理，强化作风建设”，这是一个正确的方向。我们期待，这种“加强”不是走向更僵化的盯防，而是走向更科学的管理、更人性的关怀与更智慧的赋能。公共服务质量的提升，是一场永不停歇的“系统升级”。每一次舆情事件，都应成为检视和升级这套系统的契机。

此事件也提醒：我们设计的制度，是激发了人最好的一面，还是默许甚至诱发了懈怠的一面？我们搭建的系统，是为公众提供了顺畅的服务，还是无意中设置了隐形的障碍？

处理一个人，是管理的句点；而优化一套让所有人都能更好履职的系统，才是公共服务的真正起点。唯有后者，才能让窗口内外，都透着应有的效率与温度。

作者：冯靖航

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来源：新湖南客户端

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